Yếu tố An toàn bảo mật

Theo kết quả phân tích Yếu tố An toàn bảo mật có hệ số βAT = 0,270 và là yếu tố ảnh hưởng xếp thứ hai tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ internet

banking của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai. Kết quả này khá là phù hợp với thực tế bởi vì người tiêu dùng Việt Nam có thói quen thanh toán tiêu dùng bằng tiền mặt vì họ cảm giác sử dụng tiền mặt sẽ an toàn hơn là thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng, họ e ngại khi sử dụng dịch vụ internet banking. Chính vì vậy BIDV cần có các giải pháp để nâng cao tính an toàn bảo mật. Sự cảm nhận của khách hàng về an toàn bảo mật của dịch vụ internet banking càng lớn thì quyết định sử dụng internet banking sẽ càng lớn.

4.5.6.3 Yếu tố Ảnh hƣởng xã hội

Theo kết quả phân tích Yếu tố Ảnh hưởng xã hội có hệ số βXH = 0,229 được cho là yếu tố ảnh hưởng xếp thứ ba có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng. Kết quả này phù hợp với phát hiện trong nghiên cứu của Foon & Fah (2011) ở Malaysia. Điều này phù hợp với tâm lý hành vi tiêu dùng, các yếu tố xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội) có ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng. Như vậy, yếu tố Ảnh hưởng xã hội đối với khách hàng về dịch vụ internet banking càng lớn thì việc sử dụng inter- net banking càng nhiều.

4.5.6.4 Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng

Theo kết quả phân tích Yếu tố nỗ lực kỳ vọng có hệ số βNL = 0,205 là yếu tố xếp thứ 4 trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet bank- ing tại BIDV Nam Gia Lai. Điều này khá là phù hợp với kết quả nghiên cứu nước ngoài của Foon & Fah (2011) hay nghiên cứu ở Việt Nam của Lê Thị Kim Tuyết (2011). Thực tê cho thấy với khách hàng, đặc biệt là những người già, những người có trình độ thấp thì một trong những yếu tố quyết định tới việc sử dụng dịch vụ, sản phẩm đó là sự dễ dàng sử dụng. Người tiêu dùng nếu được hướng dẫn, trải nghiệm sản phẩm dịch vụ họ sẽ cảm thấy dễ sử dụng và họ sẽ hướng tới sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.

4.5.6.5 Yếu tố Chi phí sử dụng

công nghệ. Theo kết quả phân tích yếu tố chi phí sử dụng có hệ số βCP = 0,193 có ảnh hưởng tích cực đến quyết định hành vi của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai chấp nhận và hướng đến sử dụng dịch vụ internet banking. Điều này cho thấy để có được sự chấp nhận của người dùng và phát triển mạnh dịch vụ, cần gia tăng nhận thức của khách hàng về giá trị dịch vụ, bên cạnh việc nâng cao hơn chất lượng dịch vụ, BIDV cần cân nhắc chính sách phí phù hợp với các đối tượng khách hàng.

4.5.6.6 Yếu tố Điều kiện thuận lợi

Theo kết quả phân tích Yếu tố điều kiện thuận lợi có hệ sô βDK = 0,115 là một trong những yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với phát hiện trong nghiên cứu của Foon & Fah (2011) ở Malaysia khi cho rằng yếu tố “Điều kiện thuận lợi” có ảnh hưởng đáng kế tới quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng.

4.5.6.7 Yếu tố nhân khẩu học

Bằng kiểm định T Test và One Anova cho thấy có sự ảnh hưởng khác nhau của các biến nhân khẩu học đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking. Kết quả nghiên cứu này khá là phù hợp với tình hình phát triển kinh tế tại Việt Nam, về tâm lý của người Việt Nam. Cụ thể: Nam giới có ý định sử dụng nhiều hơn nữ giới , những người có thu nhập cao thường có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, thấy cán bộ công chức với tự kinh doanh sẽ sử dụng nhiều hơn so với các ngành khác, những người có trình độ cao sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn, những người có độ tuổi từ 25 trở lên sẽ sử dụng nhiều hơn.

Kết luận: Tóm lại, Chương 4 tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu gồm:

mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích tương quan, ước lượng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai, bên cạnh đó tác giả còn đánh giá mức độ

ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học đến quyết định sử dịch vụ. Kết quả kiểm định: các yếu tố đều có ảnh hưởng cùng chiều tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và có sự tác động khác nhau của các biến nhân khẩu học, mô hình hồi quy phù hợp với tổng thể nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu này là cơ sở để tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm hoàn thiện, nâng cao sự phát triển dịch vụ internetbanking tại BIDV Nam Gia Lai.

