Bảng 3.2 Mã hóa thang đo của các yếu tố
Mã hóa Vẻ bề ngoài (BN)
BN1 Thƣơng hiệu, qui mô lớn
BN2 Trang thiết bị và thiết kế nội thất tại điểm giao dịch đẹp mắt, thu hút
BN3 Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi và thuận tiện
Lợi ích tài chính (TC)
TC1 Tài chính mạnh, ổn định
TC2 Cảm thấy an toàn khi giao dịch tại NH
TC3 Bảo mật tốt thông tin tài khoản cho khách hàng TC4 Không bị thất thoát tiền trong số dƣ tài khoản
TC5 Dịch vụ ATM không yêu cầu duy trì số dƣ tài khoản
Vị trí (VT)
VT1 Địa điểm giao dịch gần nhà VT2 Dịch vụ giao dịch ngoài giờ VT3 Địa điểm giao dịch thuận tiện
VT4 Trụ sở giao dịch đẹp, thu hút khách hàng
Chất lƣợng của nhân viên (NV)
NV1 Ngoại hình và trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch NV2 Tác phong làm việc chuyên nghiệp
NV3 N ng lực chuyên môn của nhân viên giỏi NV4 Tƣ vấn tận tình cho khách hàng
NV5 Giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, kịp thời
Nhận biết thƣơng hiệu (TH)
TH3 Ngân hàng đặt ở vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận
Chiêu thị (CT)
CT1 Ngân hàng có quà tặng cho khách hàng lần đầu giao dịch CT2 Nhiều sản phẩm ƣu đãi kèm theo
CT3 Quảng cáo tốt trên các thông tin đại chúng
Ảnh hƣởng từ ngƣời thân (AH)
AH1 Sự giới thiệu từ bạn bè AH2 Sự giới thiệu từ ngƣời thân
AH3 Yêu cầu của cơ quan (trƣờng học) nơi tôi đang công tác phải sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó
Quyết định lựa chọn(QD)
QD Bạn cảm thấy hài lòng về NH mình đã chọn QD Bạn sẽ giới thiệu cho ngƣời thân và bạn bè QD Bạn sẽ thƣờng xuyên giao dịch tại NH
3.3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Với 300 phiếu khảo sát phát ra và bảng câu hỏi trực tuyến, sau khi đã thực hiện khảo sát, mẫu đƣợc thu về để xử lý và loại bỏ bƣớc đầu những mẫu không phù hợp thông qua sự liên kết của những câu hỏi trong bảng khảo sát. Số mẫu còn lại sẽ đƣợc làm sạch thông qua phần mềm SPSS. Dữ liệu sau khi làm sạch sẽ đƣợc sử dụng tiến hành phân tích n m bƣớc.
Bƣớc 1: Phân tích thống kê mô tả kết quả thu đƣợc từ bảng thông tin cá nhân
Bƣớc 2: Phân tích tƣơng quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Bƣớc 3: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm rút gọn các biến quan sát thành các nhóm có cùng ý nghĩa thống kê.
Bƣớc 4: Thực hiện phân tích tƣơng quan nhằm kiểm định sự phù hợp của môi trƣờng nghiên cứu.
Bƣớc 5: Thực hiện phân tích hồi qui nhằm xác định rõ ràng mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch .