cung cấp cho khách hàng cá nhân (chi tiết tại Bảng 4.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân của Vietcombank Phụ lục 4 của đề tài).
4.1.2.2 Quy mô và tốc độ tăng trƣởng tiền gửi
Kết quả báo cáo tình hình dịch vụ tiền gửi của VCB trên địa bàn Tp.HCM cho thấy số dư tiền gửi liên tục tăng trưởng qua các năm từ 70.966 tỷ đồng cuối năm 2011 đã tăng lên 109.687 tỷ đồng cuối năm 2013 và đạt mức 154.121 tỷ đồng vào cuối năm 2015.
Với khách hàng cá nhân cũng không nằm ngoài xu hướng trên, số dư tiền gửi đến cuối năm 2015 đạt 86.046 tỷ đồng tăng 17,66% so với năm 2014. Bên cạnh quy mô, tỷ trọng đóng góp của tiền gửi khách hàng cá nhân trong tổng tiền gửi huy động cũng liên tục tăng trưởng và ngày càng khẳng đinh vai trò quan trọng trong tổng huy động vốn
của ngân hàng (chi tiết tại Bảng 4.3 Phụ lục 4 của đề tài).
4.1.2.3 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn huy động
Số liệu về huy động tiền gửi từ nhóm khách hàng cá nhân của VCB trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn 2011-2015 cho thấy tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cơ cấu tiền gửi huy động chi tiết tại Hình 4.2 Biểu đồ tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn huy động và Bảng 4.4 Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn tại VCB trên địa bàn Tp.HCM các năm 2011-2015 Phụ lục 4 của đề tài.
Tuy có tỷ trọng thấp hơn nhưng loại tiền gửi không kỳ hạn liên tục tăng trưởng qua các năm từ 2011-2015 với tốc độ tăng trưởng của năm sau luôn cao hơn năm trước. Nếu như tiền gửi không kỳ hạn đến cuối năm 2012 đạt 11.972 tỷ đồng tăng 11,60% so với năm 2011 thì đến cuối năm 2015, con số này đã tăng lên 25.642 tỷ đồng, tăng 34,60% (+6.591 tỷ đồng) so với năm 2014 và chiếm tỷ trọng 29,8% tổng tiền gửi huy động so với tỷ trọng cuối năm 2014 là 26,05%, cuối năm 2013 là 25,01%.
Với tiền gửi có kỳ hạn, loại tiền gửi có kỳ hạn ngắn (≤ 12 tháng) có mức tăng trưởng khá cao qua các năm và chiếm tỷ trọng ổn định trong tổng tiền gửi huy động, đến cuối năm 2015 đạt mức 58.211 tỷ đồng tăng 11,64% so với năm 2014.
Với tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng có sự sụt giảm đáng kể trong các năm từ 2011- 2015 do lãi suất tiền gửi dài hạn giảm mạnh nhất là trong năm 2013 đã giảm 509 tỷ đồng (-24,83%) so với năm 2012. Mặc dù VCB có nhiều nỗ lực sau đó nhưng sự gia tăng trở lại là không đáng kể và tỷ trọng thì ngày càng bị thu hẹp từ 5,2% năm 2011 giảm còn 2,7% năm 2013 và còn 2,55% năm 2015.
4.1.2.4 Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền huy động
Số liệu báo cáo tiền gửi từ khách hàng cá nhân các năm 2011-2015 của VCB trên địa bàn Tp.HCM cho thấy, tiền gửi VND không những chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tiền gửi huy động mà còn có mức tăng trưởng cao và ổn định hơn so với tiền gửi ngoại tệ.
huy động. Trong các năm tiếp theo từ 2012 đến 2015, loại tiền gửi này liên tục gia tăng về quy mô và tốc độ tăng trưởng cũng như tỷ trọng chiếm giữ trong tổng tiền gửi huy động, chi tiết tại Hình 4.3 và Bảng 4.5 Quy mô, tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng
tiền gửi cá nhân theo loại tiền các năm 2011-2015 của Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM (Phụ lục 4 của đề tài). Đến cuối năm 2015, số dư tiền gửi VND đạt 73.319 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 85,21% tổng tiền gửi huy động.
Về tiền gửi ngoại tệ (chủ yếu là USD) cũng có sự tăng trưởng nhẹ trong các năm 2011-2014 nhưng do lãi suất huy động tiền gửi USD luôn thấp nên khách hàng thường ưu tiên gửi VND. Năm 2015, lãi suất huy động USD giảm mạnh và gần như không lãi suất làm cho loại tiền gửi này sụt giảm rất mạnh, khi quy VND chỉ đạt 12.727 tỷ đồng giảm 20,17% so với cuối năm 2014, chiếm tỷ trọng 14,79% tổng tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân của các chi nhánh.