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP

Chương này trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV Nam Gia Lai. Dựa trên dữ liệu phân tích tác giả đề xuất một số giải pháp trong việc gia tăng số lượng người sử dụng đối với khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó cũng chỉ ra những đóng góp về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn và những hạn chế và định hướng nghiên cứu trong tương lai.

5.1. Kết luận

Internet banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng như tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Thực tế hiện nay cho thấy, các NHTM Việt Nam đã nhận thức được lợi ích to lớn của Internet banking nên các ngân hàng đều cung ứng dịch vụ Internet banking và rất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần. Chính vì vậy mà BIDV Nam Gia Lai luôn phải có chính sách phù hợp để có thể phát triển dịch vụ này.

Kết quả nghiên cứu này sẽ đưa lại cho các nhà quản lý ngân hàng một cái nhìn sâu sắc về đặc điểm của khách hàng, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ in- ternet banking và đưa ra những gợi ý cho các nhà quản lý ngân hàng để có những chính sách phù hợp như lựa chọn phân khúc thị trường, phát huy tác động tích cực hạn chế tác động tiêu cực của các yếu tố ảnh hưởng.

5.2. Một số giải pháp khuyến nghị đối với BIDV Nam Gia Lai

Như kết quả phân tích ở trên các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng internet banking của khách hàng. Để có thể gia tăng được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking thì ngân hàng cần phải chú ý vào đặc điểm nhân khẩu khách hàng để có thể phân khúc thị trường, có chiến lược phát triển cho phù hợp. Bên cạnh đó dựa trên kết quả phân tích hồi quy ở chương 4 BIDV Nam Gia Lai cần đưa ra những giải pháp chiến lược gắn liền với

mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ inter- net banking. Dưới đây là một số gợi ý cho BIDV Nam Gia Lai trong việc phát triển dịch vụ internet banking:

5.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố Hiệu quả kỳ vọng

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức hiệu quả kỳ vọng (βHQ = 0,334) có ảnh hưởng tích cực nhất và tác động thuận chiều tới quyết định sử dụng internet banking của khách hàng và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cũng có ảnh hưởng đáng kể trong mối quan hệ giữa hiệu quả kỳ vọng với quyết định sử dụng. Điều này cho thấy các khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ NHĐT, sẽ hữu ích cho khách hàng trong các giao dịch với ngân hàng trong tương lai. Bên cạnh đó, khách hàng cũng mong đợi các sản phẩm NHĐT sẽ giúp khách hàng gia tăng hiệu quả khi thực hiện các giao dịch tài chính tại ngân hàng. Vì vậy, BIDV nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng cần có các biện pháp nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng. Cụ thể như sau:

- BIDV Nam Gia Lai cần thường xuyên nâng cấp hệ thống dịch vụ Internet banking, đầu tư công nghệ, kỹ thuật, kết nối thanh toán với hệ thống ngân hàng để có thể đáp ứng các nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách, đảm bảo giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác với chi phí thấp.

- Đa dạng các tiện ích của dịch vụ internet banking để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc thanh toán các dịch vụ. Mặt khác, ngân hàng cung cấp nhiều thông tin cả về tài chính và phi tài chính qua dịch vụ internet banking từ đó tăng các cơ hội đầu tư cho khách hàng.

- Giảm bớt tính phức tạp của dịch vụ internet banking để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng.

- Bên cạnh đó, việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng, để làm được điều này, ngân hàng cần xây dựng các kênh giải quyết, khiếu nại, thắc mắc của khách

hàng. Thông qua E- mail, trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc điện thoại, khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại.Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.

- Giải pháp marketing

BIDV cần phải có hình thức quản bá dịch vụ internet banking phù hợp để nâng cao nhận thức hiệu quả kỳ vọng của khách hàng tới từng nhóm đối tượng khách hàng.

