3.3.3.1
Hẹn gặp khách hàng (Tiếp cận)
Hẹn gặp khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Giới thiệu sản phẩm công ty - dịch vụ đi kèm
Giải đáp thắc mắc khách hàng
Khảo sát công trình thi công
Báo giá cho khách hàng
Thi công
Nghiệm thu, bàn giao cho khách và thanh toán hợp đồng
Hình 3. 5 Quy trình phục vụ khách hàng của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt
Phòng kỹ thuật để lên lịch hẹn gặp khách hàng để trao đổi qua về tình hình công trình của khách cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm (có thể mua để sử dụng hoặc bán lại)
3.3.3.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng (Khai thác)
Sau khi gặp hẹn khách hàng, phòng kinh doanh có nhiệm vụ tìm hiểu những nhu cầu khách hàng. Trong bước này, nhân viên kinh doanh của công ty thường sẽ tương tác hai chiều với khách hàng. Thường xuyên đặt câu hỏi để tìm hiểu khách hàng. Từ đó, dựa trên những nhu cầu, khó khăn của khách hàng để tư vấn.
3.3.3.3 Giới thiệu sản phẩm – dịch vụ đi kèm
Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt hiện nay có rất nhiều loại hình chống thấm khác nhau. Tuỳ theo những khó khăn, vấn đề và nhu cầu của khách hàng mà sẽ có riêng từng loại sản phẩm, dịch vụ riêng biệt. Tuy nhiên, sản phẩm chính công ty hướng tới và muốn phân bố rộng rãi vẫn là sản phẩm chống thấm PT-W. Trong khi giới thiệu về sản phẩm, phòng kinh doanh sẽ giới thiệu với khách hàng dịch vụ đi kèm mà công ty có thể thi công đi kèm sản phẩm, với giá cả phải chăng hơn khi thuê ngoài. Một số dịch vụ khách hàng thường dùng có thể kể đến như.
- Cắt roăn khe mạch - Chống nóng sàn mái - Chống thấm bể bơi
- Chống thấm hố thang máy
- Chống thấm nhà vệ sinh, ban công - Chống thấm sàn mái
- Chống thấm tầng hầm - Chống thấm tường
3.3.3.4: Giải đáp thắc mắc của khách hàng
Trong quá trình giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đi kèm, tất nhiên khách hàng sẽ có những thắc mắc về công dụng của sản phẩm, cách xử lý như thế nào cho phù hợp với ngôi nhà, công trình của khách hàng hay thắc mắc về giá cả thi
3.3.3.5 Khảo sát công trình thi công
Sau khi giải đáp thắc mắc của khách hàng, Phòng kỹ thuật sẽ đến trực tiếp nhà của, công trình để thực hiện khảo sát công trình. Đồng thời đưa ra các phương án hiệu quả và có lợi nhất cho khách hàng.
3.3.3.6 Báo giá cho khách hàng
Phòng kỹ thuật sau khi khảo sát xong sẽ báo cáo thông tin về dự án cho Phòng kinh doanh để tính toán số lượng sản phẩm cần sử dụng cho dự án của khách hàng, đồng thời tính toán giá cả dịch vụ đi kèm. Đồng thời, chuyển hồ sơ về cho phòng quản lý dự án để làm hồ sơ thi công.
3.3.3.7 Thi công
Khi mọi thủ tục được hoàn thành và được sự đồng ý của khách hàng, chủ đầu tư. Dự án sẽ được tiến hành thi công. Tuỳ vào diện tích và quy mô của dự án sẽ có những khoảng thời gian nhất định để hoàn thành. Thông thường sẽ từ 15 – 30 ngày.
