với dịch vụ tiền gửi tại VCB trên địa bàn Tp.HCM 4.2.2.1 Đánh giá về yếu tố sự tin cậy
Phần lớn khách hàng đánh giá cao yếu tố sự tin cậy của VCB, cụ thể: có 89% khách hàng cho rằng VCB là ngân hàng có thương hiệu lớn và uy tín, chỉ có 2% khách hàng được khảo sát không đồng ý với quan điểm trên, điểm số trung bình của thang đo đạt 4,15. Có 87,1% khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ tiền gửi tại VCB, tuy nhiên cũng có tỷ lệ nhỏ (1,9%) khách hàng chưa an tâm khi thực hiện giao dịch tiền gửi tại VCB, điểm số trung bình của thang đo này là 4,06. Có 82,9% khách hàng cho rằng VCB luôn thực hiện đúng những gì cam kết đối với họ, bên cạnh đó có khoảng 2,8% khách hàng nhận thấy VCB chưa thực hiện những gì đã cam kết với họ, điểm số trung bình của thang đo này là 4. Tính bảo mật thông tin khách hàng là thang đo có điểm số thấp nhất (3,94 điểm) trong nhân tố sự tin cậy, tuy nhiên đây cũng là một điểm số tương đối cao, cho thấy tính bảo mật thông tin của khách hàng được VCB thực hiện tương đối tốt (chi tiết kết quả đánh giá tại Hình 4.4, Bảng 4.10 Phụ lục 5 của đề tài).
4.2.2.2 Đánh giá về yếu tố sự đáp ứng
Về yếu tố sự đáp ứng, VCB nhận được các kết quả đánh giá tương đối tốt từ khách hàng. Từ kết quả khảo sát cho thấy, hơn 70% khách hàng đồng ý với các nhận định về các yếu tố sự đáp ứng của VCB ngoại trừ nhận định sản phẩm tiền gửi của VCB đa dạng, hấp dẫn chỉ có 47,6% khách hàng đồng ý với điểm số trung bình của thang đo là 3,53 và 65,7% khách hàng đồng ý với nhận định quy trình, thủ tục thực hiện dịch vụ tiền gửi của VCB đơn giản. 73,8% khách hàng đánh giá cao về các dịch vụ gia tăng mà VCB cung cấp cho khách hàng dựa trên dịch vụ tiền gửi với điểm số trung bình của thang đo là 3,86, kế đến là mạng lưới điểm giao dịch thuận tiện là 3,84 với 72,3% khách hàng đồng ý. Chất lượng hệ thống đường truyền mạng của VCB luôn
thông suốt được 76,19% khách hàng đồng ý với điểm số trung bình của thang đo là 3,82 điểm (chi tiết kết quả đánh giá tại Hình 4.5, Bảng 4.11 Phụ lục 5 của đề tài).
4.2.2.3 Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ
Về yếu tố năng lực phục vụ, VCB nhận được các kết quả đánh giá khá tốt từ khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy: có 86,7% khách hàng cho rằng nhân viên VCB có kiến thức và kỹ năng tư vấn cho khách hàng rõ ràng, dễ hiểu với điểm số trung bình của thang đo là 3,97 điểm; 80,5% khách hàng đánh giá nhân viên VCB có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện. Bên cạnh các đánh giá tốt thì chỉ có 66,6% khách hàng đánh giá tốt yếu tố thời gian thực hiện giao dịch và chờ đến lượt giao dịch ngắn tại VCB, 78,6% khách hàng đồng ý với ý kiến nhân viên VCB giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thỏa đáng (chi tiết kết quả đánh giá tại Hình 4.6, Bảng 4.12 Phụ lục 5 của đề tài).
4.2.2.4 Đánh giá về yếu tố giá cả
Phần lớn khách hàng đánh giá thấp yếu tố giá cả của VCB khi tỷ lệ đồng ý về các thành phần của yếu tố này đều dưới 50%, cụ thể: chỉ có 13,8% khách hàng đồng ý mức lãi suất tiền gửi của VCB là hấp dẫn với điểm số trung bình của thang đo là 2,6 điểm; 21,5% khách hàng đồng ý VCB có chương trình khuyến mãi cho khách hàng tiền gửi (điểm trung bình thang đo là 2,85 điểm); 36,7% đồng ý với nhận định VCB có chính sách phí, lãi suất tiền gửi linh hoạt.
