- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật theo hướng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế và tập quán kinh doanh của Việt Nam.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, thanh toán không dùng tiền mặt trong đó cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia, là căn cứ để giải quyết tranh chấp, làm cơ sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng điện tử vì đây đang là xu hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của NHTM.
Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho các văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Quy định phối hợp chặt chẽ giữa các Bộ, ngành liên quan đặc biệt là NHNN, Bộ Công An, Bộ Tài chính trong trao đổi thông tin, cung cấp dữ liệu phục vụ công tác phòng chống tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng nhất là tội phạm rửa tiền, tội phạm công nghệ cao thuộc lĩnh vực NHĐT, thẻ,…
5.3.7.2 Đối với NHNN:
- NHNN cần tăng cường hơn nữa công tác thanh tra, giám sát và có chế tài xử lý nghiêm khắc các trường hợp huy động vượt trần lãi suất quy định, vi phạm quy định về
hoạt động tiền gửi, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo khả năng thanh khoản và sự an toàn cho hoạt động của toàn hệ thống.
- NHNN phải không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực nhất là đối với dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo về công nghệ thông tin và NHĐT. Cần tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử với sự tham gia của các chuyên gia nước ngoài, như vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thông tin mới từ nước ngoài, giúp cho các NHTM hoàn thiện và phát triển dịch vụ này theo hướng khoa học, hiện đại.
KẾT LUẬN
Nội dung nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của Vietcombank, đề tài đã tập trung vào các vấn đề:
Một là, trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ tiền gửi của NHTM, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của NHTM.
Hai là, trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài thông qua việc đưa ra quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu gồm các bước thực hiện cụ thể là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cách thức xử lý số liệu để có được kết quả nghiên cứu.
Ba là, giới thiệu sơ lược thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân của Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM hiện nay và xử lý số liệu khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu.
Cuối cùng, dựa vào kết quả nghiên cứu và định hướng phát triển về dịch vụ tiền gửi của Vietcombank, đề tài đã kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank hiện nay gồm các yếu tố là: sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và chăm sóc khách hàng.
Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù tác giả đã rất cố gắng trong việc thực hiện đề tài, tuy nhiên đề tài cũng còn một số hạn chế:
Nghiên cứu đo lường về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi nhưng có thể còn một số yếu tố khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà chưa đề cập đến do hạn chế của người nghiên cứu và số chuyên gia tham khảo ý kiến.
Nghiên cứu này được thực hiện với kỹ thuật chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp này dễ thực hiện và ít tốn kém nhưng lại là phương pháp có độ tin cậy thấp về tính đại diện. Kết quả nghiên cứu sẽ có độ tin cậy cao hơn nếu các nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này với kỹ thuật chọn mẫu theo quota hoặc theo xác suất.
Nghiên cứu chỉ dừng lại khảo sát đối tượng khách hàng của Vietcombank mà chưa khảo sát khách hàng ở các ngân hàng khác nên chưa có cơ sở kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng khác nhau.
Bộ mẫu đã thu thập chỉ dừng lại ở 210 phiếu khảo sát, chỉ đáp ứng mức độ tối thiểu phục vụ cho phân tích đề tài. Vì thế, kì vọng về tính đại diện của mẫu chỉ đảm bảo ở mức tối thiểu phục vụ cho đề tài.
Kết quả nghiên cứu đã có những hiệu chỉnh so với mô hình nghiên cứu ban đầu. Vì vậy, để đạt được độ tin cậy cao hơn, cần có những đề tài, những thông tin phụ trợ và mở rộng nghiên cứu này thêm với số lượng mẫu lớn hơn và đa dạng hơn để có thể ứng dụng kết quả này một cách chính xác. Từ đó, đưa ra những giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu, để ứng dụng vào thực tiễn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng.
Do điều kiện và thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp nên chắc chắn nội dung luận văn sẽ có những khiếm khuyết và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự góp ý, hỗ trợ hướng dẫn của Quý Thầy Cô để giúp tôi hoàn thiện tốt nhất đề tài nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Đinh Phi Hổ 2009, „Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại‟, Tạp chí Quản Lý Kinh tế, số 26 (5- 6/2009), trang 7-12.
2. Đinh Phi Hổ 2014, Phương pháp nghiên cứu kinh tế &viết luận văn thạc sĩ, NXB
Phương Đông, Tp.Hồ Chí Minh.
3. Đỗ Ngọc Hiền 2014, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Đỗ Tiến Hòa 2007, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP.HCM, Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
6. Nguyễn Thành Công 2015, „Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng‟,
Phát triển & Hội nhập, số 20 (Tháng 01-02/2015), trang 43-54.
7. Lê Văn Huy 2010, „Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng‟,
Phát triển kinh tế, số 236 (2010), trang 65-71.
8. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010.
9. Nguyễn Đình Ngọc Quyên Quyên 2015, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực Tp.HCM, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Minh Kiều 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê,
11. Nguyễn Thị Loan 2011, Lý thuyết Kế Toán Ngân hàng, Trường Đại Học Ngân hàng Tp.HCM.
12. Trịnh Quốc Trung 2010, Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Tp.Hồ Chí Minh. 13. Vietcombank, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm từ 2011 đến 2015
của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM.
