Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua.
Đề giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng,… Do vậy, cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đối với việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Thông qua công nghệ, sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ nói chung và các sản phẩm huy động vốn nói riêng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch được rút ngắn, an toàn và bảo mật.
Với NHTM, công nghệ hiện đại sẽ tạo ra đột phá trong việc khai thác sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất lượng, gián tiếp khẳng định được đẳng cấp tên tuổi hình ảnh của ngân hàng. Vì thế, các NHTM ngày nay càng chú trọng tới việc áp dụng khoa học – công nghệ hiện đại vào hoạt động nghiệp vụ, đặc biệt là khâu thanh toán. Nhờ đó làm cho nguồn vốn luân chuyển nhanh, thuận tiện, đảm bảo an toàn cho khách hàng trong việc gửi tiền, rút tiền và vay vốn. Nếu thực hiện tốt khâu này sẽ làm tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ, thanh toán qua ngân hàng, việc lưu thông tiền mặt sẽ hạn chế làm tăng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt, giúp ngân hàng thu hút được lượng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế vào hệ thống ngân hàng, giảm chi phí in ấn, bảo quản, kiểm đếm tiền,… Dưới góc độ quản lý, nhờ có công nghệ mà việc quản lý trong nội bộ ngân hàng sẽ chặt chẽ hiệu quả hơn, quản trị rủi ro tốt hơn.
Như vậy, trong quá trình hoạt động kinh doanh, để phát triển dịch vụ có chất lượng, ngoài khả năng quản trị điều hành, khả năng quản lý của cán bộ, ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất và công nghệ.