Các tuyên ngôn về sứ mệnh rất quan trọng đối với các tổ chức. Thiết lập những
đích đó. Môi trường kinh tế luôn thay đổi, vì vậy để có thể tồn tại chung với sự thay đổi cần phải có một hạt nhân vững chắc và bất biến theo thời gian đó chính là những giá trị tuyên bố của doanh nghiệp. Có những giá trị tuyên bố doanh nghiệp có thể tồn
tại và theo đuổi mục đích đạt ra trong sự luôn thay đổi của thị trường kinh tế mà không cần quan tâm đến các định kiến hay thành kiến. Các giá trị tuyên bố như tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu của khác sạn Sunway Hà Nội được đặt ra bởi Tập đoàn quản
lý Sunway. Những giá trị này là những tuyên bố mà Tập đoàn mong muốn các khách
sạn của mình đạt được.
2.2.3.1. Tầm nhìn
Tầm nhìn của Khách sạn là làm cho khách hàng, đồng nghiệp và cổ đông trở thành tâm điểm của sự chú ý. Luôn cung cấp những gì họ cần là điều quan trọng nhất.
Hoạt động tronh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, một trong những yếu tố quan trọng nhất của doanh nghiệp là luôn coi trọng và hướng mục tiêu vào nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn được nhiều nhất các nhu cầu của khách hàng. Đây là điều mà các doanh nghiệp luôn luôn đặt lên hàng đầu và là mục tiêu mà nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đều hướng tới. Khách hàng của khách sạn không chỉ là những người sử dụng dịch vụ hàng ngày được khách sạn cung cấp mà còn là những đồng nghiệp hay cả những cổ đông của tập đoàn.
Để có thể làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng, khách sạn phải có khả năng cung cấp các dịch vụ phục vụ đáp ứng tối đa được nhưng nhu cầu mà khách hàng mong muốn từ khách sạn. Trong môi trường càng càng phát triển về dịch vụ du lịch, các đối thủ cạnh tranh của khách sạn cũng ngày càng nhiều hơn không kể đến những khách sạn có quy mô và tầm cỡ chất lượng hơn đến từ các tập đoàn nổi tiếng trên thế
giới. Vì vậy để có thể có được những lợi thế và sức mạnh để cạnh tranh với đối thủ khách sạn cần phải cung cấp được các dịch vụ mà khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn và đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình có thể thỏa mãn
Khách sạn Sunway Hà Nội đã nhận thức được điều đó nhờ có tầm nhìn do tập
đoàn đặt ra, và khách sạn cũng xây dựng văn hóa doanh nghiệp của mình để đạt được
tầm nhìn đó bằng cách đào tạo cho nhân viên nhận thức được mục tiêu của tập đoàn, khách sạn. Cũng như luôn đào tạo, nâng cao các kỹ năng thái độ phục vụ chăm sóc, giao tiếp ứng xử chuyên nghiệp mang lại cảm giác thư thái, thoải mái nhất cho khách
hàng. Từ đó xây dựng được hình ảnh, thương hiệu của khách sạn.
Khách sạn đã chú trọng trong việc thu thập những phản hồi từ khác hàng thông
qua những đánh giá trên website riêng của khách sạn cũng như rất nhiều ứng dụng và
trang web du lịch khác mà khách sạn đã liên kết. Khách sạn cũng xây dựng một phiếu
đánh giá trực tiếp cho khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn nhằm tiếp
nhận và thay đổi và cải thiện dịch vụ của mình để đạt được sự thỏa mãn nhất của khách
hàng. Vẫn còn số lượng khách hàng nhỏ có sự phàn nàn về dịch vụ của khách sạn trong
quá trình sử dụng dịch vụ cho thấy nhân viên phải chú ý hơn về các nhân tố ảnh hưởng
bên ngoài ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn nữa và luôn luôn phản ứng nhanh nhạy và trước khi khách hàng phát hiện ra những sai sót.