3.3.3.8 Nghiệm thu, bàn giao và khách hàng thanh toán
Dự án được hoàn thành sẽ là lúc Phòng dự án tiến hành nghiệm thu và bàn giao lại cho khách hàng để thanh toán các chi phí đã được thoả thuận
3.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm chống thấm
Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động thiết yếu để giúp công ty phát triển bền vững. Nó mang lại nhiều lợi ích ngắn hạn lẫn dài hạn cho công ty. Điển hình một số lợi ích mà nó mang lại như tận dụng điểm mạnh truyền miệng, tăng danh tiếng cho doanh nghiệp, hay tạo dựng khách hàng trung thành cho công ty. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn chưa thực sự được quan tâm cụ thể tại Công ty Phúc Tất Đạt. Giải thích cho điều này có lẽ là sự thiếu hụt nhân sự ở phòng kinh doanh của công ty. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở công ty chỉ dừng lại ở mức gọi điện hay nhắn tin để kiểm tra tình hình của dự án. Chưa có những quy trình thiết thực hơn để tạo ra chất lượng dịch vụ cho công ty.
STT Tên dự án
(Triệu Đồng) Chủ Đầu tư
1 Chống thấm vách tầng hầm nhà điều hành khu
nghỉ mát Malibu MGM Hội An 200.85
Công ty CP Đầu tư phát triển công nghiệp và vận tải
2 Chống thấm công trình Euro Villa Trần Hưng Đạo, Đà Nẵng
177.73 Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Nhiệt đới
3 Chống thấm cho bể chứa nước sạch – Nhà máy
nước Krong Pak – Đắk Lắk 117.27
Công ty TNHH – MTV Cấp nước và Đầu tư xây dựng Đắk Lắk
4
Chống thấm cho Trụ sở Chi Nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển (BIDV) Quảng
Bình
313 Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển (BIDV) Quảng Bình 5 Chống thấm cho nhà hàng sinh thái Hoà Ninh 425.52 Công ty TNHH Phú Lộc
6
Thi công chống thấm, xử lý nứt Quần thể sân golf, Resort, Biệt Thự nghỉ dưỡng và giải trí
cao cấp FLC Sầm Sơn – Thanh Hoá
10,079.30 Tập đoàn FLC – Công ty CP Công Nghệ OTP FLC Việt Nam
7
Thi công chống thấm, Quần thể sân golf, Resort, Biệt Thự nghỉ dưỡng và giải trí cao cấp
FLC Nhơn Lý
12,581.09 Tập đoàn FLC – Công ty CP Công Nghệ OTP FLC Việt Nam
8
Thi công xử lý nứt, chống nứt cho hệ thống bệ móng cứng tại phân xưởng sản xuất PP Nhà
Máy Lọc – Hoá dầu Dung Quất
708.67 Nhà máy lọc – Hoá dầu Dung Quất Công ty TNHH TM & ĐT Vân Anh
9 Thi công chống thấm công trình FLC
COMPLEX – 36 Phạm Hùng. 1,434.74
Tập đoàn FLC – Công ty CP Công Nghệ OTP FLC Việt Nam 10 Chống thấm toà chứa dữ liệu ngâng hàng Sea
Bank – Đồng Mô – Hà Nội 225 Tập đoàn BRG 11 Xử lý chống thấm – Công trình Imperia –
Vingroup – Hải Phòng 5,512.74 Tập đoàn Vingroup 12 Xử lý thấm toàn nhà 14 Láng Hạ - Hà Nội 546.34 Tập đoàn BRG 13 Xử lý thấm toàn nhà chờ Sân golf Đồng Mô Tập đoàn BRG 14 Xử lý thấm toàn nhà Văn Phòng Thành Uỷ Mở
Rộng 199.78
Công ty CP Xây dựng TM và DV Chánh Tính
15 Xử lý thấm nứt, giảm hấp thụ nhiệt cho sàn mái
– Công trình khách sạn Villa Hội An 143.86 Công ty TNHH Sao Khuê 16 Chống thấm, chống nứt và chịu ăn mòn bể xi
mạ - Nhà máy Kamui – Nhật Bản 254.35 Công ty Kamui – Nhật Bản 17 Làm mẫu xử lý nứt, chống thấm và tạo màu
ngoại quan – Công trình bệnh viện Hoàn Mỹ 1,369.12 Công ty CP Hoàn Mỹ
3.3.6.1 Mặt đạt được
Công ty có một đội ngũ nhân sự kỹ thuật thực sự có kinh nghiệm và kiến thức tốt về mảng sản phẩm và dịch vụ chống thống. Công ty còn phối hợp với các công ty nước ngoài để có thể nghiên cứu và sáng tạo ra nhiều loại sản phẩm mang đặc tính khác nhau, phục vụ cho nhiều loại dịch vụ và công trình khác nhau. Ngoài ra, cơ sở vật chất phục vụ cho sản xuất ra sản phẩm chống thấm và dịch vụ thi công chống thấm của công ty cũng được trang bị rất đầy đủ để công nhân có thể thi công một cách trơn tru hơn, chuyên nghiệp hơn, tạo tiền đề phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng.