Về thang đo mức phí giao dịch tiền gửi của VCB cạnh tranh có mức đánh giá cao nhất trong yếu tố giá cả với 41,4% khách hàng đồng ý. Kết quả đánh giá này khá phù hợp bởi thực tiễn lãi suất tiền gửi huy động của VCB thường là thấp hơn thị trường nên khách hàng sẽ không đánh giá cao yếu tố này (chi tiết kết quả đánh giá tại Hình 4.7,
Bảng 4.13 Phụ lục 5 của đề tài).
4.2.2.5 Đánh giá về yếu tố chăm sóc khách hàng
Nhìn chung, đa số khách hàng đánh giá chưa cao yếu tố chăm sóc khách hàng tiền gửi tại VCB bởi kết quả khảo sát cho thấy, hầu hết các thang đo trong yếu tố này đều
đạt tỷ lệ đồng ý dưới 50% ngoài 2 thang đo VCB luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và thang đo VCB có thông tin cảnh báo rủi ro trong sử dụng dịch vụ tiền gửi đến khách hàng với tỷ lệ đồng ý lần lượt là 63,8% và 71,9%, điểm trung bình của thang đo lần lượt là 3,71 và 3,82 điểm. Điểm trung bình thang đo thấp nhất là thang đo CSKH2 với số điểm là 3,36, tỷ lệ khách hàng đồng ý là 42,4% (chi tiết đánh giá các thang đo tại Hình 4.8, Bảng 4.14 Phụ lục 5 của đề tài).
4.2.2.6 Đánh giá về yếu tố sự hữu hình
Kết quả khảo sát cho thấy, hầu hết khách hàng đánh giá cao yếu tố sự hữu hình của VCB khi tỷ lệ đồng ý của khách hàng đối với các thang đo đều trên 80% ngoại trừ thang đo thời gian giao dịch của VCB là thuận tiện chỉ đạt 64,3% với điểm số trung bình của thang đo là 3,61 điểm. Điều này phù hợp với thực tế là các chi nhánh VCB tại Tp.HCM hiện nay không có giao dịch ngày thứ 7 như nhiều ngân hàng khác trên địa bàn nên chắc chắn chưa tạo được sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch ngoài giờ (chi tiết đánh giá các thang đo tại Hình 4.9, Bảng 4.15 Phụ lục 5 của đề tài).
4.2.2.7 Đánh giá về yếu tố sự đồng cảm
Về yếu tố sự đồng cảm, nhiều khách hàng đánh giá khá tốt các thang đo trong nhân tố với tỷ lệ đồng ý đạt trên 66% ngoại trừ thang đo VCB hỗ trợ khi khách hàng đến giao dịch trễ giờ là 64,3% ý kiến đồng ý. Trong các thang đo của nhân tố sự đồng cảm, thang đo (SDC5) VCB chú trọng công tác xã hội từ thiện và trách nhiệm với cộng đồng được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình của thang đo là 3,88 điểm, tỷ lệ khách hàng đồng ý là 77,2%. Kế đến là thang đo (SDC3) VCB chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng đạt tỷ lệ đồng ý là 73,8%, điểm trung bình của thang đo đạt 3,82 điểm (chi tiết đánh giá các thang đo tại Hình 4.10, Bảng 4.16 Phụ lục
5 của đề tài).
4.2.2.8 Đánh giá về yếu tố sự hài lòng
khách hàng khảo sát đánh giá khá tốt với tỷ lệ đồng ý các thang đo trên 70% trong đó thang đo (SHL2) khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của VCB đạt tỷ lệ đồng ý cao nhất là 85,8%, điểm số trung bình của thang đo này khá cao với 4,09 điểm, chỉ có 1,4% khách hàng không đồng ý với nhận định này. Thang đo (SHL3) khách hàng hài lòng về dịch vụ tiền gửi của VCB đạt 71,9% khách hàng đồng ý với điểm số trung bình là 3,82 điểm. Tuy nhiên thang đo (SHL1) dịch vụ tiền gửi của VCB thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chỉ đạt tỷ lệ đồng ý là 63,4% (chi tiết đánh giá các thang đo tại Hình
4.11, Bảng 4.17 Phụ lục 5 của đề tài).
Mặc dù chưa đánh giá cao về mức độ thỏa mãn nhu cầu và khả năng làm hài lòng khách hàng của VCB nhưng đa số khách hàng đánh giá vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của VCB trong thời gian tới. Theo nhiều khách hàng, giải thích cho vấn đề này là VCB đáp ứng khá tốt việc nộp/rút tiền với số lượng lớn, tiền ngoại tệ dồi dào hơn nhiều ngân hàng khác; đối tác của khách hàng cũng mở tài khoản của VCB giúp giao dịch cùng hệ thống nhanh chóng, thuận tiện hơn,… nên nhiều khách hàng phải ưu tiên sử dụng dịch vụ tiền gửi của VCB chứ chưa hẳn là khách hàng thấy thỏa mãn nhu cầu và hài lòng với dịch vụ của VCB.
4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố
Kết quả tính toán từ số liệu khảo sát Bảng 4.18 Phụ lục 5 cho thấy, các thành
phần của thang đo sự hài lòng đều có hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha đo lường tốt. Cụ thể, hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha của nhân tố Sự tin cậy: 0,803; nhân tố Sự đáp ứng: 0,864; nhân tố Năng lực phục vụ là 0,890; nhân tố Giá cả: 0,847; nhân tố Chăm sóc khách hàng: 0,895; nhân tố Sự đồng cảm: 0,879; nhân tố Sự hài lòng: 0,830.
Đối với nhân tố Sự hữu hình có hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha là 0,813; tuy nhiên nếu loại biến (SHH3) Thời gian giao dịch của VCB thuận tiện, hệ số tin cậy tăng lên 0,868; ngoài ra hệ số tương quan của SHH3 so với biến tổng thấp (0,348), do đó biến SHH3 sẽ bị loại khi phân tích EFA. Như vậy trong phần phân tích EFA sẽ có tất cả 38 biến quan sát thuộc 8 nhân tố được sử dụng.
4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.4.1 Kết quả EFA của biến độc lập 4.2.4.1 Kết quả EFA của biến độc lập
Phân tích nhân tố khám phá nhằm xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho thấy có 35 biến thuộc 7 nhân tố đánh giá sự ảnh hưởng đến sự hài lòng được giữ lại. Tất cả 35 biến này được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập. Kết quả phân tích EFA cho thấy có 7 nhóm nhân tố được tạo ra tại giá trị Eigenvalue =1,307 với tổng phương sai trích được là 68% - nghĩa là mô hình giải thích được 68%. Ngoài ra, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) có giá trị là 0,9 (có ý nghĩa thống kê do sig<<0) cho thấy dữ liệu thích hợp để phân tích nhân tố. Biến SDU4 đo lường cùng một lúc cho 3 nhân tố (nhân tố 4, nhân tố 5 và nhân tố 7) vì hệ số tải của biến SDU4 cho 3 nhân tố gần nhau nên không tạo ra giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Bảng 4.19 Phụ lục 5). Do đó biến SDU4 không được sử dụng cho lần chạy EFA tiếp theo.
Sau khi loại biến SDU4 ra khỏi lần phân tích nhân tố khám phá tiếp theo, ta thu được 7 nhân tố với tổng phương sai trích được là 68,5% tại giá trị Eigenvalue là 1,264. Các biến đều thỏa điều kiện của phương pháp phân tích khám phá: trị số tải của biến >0,4; không đo lường đồng thời một lúc nhiều nhân tố (xem Bảng 4.20). Trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) có giá trị là 0,896 có ý nghĩa thống kê do sig<<0.
Bảng 4.20: Kiểm định KMO and Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy, ,896 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 4602,831 Df 561 Sig, ,000
Như vậy, với 35 biến quan sát trong 7 nhân tố (biến độc lập) sau khi đã kiểm tra độ tin cậy, qua bước phân tích nhân tố (xem Bảng 4.21 Phụ lục 5) còn lại 34 biến quan sát đồng thời vẫn giữ nguyên 7 nhân tố chính. Dựa trên các biến mới sau khi phân tích nhân tố khám phá, tác giả vẫn dùng lại tên cũ trong nhóm biến độc lập. Cụ thể:
Nhân tố Sự tin cậy (STC) bao gồm các biến: STC1, STC2, STC3, STC4.
Nhân tố Sự đáp ứng (SDU) bao gồm các biến: SDU1, SDU2, SDU3, SDU5, SDU6.
Nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV) bao gồm các biến: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6.
Nhân tố Giá cả (GC) bao gồm các biến: GC1, GC2, GC3, GC4.
Nhân tố Chăm sóc khách hàng (CSKH) bao gồm các biến: CSKH1, CSKH2, CSKH3, CSKH4, CSKH5, CSKH6.