14. Vietcombank 2016, Báo cáo kết luận hội nghị chỉ đạo hoạt động kinh doanh năm 2016 của các chi nhánh khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
15. Vietcombank 2016, Báo cáo thường niên các năm 2013, 2014, 2015.
16. Vietcombank 2009, Biểu phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân ban hành kèm theo quyết định số 416/QĐ-NHNT.CS&SPBL ngày 30/10/2009 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
17. Vietcombank 2015, Quy chế mở, sử dụng và quản lý tài khoản tiền gửi trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ban hành kèm theo quyết định số 534/QĐ-HĐQT-THCĐKT ngày 25/06/2015 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
18. Vietcombank 2011, Quy định sản phẩm tiền gửi trực tuyến ban hành kèm theo công văn số 1848/VCB.CSSPBL.QLĐACN ngày 09/12/2011 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.Quyết định số 1284/2002/QĐ-NHNN ngày 21 tháng 11 năm 2002 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về ban hành “Quy chế mở và sử dụng tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước và Tổ chức tín dụng”.
19. Vietcombank 2014, Quy chế tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ban hành kèm theo quyết định số 561/QĐ-VCB.CSBL ngày 09/07/2014 của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 09 năm 2004 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành “ Quy chế về tiền gửi tiết kiệm”, sửa đổi bổ sung một số điều tại quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN ngày 25 tháng 09 năm 2006.
TIẾNG ANH
20. Avkiran, N.K. 1994, „Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking‟, International Journal of Bank Marketing, Vol.12, No.6, pp. 10-18.
21. Bahia, K., Jacques Nantel 2000, „A reliable and valid measurement scale for perceived service quality of banks, International‟, Journal of Bank Marketing,
Vol.5, No.4, pp.84-91.
22. Bernd Stauss and Patricia Neuhaus 1997, „The qualitive satisfaction model‟,
International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249.
23. Cronin and Taylor 1992, „Measuring service quality : A Reexamination and Extension‟, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp. 55-68.
24. Hair, Anderson, Tatham, black 1998, Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
25. Kotler 2000, Marketing Management, 10th ed. New Jersey, Prentice -Hall.
26. Parasuraman, A.V.A. i & Berry, L.L 1985, „A conceptual model of service
quality and its implication‟, Journal of Marketing, Vol.39, Fall, pp.41-50. 27. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L 1988, SERVQUAL:A multiple-item
scale for measuring consumer perception of service quality.
28. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall 1996, „Determinants of customer satisfaction in retail banking‟, International Journal of Bank Marketing, Vol.14
No.7, pp.12-20.
WEBSITE
29. Vietcombank, Tài khoản tiền gửi thanh toán, truy cập tại
<http://www.vietcombank.com.vn/Personal/Account> [ngày truy cập 20/08/2016]
30. Vietcombank, Tiết kiệm AUD ưu đãi, try cập tại
31. Vietcombank, Mạng lưới Vietcombank, try cập tại
<https://www.vietcombank.com.vn/about/Network.aspx> [ngày truy cập 25/08/2016]
32. Agribank, Mạng lưới chi nhánh – PGD & ATM/POS của Agribank tại Việt Nam,
try cập tại <http://www.agribank.com.vn/71/1147/mang-luoi-atm-pos.aspx> [ngày truy cập 25/08/2016]
33. Vietinbank, Mạng lưới chinh nhánh, try cập tại
<http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/lien-he/mang-luoi-chi-nhanh/> [ngày truy cập 25/08/2016]
34. BIDV Internet, Bản đồ mạng lưới, try cập tại <http://bidv.com.vn/chinhanh/Ban-
do.aspx> [ngày truy cập 25/08/2016]
35. ACB, Địa điểm chi nhánh/PGD, ATM và Western Union, try cập tại <http://acb.com.vn/wps/portal/Home/atm> [ngày truy cập 25/08/2016] 36. Sacombank, ATM/ Điểm giao dịch, try cập tại
<https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/ATM-diem-giao-dich.aspx> [ngày truy cập 28/08/2016]
37. Techcombank, Danh sách chi nhánh, PGD và ATM, try cập tại
<https://techcombank.com.vn/mang-luoi-dia-diem-atm/danh-sach-chi-nhanh- phong-giao-dich-va-atm?fCityId=2&fDistrictId=0&fKeyword> [ngày truy cập 25/08/2016]
38. Infonet 2016, Lãi suất tiết kiệm cao nhất tháng 9 năm 2016: Ngân hàng nào trả lãi
cao nhất?, try cập tại <http://infonet.vn/lai-suat-tiet-kiem-cao-nhat-thang-9-nam-
2016-ngan-hang-nao-tra-lai-cao-nhat-post208193.info> [ngày truy cập 20/09/2016]
PHỤ LỤC 1
MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SERQUAL CỦA PARASURAMAN & CỘNG SỰ (1985, 1988)
Parasuraman & cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:
- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.
- Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV.
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước nên để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Theo mô hình này, CLDV là hàm số SQ (Service Quality) của nhận thức và kỳ vọng và có thể được mô hình hóa như sau:
Trong đó:
SQ: là CLDV tổng thể k: là số lượng thuộc tính
Pij (Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j Eij (Expectation): là chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i.
Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988, 1991). Mô hình này ban đầu có 10 thành phần, bao gồm:
Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, hình ảnh của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.