Quy trình phục vụ khách hàng của công ty cũng được xây dựng hoàn chỉnh dựa trên nhiều năm trong nghề. Với quy trình được chăm chút ở từng bước, công ty tự tin có thể chinh phục các khách hàng khó tính nhất
3.3.6.2 Mặt hạn chế
Công ty còn rất yếu ở mặt chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng khi hoàn thiện xong dự án. Điều này có thể khiến cho công ty mất đi những góp ý từ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ đi kèm của công ty. Thiếu sót này làm công ty không thể khắc phục được những điều làm chưa tốt ở các dự án đã thực hiện và không thể khắc phục được. Những điều này có thể kéo dài đến những dự án sau này, gây mất uy tín của công ty và tạo hiệu ứng truyền miệng không tốt Lí do chính của việc này là sự thiếu hụt nhân sự ở một số bộ phận. Bộ phận kinh doanh của công ty còn hụt nhân sự ở một số mảng quan trọng như nhân viên kinh doanh, nhân viên marketing, bộ phận hành chính và nhân sự riêng của mảng sản phẩm/ dịch vụ chống thấm.
Tóm lại, chương 3 nói về tổng quan công ty, lịch sử hình thành, phát triển, lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu tổ chức và khái quát sản phẩm chống thấm. Cùng với đó là thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019 – 2021. Chương 4 là chương nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt.
PHẨM CHỐNG THẤM TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI PHÚC TẤT ĐẠT
4.1 Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm và lý thuyết Tìm hiểu các nghiên cứu trước đây
Xây dựng giả thiết
Xây dựng đề cương
Thu thập dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Diễn dịch kết quả
Giải thích kết quả, viết báo cáo
Bước này giúp xác định các vấn đề đặt ra từ mục đích thực hiện nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu. Xác định và lựa chọn đề tài nghiên cứu sẽ quyết đinh:
- Loại số liệu cần thu thập;
- Những mối liên hệ cần phân tích
- Loại kỹ thuật phân tích dữ liệu thích hợp và hình thức của báo cáo cuối cùng.
Lưu ý khi lựa chọn vấn đề nghiên cứu:
Vấn đề phải có ý nghĩa thực tiễn và phải có đóng góp, hoặc đem lại những hiểu biết. Vấn đề của bạn phải cụ thể, không quá rộng. Cần phải bảo đảm có thể thu thập được những thông tin/dữ liệu cần thiết để tiến hành đề tài. Phải bảo đảm là có thể rút ra kết luận/bài học từ nghiên cứu của mình
4.1.2 Nghiên cứu các khái niệm và lý thuyết
Tóm tắt lại tất cả những lý thuyết và nghiên cứu trước đây có liên quan. Chỉ sử dụng những lý thuyết thật sự liên quan và phù hợp có thể giúp giải quyết vấn đề nghiên cứu.
Đánh giá và rút bài học kinh nghiệm về phương pháp nghiên cứu từ các nghiên cứu trước.
4.1.3 Xây dựng giả thiết
- Thảo luận với bạn bè và các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu về vấn đề nghiên cứu.
- Khảo sát những thông tin, dữ liệu sẵn có về vấn đề nghiên cứu.
- Khảo sát những nghiên cứu trước đây hoặc những nghiên cứu tương tự. - Quan sát và phán đoán của riêng. Lấy ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu
4.1.4 Xây dựng đề cương
- Các nội dung chi tiết của Đề cương nghiên cứu - Đặt vấn đề;
số thực tế tương ứng để kiểm định giả thuyết; - Phương pháp nghiên cứu
- Tiến hành nghiên cứu theo kế hoạch đã được vạch ra; - Thu thập số liệu và phân tích số liệu;
- Tiếp tục tham khảo tài liệu liên quan; - Điều chỉnh các bước tiếp theo;
- Chuẩn bị cho việc viết báo cáo cuối cùng.