2.2.3.2. Sứ mệnh: Đối với khách hàng
Khách sạn Sunway Hà Nội là một điểm đến nơi mà sứ mệnh duy nhất của khách sạn là phục vụ tận tâm và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Khách sạn cam kết cung cấp tới các quý khách hàng những dịch vụ chuyên biệt từ trái tim và những tiện ích thoải mái nhất để quý khách hàng luôn luôn được
Sứ mệnh của nhân viên
Nhân viên là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của khách sạn trong sứ mệnh cung cấp dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng. Dựa trên nền tảng tin cậy, trung thực, tôn trọng, bình đẳng và cống hiến, khách sạn ươm mầm và tối ưu hóa tài năng của nhân viên nhằm mang lại lợi ích cho từng cá nhân cũng như toàn công ty. Khách sạn Sunway Hà Nội hướng tới phát triển một môi trường làm việc đề cao sự đa dạng, nâng cao chất lượng cuộc sống và đáp ứng khát vọng của mỗi cá nhân, xây dựng Khách sạn Sunway Hà Nội ngày càng lớn mạnh, đáng tin cậy.
- Sứ mệnh của nhân viên là luôn cố gắng
- Tham gia với niềm đam mê luôn luôn cỉa tiến và phát triển
- Cam kết với khách hàng và đồng nghi ệp để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời
- Đứng trước các thử tách với những giải pháp sáng tạo.
2.2.3.3. Giá trị cốt lõi
Việc xây dựng được những giá trị cốt lõi của khách sạn từ đó phát triển và định hướng cho mình phát triển trong tương lại là điều rất quan trọng. Các giá trị cốt lõi của khách sạn Sunway Hà Nội được xác định bởi giá trị cốt lõi của tập đoàn Sunway.
Các giá trị là những chuẩn mực, sự cam kết, hành vi để hướng nhân viên làm theo
để có
thể tạo dưng lên sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn cung cấp
cũng như
tạo nên vị thế của mình trong ngành. Gía trị cốt lõi của khách sạn được thể hiện qua
3 từ:
TOÀN VẸN- KHIÊM TỐN- HÀO HẢO. Đây là những phẩm chất, năng lực mà các thành
viên cũng như tập đoàn đều mong muốn phấn đấu để đạt được, và cũng là nững giá
trị cần
được giữ gìn và truyền lại cho các thế hệ kế tiếp.
- Tính toàn vẹn: ‘’Chúng ta tin tưởng luôn luôn làm đúng trong mọi thời điểm. chúng ta hành động một cách trung thực và đáng tin cậy. Chúng ta hành động
- Hoàn hảo: ‘’Chúng ta tự hào về tất cả những gì chúng ta làm. Chúng ta luôn
có gắng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng cao. Chúng ta liên tục đổi mới và cải thiện để tốt hơn. Chúng ta tìm cách truyền cảm hứng cho người khác để đạt được kết quả tuyệt vời. ’’
Đối với ngành dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng
thời điểm và con người là nhân tố quan trọng nhất tạo nên sản phẩm. Việc cung cấp dịch vụ của khách sạn là bởi nhân viên trong khách sạn vì vậy việc tạo dựng hình ảnh
của mình trong mắt của khách hàng là quan trọng nhất. Bằng các lớp đào tạo, các trò chơi và các hoạt động tập thể khách sạn có thể thấm nhuần và thực thi các giá trị cốt lõi của tập đoàn. Với những giá trị cốt lõi được xây dựng khách sạn mong muốn mọi nhân viên luôn làm việc theo chuẩn mực và chuyên nghiệp.
2.2.3.4. Cách thức hoạt động và quản lý
Các thức hoạt động và quản lý của khách sạn cũng bị ảnh hưởng do sự chi phối của Tập đoàn về tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu và giá trị cốt lõi, vì đây là cơ sở để lựa chọn và sử dụng các công cụ và phương thức quản lý phù hợp với khách sạn. Do đó phong cách quản lý khách sạn lựa chọn là phong cách Malaysia. Quyền lực tập trung, phân cấp mạnh, các cấp trên muốn nhân viên công nhận về quyền lực của lãnh đạo. Nhân viên chỉ được gửi báo cáo cho những quản lý cấp cao.