4.1.2.5 Số lượng khách hàng và thị phần
Số lượng khách hàng: Theo số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2012-2015 của VCB trên địa bàn Tp.HCM, tại thời điểm cuối năm 2012, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi đạt khoảng 1.700.000 khách hàng thì đến cuối năm 2015, số khách hàng tăng thêm là 700.000 khách hàng nâng tổng số khách hàng cá nhân lên gần 2.400.000 khách hàng. Trong đó, năm 2013 tăng 180.084 khách hàng (+10,58%), năm 2014 tăng 236.790 khách hàng (+13%) so với năm 2014. Tốc độ tăng trưởng năm 2015 có phần thấp hơn khi số khách hàng cá nhân tiền gửi mới tăng thêm là 239.383 khách hàng (+10,29%) so với năm 2014.
Thị phần: Báo cáo đánh giá nội bộ Vietcombank tháng 4/2016 về kết quả hoạt động kinh doanh các chi nhánh Vietcombank khu vực Tp.HCM giai đoạn 2012-2016 cho thấy, về thị phần huy động tiền gửi cá nhân trên địa bàn Tp.HCM, VCB hiện xếp thứ 4 trên thị trường sau Agribank, Vietinbank và BIDV. Nếu như cuối năm 2012 VCB giữ 11,2% thị phần, sau Agribank (17,8%), Vietinbank (13,2%) và BIDV (13%) thì con số này đã sụt giảm trong các năm gần đây, chỉ còn 8,78% năm 2013, 9,2%
năm 2104 và 8,9% thị phần vào cuối năm 2015. Như vậy, mặc dù có sự gia tăng về quy mô và tốc độ tăng trưởng nhưng thị phần tiền gửi cá nhân đang dần bị thu hẹp sẽ là vấn đề rất đáng lưu ý đối với các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn.
4.1.2.6 Kênh phân phối dịch vụ tiền gửi
Tính đến hết năm 2015, trên địa bàn TP. HCM có 17 chi nhánh và 65 Phòng giao dịch của Vietcombank, tăng 5 chi nhánh (+41,67%) và 13 phòng giao dịch (+25%) so với cuối năm 2013 chi tiết tại Bảng 4.6 Hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch
của Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM Phụ lục 4 của đề tài. So với nhiều NHTM
khác trên địa bàn, số lượng điểm giao dịch của Vietcombank hiện vẫn còn rất thua kém thể hiện qua số liệu so sánh số lượng điểm giao dịch của một số ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM đến cuối năm 2015 tại Bảng 4.7 Phụ lục 4.
Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, VCB rất tập trung phát triển các kênh phân phối hiện đại như dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, hệ thống mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ để phân phối dịch vụ tiền gửi đến với khách hàng.
Tại thời điểm cuối năm 2014, số lượng máy ATM của Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM là 452 máy với 215 điểm đặt máy thì đến cuối năm 2015 đã có 489 máy ATM (+ 8,2%), 245 điểm đặt máy (+14%) và trên 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch tiền gửi.
Dịch vụ Internet banking đã có sự tăng trưởng vượt bậc với tỷ lệ tăng trưởng năm 2014 là 37% so với năm 2013, năm 2015 tăng 20% so với năm 2014.
Về dịch vụ Mobile banking, mặc dù mới bắt đầu triển khai từ năm 2012 nhưng đã được thị trường đón nhận rất tích cực với tốc độ tăng trưởng qua các năm từ 2013- 2015 đều đạt trên 24% và đến cuối năm 2015 đã có 54.238 khách hàng sử dụng (chi tiết tại Bảng 4.8 Phụ lục 4 của đề tài).
4.1.3 Nhận xét về thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM
Thứ nhất, số dư tiền gửi từ khách hàng cá nhân liên tục tăng trưởng qua các năm.
Số dư tiền gửi liên tục tăng trưởng và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng tiền gửi huy động của VCB là một tín hiệu rất tốt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bởi những lợi ích to lớn mà loại tiền gửi này đem lại. Gia tăng nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân còn là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược phát triển nguồn vốn của Vietcombank nên sự tăng trưởng này càng khẳng định Vietcombank đã đi đúng định hướng.
Thứ hai, cơ cấu tiền gửi chuyển dịch theo hướng tích cực theo đúng định hướng phát triển của Vietcombank là tăng tỷ trọng tiền gửi giá rẻ, giảm chi phí đầu vào giúp gia tăng lợi nhuận kinh doanh. Theo đó, nguồn tiền gửi không kỳ hạn liên tục tăng
mạnh cả về quy mô và tỷ trọng trong các năm qua sẽ giúp VCB cắt giảm đáng kể chi phí đầu vào, có thể đạt được mức lãi suất cho vay cạnh tranh trên thị trường.
Thứ ba, công tác khách hàng ngày càng được chú trọng. Trước áp lực cạnh tranh
ngày càng gay gắt với nguy cơ mất khách hàng nhất là khách hàng có số dư tiền gửi lớn, thị phần dần bị thu hẹp như số liệu báo cáo trên đây, những năm qua Vietcombank đã rất chú trọng đến công tác khách hàng. Cụ thể, Vietcombank quán triệt sâu sắc quan điểm coi công tác phát triển khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt, hướng mọi hoạt động đến phục vụ và phát triển khách hàng. Bên cạnh áp dụng chế độ quan tâm, chăm sóc khách hàng, các chương trình khách hàng bí mật để đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng được VCB liên tục thực hiện và bước đầu sử dụng làm chỉ tiêu đánh giá, chấm điểm hiệu quả công việc của đội ngũ cán bộ bán hàng. Điển hình như chương trình “Khách hàng bí mật” do Nielsen thực hiện cho VCB tại nhiều chi nhánh VCB trên toàn quốc để so sánh chất lượng dịch vụ của VCB và các ngân hàng đối thủ năm 2011, chương trình đánh giá bí mật thái độ phục vụ của đội ngũ bán hàng của VCB năm 2013, dự án NPS khảo sát sự hài lòng của khách hàng năm 2015,…các hoạt động này giúp cải thiện đáng kể phong cách, thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên VCB trên địa bàn.
4.1.3.2 Các hạn chế:
Thứ nhất, sản phẩm dịch tiền gửi mặc dù có phần đa dạng hơn trước nhưng vẫn chưa có sản phẩm cạnh tranh đi trước thị trường nên kết quả đem lại không cao. Số
liệu về tỷ trọng số dư tiền gửi cá nhân theo loại sản phẩm tiền gửi cho thấy những sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân sử dụng đều là các sản phẩm mang tính truyền thống như tiền gửi thanh toán, tiết kiệm truyền thống trả lãi cuối kỳ, các sản phẩm tiết kiệm khác như: Tích lũy cho con, Tiền gửi cán bộ công nhân viên, Tiết kiệm rút gốc từng phần,... chiếm tỷ trọng rất thấp (chưa đến 3% tổng tiền gửi huy động theo số liệu báo cáo kết quả huy động vốn theo loại sản phẩm tiền gửi của VCB cuối năm 2015), chưa thu hút được khách hàng quan tâm sử dụng. Nguyên nhân là do sản phẩm được thiết kế không nổi bật, đội ngũ trực tiếp bán hàng ít chủ động giới thiệu với khách hàng vì quy trình, thủ tục thường rườm rà, phức tạp hơn sản phẩm tiền gửi thông thường. Ví dụ khi mở sản phẩm tiết kiệm Tích lũy cho con, giao dịch viên phải thực hiện khá nhiều thao tác: mở tài khoản nguồn cho bố/mẹ, tạo thông tin mở tài khoản con sau khi kiểm tra thông tin CMND của bố/mẹ và giấy khai sinh của con, liên kết đồng hành 2 tài khoản mẹ và tài khoản con, thực hiện giao dịch nộp tiền, cài đặt và theo dõi việc nộp tiền định kỳ vào tài khoản con,… sẽ rườm rà hơn nhiều so với sản phẩm tiết kiệm thông thường là tạo thông tin khách hàng (trường hợp khách hàng chưa có thông tin), chọn đúng mã sản phẩm và thực hiện nộp tiền vào tài khoản đó là giao dịch hoàn thành.
Thứ hai, có sự mất cân đối trong cơ cấu kỳ hạn tiền gửi khi tiền gửi có kỳ hạn dài liên tục bị sụt giảm sẽ dẫn đến rủi ro về kỳ hạn giữa huy động và cho vay. Mặc dù số
liệu báo cáo cho thấy số dư tiền gửi khách hàng cá nhân luôn tăng trưởng trong các năm qua nhưng tốc độ tăng trưởng thì không ổn định. Một phần của sự tăng trưởng không ổn định này có thể được giải thích bởi tình hình lạm phát của nền kinh tế, nhiều nhà đầu tư muốn đảm bảo an toàn vốn khi chưa tìm thấy kênh đầu tư hiệu quả hơn gửi ngân hàng và thường lựa chọn tiền gửi kỳ hạn ngắn hơn là kỳ hạn dài. Mặt khác, theo
báo cáo tổng hợp về hoạt động tín dụng của các chi nhánh VCB trên địa bàn Tp.HCM về cơ cấu dư nợ phân theo thời hạn cho vay cho thấy dư nợ cho vay trung và dài hạn ngày càng gia tăng, năm 2013 tỷ lệ dư nợ ngắn hạn/dư nợ trung và dài hạn là 70,55%/29,45% thì năm 2014 tỷ lệ này là 74%/26%, đến cuối năm 2015 là 59%/41%. Tỷ lệ cấp tín dụng trung và dài hạn ngày càng gia tăng trong khi nguồn tiền gửi dài hạn huy động được lại sụt giảm sẽ là thách thức không nhỏ trong cân đối kỳ hạn giữa huy động và cho vay của VCB hiện nay.
Thứ ba, tiền gửi ngoại tệ đang bị thu hẹp, mất dần vị thế cạnh tranh dồi dào về nguồn vốn ngoại tệ lâu nay của Vietcombank. Thành phố Hồ Chí Minh là địa bàn có
khả năng thu hút lượng tiền gửi ngoại tệ tốt nhất cả nước, tuy nhiên trước quy định hạ lãi suất huy động ngoại tệ của NHNN, VCB vẫn chưa có biện pháp hữu hiệu nào để giữ vững và tăng trưởng loại tiền gửi này. Điển hình là sau quy định giảm trần lãi suất huy động USD, VCB đã đưa ra sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ưu đãi lãi suất khi gửi VND kèm USD nhằm bù đắp phần nào lãi suất cho khách hàng nhưng chưa tạo được dấu ấn riêng và thu hút khách hàng đã tạm ngừng thực hiện. Các dịch vụ nhận tiền kiều hối chưa có sức hút do không có hoặc có rất ít các chương trình quà tặng, ưu đãi,…nên cũng không thu hút khách hàng, làm giảm đi các kênh huy động ngoại tệ của ngân hàng.
Thứ tư, công tác phát triển khách hàng còn nhiều hạn chế, thiên về tăng trưởng số lượng còn chất lượng chưa được chú trọng. Phát triển khách hàng mới được tính là
một trong các chỉ tiêu quan trọng trong định hướng phát triển bán lẻ của Vietcombank và là chỉ tiêu đo lường kết quả hoạt động kinh doanh nhưng hiệu quả đạt được chưa thực sự tương xứng với tiềm năng. Khách hàng mới mở tài khoản nhiều nhưng một lượng rất lớn chưa đảm bảo điều kiện hoạt động như chưa nộp tiền ký quỹ, thiếu CMND, chưa có chữ ký trên hệ thống,… gây ra nhiều bất cập trong sử dụng tài khoản của khách hàng về sau hoặc đến khi bộ phận kiểm toán kiểm tra phát hiện thì buộc phải đóng một lượng lớn tài khoản chưa đủ điều kiện hoạt động làm vừa tốn thời gian,
công sức rồi phải giải trình, báo cáo và ẩn chứa nhiều rủi ro cho khách hàng lẫn ngân hàng, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Vietcombank.
Thứ năm, hệ thống hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng chưa phát huy hiệu quả. Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, hướng dẫn, tư vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ là rất cao như sử dụng các dịch vụ gia tăng trên sản phẩm tiền gửi thanh toán. Minh chứng là viêc xử lý các tra soát, khiếu nại của khách hàng còn chậm trễ, còn đùn đẩy trách nhiệm giữa bộ phân tiếp nhận và bộ phận xử lý tra soát cho khách hàng.
Ví dụ theo quy định về thời gian tra soát hiện nay thì VCB sẽ hỗ trợ tra soát cho khách hàng tối đa là 30 ngày đối với các giao dịch chuyển tiền trên Internet Banking, tra soát giao dịch ATM của VCB là trong vòng 5 ngày làm việc, giao dịch từ máy ATM của ngân hàng khác là trong vòng 20 ngày làm việc. Thế nhưng, nhu cầu tra soát các giao dịch không thành công của khách hàng là vô cùng cấp bách trong khi ngân hàng có thể rút ngắn thời gian này nếu phối hợp nhịp nhàng, nhanh chóng giữa các bộ phận để khách hàng nhanh chóng lấy lại tiền mà nếu đúng quy định, khách hàng phải