Qua tìm hiểu về các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng ở trong và ngoài nước, tác giả nhận thấy các nhà nghiên cứu đa số dựa theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985,1988) và có những điều chỉnh, phát triển cho phù hợp với từng điều kiện nghiên cứu.
Dựa vào kết quả nghiên cứu cơ sở lý luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng trong chương 2 của đề tài, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM với các thành phần cụ thể như hình 3.1.
Các giả thuyết nghiên cứu:
Từ mô hình nghiên cứu trên, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau: H1: Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng (+).
H2: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng (+).
H3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng (+).
khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng (+).
H5: Cảm nhận của khách hàng về sự chăm sóc khách hàng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng (+).
H6: Cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng (+).
H7: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng (+).
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị : “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn
Tp.HCM”
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)