Theo kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố “năng lực phục vụ” cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β chuẩn hóa là 0,213. Theo những thang đo đã xây dựng và được kiểm định thì năng lực phục vụ là trình độ chuyên môn của nhân viên, là sự tư vấn rõ ràng, giải quyết nhanh chóng, thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng,…Vì vậy, để nâng cao đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ, Viecombank nên tập trung:
Thứ nhất, xây dựng chiến lƣợc và kế hoạch dài hạn nguồn nhân sự từ khâu tuyển dụng, đào tạo sau tuyển dụng cũng như không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, trau dồi kỹ năng cho cán bộ nhân viên trong quá trình công tác, dự báo nhu cầu nhân lực trong dài hạn. Thực tế thời gian qua, VCB đã rất chú trọng đến chất lượng đầu vào của đội ngũ nhân sự, các ứng viên dự tuyển vào VCB phải có kết quả học tập thật tốt ở trường, tuy nhiên những thành tích này là chưa đủ, ngoài chuyên môn và thành
tích ở trường ứng viên còn cần phải tốt về những kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng biết lắng nghe, chia sẻ, xử lý tình huống, kỹ năng tư vấn bán hàng và nhất là kỹ năng chăm sóc khách hàng. Để đáp ứng được yêu cầu tuyển dụng, ứng viên dự tuyển cần phải đạt kết quả tốt của khóa đào tạo nhân viên mới do VCB tổ chức và phải không ngừng học hỏi từ các đồng nghiệp đi trước về cách xử lý các tình huống mới, cách tiếp cận những khách hàng khó tính, cách giữ tình cảm với khách hàng.
Thứ hai, trung tâm đào tạo phải phát huy vai trò quan trọng của mình với việc thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho cán bộ nhân viên nhất là đội ngũ
trực tiếp làm việc với khách hàng. Chương trình đào tạo phải thiết thực, hiệu quả, gắn liền với yêu cầu thực tiễn công việc hàng ngày cũng như liên tục cập nhật những kiến thức mới, sản phẩm dịch vụ mới cho đội ngũ bán hàng. Tránh tình trạng tổ chức các khóa đào tạo dàn trải cho mọi đối tượng nhân viên, vừa lãng phí thời gian công sức mà nội dung đào tạo không phù hợp. Ngoài ra, VCB cũng nên có chính sách khuyến khích cán bộ nhân viên tự học tập, nâng cao trình độ chuyên môn bằng cách thanh toán chi phí các khóa học của nhân viên đi kèm điều kiện cam kết phục vụ lâu dài cho ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng văn hóa doanh nghiệp thông qua việc phổ biến, tuyên truyền
và thực hiện tốt các thông điệp về bản sắc văn hóa Vietcombank đến toàn thể cán bộ nhân viên Vietcombank. Thông qua sổ tay văn hóa Vietcombank, các nội dung về đạo đức trách nhiệm, các chuẩn mực hành vi ứng xử của người Vietcombank, bản sắc văn hóa Vietcombank đã được thể hiện rõ nên mỗi cán bộ, nhân viên VCB cần tích cực thực hiện. Có thể nói nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bán lẻ chính là phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng nên VCB cần hướng đến xây dựng hình ảnh nhân viên VCB vừa chuyên nghiệp vừa thân thiện trong giao dịch với khách hàng.
Tính chuyên nghiệp được thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, thao tác xử lý nhanh chóng, am hiểu khách hàng nhưng để có được sự hài lòng
của khách hàng cũng như điều tạo nên sự khác biệt trong cung cấp dich vụ của VCB là sự thân thiện, niềm nở trong giao tiếp, phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. Theo đó, VCB nên thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát về thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng mình như làm khách hàng bí mật để chấm điểm, so sánh với chất lượng phục vụ tại các ngân hàng khác để có hướng điều chỉnh, khắc phục hạn chế thích hợp.
Mặt khác, VCB cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, đoàn kết đồng lòng trong nội bộ ngân hàng, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, phát huy tính sáng tạo của cán bộ nhân viên để có thể phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, bộ phận, giúp đỡ nhau cho công việc được thông suốt và vì lợi ích chung của ngân hàng. Ngân hàng nên có trang thông tin nội bộ để các nhân viên có thể trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, các tình huống khó xử lý trong công việc và giao tiếp với khách hàng được hiệu quả.
Thứ tƣ, thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thi tay nghề cho cán bộ nhân viên để kiểm tra khả năng làm việc nhóm, kỹ
năng xử lý tình huống, ứng xử giao tiếp với khách hàng. Năm 2016, VCB mới bắt đầu triển khai tổ chức thi kiểm tra tay nghề cho đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp trong hệ thống nên thời gian tới, việc kiểm tra tay nghề phải được mở rộng thực hiện ở mọi vị trí công việc trong ngân hàng. Kết quả kiểm tra sẽ được dùng để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, xem xét các chế độ lương thưởng, quy hoạch cán bộ nhằm tạo động lực hăng say làm việc cho tất cả mọi người.
Thứ năm, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ quản lý thông qua việc thường
xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng kỹ năng điều hành, quản lý và trải nghiệm thực tế qua tham quan, học hỏi về mô hình tổ chức, kinh nghiệm điều hành của các NHTM lớn hoạt động hiệu quả trên thế giới. Một mặt, VCB cũng cần có kế hoạch đào tạo, quy hoạch đội ngũ cán bộ lãnh đạo kế cận, đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá mức độ hoàn thành công việc hàng năm và cơ chế bỏ
phiếu tín nhiệm minh bạch, công khai. Đội ngũ lãnh đão, quản lý phải thật sự năng động, tư duy nhạy bén trong tình hình mới, tránh thái độ chai ỳ, tư tưởng yên tâm với vị trí có được mà phải dựa vào kết quả hoàn thành công việc để tái bổ nhiệm đồng thời người lãnh đạo còn có nhiệm vụ “truyền lửa” cho đội ngũ nhân viên hăng say cống hiến, đoàn kết đồng lòng hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Có thể nói, yếu tố “con người” đóng vai trò vô cùng quan trọng trong thành công của một doanh nghiệp nhất là doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính như ngân hàng. Chỉ cần một sơ suất nhỏ, một nhân viên làm không tốt, một rủi ro đạo đức xảy ra cũng có thể ảnh hưởng ghê gớm đến uy tín, hình ảnh của ngân hàng. Do vậy, có được một đội ngũ nhân viên tốt, chuẩn mực sẽ là khởi đầu cho thành công của một ngân hàng.