4.1.5 Thu thập dữ liệu
Muốn thu thập các biến nào và phân tích ra sao, trước hết chúng ta cần phải biết một số kiến thức cơ bản về thống kê và một phần mềm thống kê thông dụng như SPSS. Có thể nhờ giảng viên hướng dẫn xem lại khâu thiết kế nghiên cứu, cách đo lường và thu thập các biến.
Xác định các biến kết cục là tiêu chí hoặc là mục đích chính của nghiên cứu, sau đó xác định các biến tiên đoán hoặc trong thống kê gọi là biến độc lập. Phân tích thống kê là tìm sự liên quan giữa biến “đầu vào” và biến “đầu ra”. Vì vậy các biến này phải được định nghĩa hoặc đo lường một cách rõ ràng và thu thập một cách chuẩn xác thì kết quả phân tích mới tin cậy được.
4.1.6 Phân tích dữ liệu
Tùy vào loại dữ liệu và giả thuyết nghiên cứu mà nhóm phải lựa chọn kỹ thuật phân tích dữ liệu thích hợp.
- Phân tích định tính; - Phân tích mô tả
- Phân tích định lượng;
- Đòi hỏi kỹ năng về phân tích thống kê và kinh tế lượng
4.1.7 Diễn dịch kết quả
Diễn dịch kết quả cần phải cẩn trọng vì phân tích thống kê chỉ cho ta biết về mối liên quan của hai hiện tượng hoặc hai sự việc mà chưa phải là mối liên hệ nhân-quả.
- Giải thích ý nghĩa của dữ liệu và các kết quả phân tích về mặt kinh tế. - Vấn đề nghiên cứu
- Cơ sở khái niệm và lý thuyết của vấn đề - Khung phân tích
- Phương pháp nghiên cứu
- Kết quả phân tích và giải thích kết quả phân tích số liệu - Kết luận, đề xuất, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
4.2 Phương pháp nghiên cứu:4.2.1 Phương pháp định lượng: 4.2.1 Phương pháp định lượng:
Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được thực hiện nhằm tiết kiệm chi phí đi lại và dễ tiếp cận đối tượng. Vì đối tượng được khảo sát rất đa dạng và phân bố trên địa bàn rộng nên phương pháp chọn mẫu khá phù hợp cho quá trình nghiên cứu. Phiếu điều tra được thu thập qua khảo sát trực tuyến vì tình hình dịch bệnh. Tạo ra một bảng câu hỏi với kiểu câu hỏi có/không. Sau đó gửi cho một số lượng khách hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng (gửi link Google Form qua email, mạng xã hội) để tiến hành thu thập dữ liệu về nhu cầu sản phẩm, thông tin khách hàng và yếu tố đi đến quyết định mua của khách hàng. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được sàn lọc và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS với các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đối với các thành phần chính và mối quan hệ giữa chúng trong mô hình.
4.2.2 Phương pháp định tính:
Phỏng vấn trực tiếp các chủ thầu, người tiêu dùng nhỏ lẻ như công trình dân dụng, các đại lý bán lẻ của sản phẩm chống thấm tại Công ty Phúc Tất Đạt để phỏng vấn về nhu cầu sử dụng, yếu tố nào tác động đến quyết định mua của họ. Từ đó, có thể thu thập được thông tin, nhu cầu của khách hàng.
4.2.3.1 Thống kê mô tả:
Thống kê mô tả trong SPSS là phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu để biến đổi dữ liệu thành thông tin. Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu, tính các tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị.
4.2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha:
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha là công cụ chúng ta cần. Công cụ này sẽ giúp kiểm tra xem các biến quan sát của nhân tố mẹ (nhân tố A) có đáng tin cậy hay không, có tốt không. Kết quả Cronbach Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát chúng ta liệt kê là rất tốt, thể hiện được đặc điểm của nhân tố mẹ, chúng ta đã có được một thang đo tốt cho nhân tố mẹ này.
Các tiêu chí:
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J. (1978),