BIDV cần tập trung hướng vào nhóm khách hàng nam giới, những người trẻ tuổi, có thu nhập cao, sống ở thành thị. Nhóm khách hàng này theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố hiệu quả kỳ vọng về internet banking sẽ có ảnh hưởng mạnh hơn tới quyết định sử dụng. Vì vậy, BIDV Nam Gia Lai cần tập trung vào các đối tượng khách hàng này, giới thiệu cho họ thấy hiệu quả công việc của họ từ việc sử dụng internet banking thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, giới thiệu qua trang Web ngân hàng, qua facebook, tivi, đài báo, tờ rơi, qua màn hình chờ ATM, áp phích quảng cáo, gửi mail hoặc cho khách hàng được thử nghiệm trong một thời gian hoặc bằng giới thiệu trực tiếp tại quầy để khách hàng cảm nhận và sử dụng dịch vụ.

5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố An toàn và bảo mật

Yếu tố an toàn và bảo mật có hệ số βAT = 0,270 và là yếu tố ảnh hưởng xếp thứ hai tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai. Một khi khách hàng không tin tưởng vào tính an toàn bảo mật của dịch vụ internet banking, thì khách hàng sẽ băn khoăn trong việc quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế diễn biến gần đây, khi có nhiều trường hợp các khách hàng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến của ngân hàng bị lộ thông tin về tài khoản, mật khẩu đăng nhập và hệ thống thanh toán, dẫn đến bị mất tiền trong tài khoản. Khách hàng tất nhiên sẽ không thể yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT nếu như không được cam kết

đảm bảo hạn chế đến mức tối đa rủi ro khi sử dụng dịch vụ. Để giải quyết vấn đề này, nhằm nâng cao tính bảo mật và an toàn đối với dịch vụ internet banking và tăng sự tin tưởng của khách hàng, BIDV Nam Gia Lai cần lưu ý các vấn đề sau:

Vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc,… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. Công nghệ của Ngân hàng phải đảm bảo luôn sẵn sàng vì không thể dừng giao dịch của khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp. Đồng thời, hệ thống BIDV nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng cần học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.

Ngân hàng phải xây dựng và thực thi các biện pháp đảm bảo an toàn bảo mật trong giao dịch cho khách hàng như phương thức mã hóa, phương thức xác nhận nhằm ngăn chặn các hành vi gian lận, trộm cắp trong giao dịch để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng chưa sử dụng cũng như khách hàng đang sử dụng dịch vụ in- ternet banking.

BIDV cũng cần thực hiện tốt các quy định về bảo mật, an toàn trong giao dịch internet banking theo quy định của ngân hàng Nhà nước, của Công nghệ thông tin trong ngân hàng. Gần đây nhất vào tháng 7/2019 theo quy định Ngân hàng Nhà nước, BIDV đã ra mắt thêm sản phẩm Smart OTP để tăng cường bảo mật hai lớp cho giao dịch trực tuyến cho khách hàng.

Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, BIDV Nam Gia Lai cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải

quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

Ngân hàng cần tạo niềm tin cho khách hàng với thiết kế giao diện và quy trình xử lý giao dịch an toàn, có các biện pháp ngăn chặn, phòng ngừa rủi ro thích hợp. Hướng dẫn khách hàng tuân thủ các vấn đề về bảo mật trong giao dịch internet banking, giúp khách hàng tránh bị lợi dụng và hạn chế rủi ro cao nhất. Khi có sự cố (nếu có) xảy ra, ngân hàng cần tích cực hỗ trợ khách hàng hướng khắc phục, bảo vệ lợi ích, giảm tối đa tổn thất cho khách hàng, chia sẻ rủi ro cho khách hàng. Không để cho khách hàng có những bức xúc, tung tin lên mạng xã hội, làm gia tăng nhận thức rủi ro của khách hàng khác.

BIDV cũng thường xuyên đưa ra những khuyến cáo, cảnh bảo với khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Cụ thể, người dùng phải đảm bảo các thiết bị sử dụng như điện thoại, máy tính có phần mềm diệt virus, trình duyệt web, hệ thống điều hành cập nhật mới. Khách hàng phải quản lý về tên đăng nhập hoặc mã đăng nhập, không kể với bất kể ai. Khách hàng không nên đăng nhập ở điện thoại, máy tính khác không phải của mình và đăng xuất khi sử dụng xong dịch vụ. Khách hàng chỉ nên giao dịch với những website thanh toán uy tín, tuyệt đối không nhấn vào đường link của các email spam. Ngân hàng có chính sách như cung cấp phần mềm diệt virus miễn phí cho khách hàng, ngân hàng có các buổi chia sẻ khuyến cáo, cảnh báo cho khách hàng một cách chi tiết thông qua trang web ngân hàng, qua hội nghị khách hàng, qua thông tin đại chúng. Ngân hàng phải luôn có