Nhân tố Sự hựu hình (SHH) bao gồm các biến: SHH1, SHH2, SHH4, SHH5. Nhân tố Sự đồng cảm (SDC) bao gồm các biến: SDC1, SDC2, SDC3, SDC4,
SDC5.
4.2.4.2 Kết quả EFA của biến phụ thuộc
Kết quả kiểm định Bảng 4.22 cho thấy KMO = 0,716> 0,5 nên mô hình phù hợp cho việc phân tích. Sig = 0.000 nên kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan nhau trong tổng thể. Đồng thời phương sai trích = 74,732% > 50% tại Eigenvalue = 2,242> 1 nên mô hình đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc
KMO 0,716
Sig 0,000
Eigenvalue 2,242
Phương sai trích 74,732
Bảng 4.23: Kết quả EFA biến phụ thuộc
Biến Diễn giải Hệ số tải nhân tố
H1
Dịch vụ tiền gửi của VCB thỏa mãn nhu cầu
của anh/chị. 0,886
H2
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của
VCB . 0,858
H3 Anh/chị hài lòng về dịch vụ tiền gửi của VCB 0,849
Nguồn: Tính toán của tác giả
4.2.5 Mô hình hồi quy về sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng
Tạo biến cho mô hình hồi quy: Các biến trong mô hình hồi quy được tạo bằng cách
lấy trung bình của các biến quan sát được giữ lại sau khi phân tích EFA.
Phân tích tƣơng quan: Khám phá ban đầu về mối tương quan tuyến tính giữa các nhân tố (xem Bảng 4.24) cho thấy tất cả các nhân tố đều có mối quan hệ có ý nghĩa đến sự hài lòng.
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định sự tƣơng quan của các biến độc lập với sự hài lòng
SHL STC SDU NLPV GC CSKH SHH SDC SHL Tương quan Pearson 1 ,660 ** ,687** ,694** ,424** ,693** ,193** ,692** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 Số quan sát 210 210 210 210 210 210 210 210
**. Tương quan có ý nghĩa tại mức 1%. *.Tương quan có ý nghĩa tại mức 5%.
Theo đó, đề tài sử dụng hệ số tương quan tuyến tính Pearson dùng để kiểm định sự tương quan giữa 7 nhân tố độc lập với Sự hài lòng. Kết quả phân tích cho thấy các biến đều có tương quan có ý nghĩa với Sự hài lòng và là tương quan thuận.
Tuy nhiên, đây chỉ là bước kiểm tra ban đầu tác động của các nhân tố đến sự hài lòng. Để nghiên cứu nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại VCB, ta tiến hành hồi quy.
Bảng 4.25 Kết quả phân tích hồi quy Bảng tóm tắt mẫu Mẫu R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn trong đo lường
Thay đổi thống kê
Hệ số Durbin- Watson Thay đổi hệ số hồi quy bội Thay đổi hệ số F df1 df2 Sig. F Change 1 .855a .730 .721 .30981 .730 78.145 7 202 .000 1.924
a. Biến phụ thuộc: STC, SDU, NLPV, GC, CSKH, SHH, SDC b. Biến độc lập: SHL
Bảng tổng hợp các hệ số hồi quy của các nhân tố
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Dung sai VIF
Hằng số -.420 .233 -1.804 .73 STC .240 .049 .234 4.922 .000 .590 1.695 SDU .211 .051 .219 4.160 .000 .481 2.079 NLPV .213 .062 .183 3.445 .001 .473 2.116 GC .005 .037 .006 .140 .889 .702 1.425 CSKH .207 .053 .204 3.902 .000 .490 2.042 SHH -.005 .045 -.004 -.110 .912 .893 1.120 SDC .258 .059 .224 4.383 .000 .511 1.958 a. Biến phụ thuộc: SHL
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS phụ lục 6 của tác giả
Kết quả hồi quy:
SHL = -0,42 +0,258SDC + 0,240 STC + 0,213NLPV + 0,211SDU + 0,207 CSKH + 0,005GC -0,005SHH.
Theo kết quả hồi quy Bảng 4.25 cho thấy, với mức ý nghĩa 5%, nhân tố GC và
SHH không tác động đến sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tại VCB, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: STC, SDU, NLPV, CSKH và SDC. Các yếu tố này giải thích được 72,1% sự thay đổi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại VCB trên địa bàn Tp.HCM.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai là một phép kiểm định giả