4. Kết cấu của đề tài
1.2.5. Hoạt động bán hàng cá nhân
Hoạt động bán hàng cá nhân: là quá trình người bán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng với mục đích bán cho họ những hàng hóa, dịch vụ mà họ cần.
Mục tiêu của bán hàng cá nhân chủ yếu là hướng dẫn khách hàng đến với sản phẩm. Bán hàng cá nhân có vai trò giúp doanh nghiệp tạo sự truyền thông uyển chuyển, linh hoạt, ghi nhận nhiều thông tin phản hồi chính xác, đánh giá hiệu quả việc chào hàng qua phản ứng khách hàng, quảng bá, giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm từ đó đánh giá lại sản phẩm để có các phương pháp cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm.
Bán hàng cá nhân là một “nghệ thuật” hơn là một khoa học và mỗi nhân viên bán hàng sẽ có những cách thể hiện khác nhau, tuy nhiên dù bán được nhiều hơn hay ít hơn thì để bán được những sản phẩm đó bắt buộc các nhân viên bán hàng đều phải trải qua 6 bước trong quy trình bán hàng:
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích xác định những khách hàng triển vọng có nhu cầu với sản phẩm. Sau đó, nhân viên bán hàng sẽ phải đánh giá khách hàng tiềm năng: là quá trình mà người bán hàng tìm hiểu về khách hàng tiềm năng: khả năng tài chính, khối lượng kinh doanh, vị trí và khả năng kinh doanh... để xác định phân loại khách hàng, xác định khả năng theo đuổi. Cuối cùng nhân viên bán hàng sẽ tiếp cận khách hàng tiềm năng: nhân viên bán hàng phải thu thập thông tin về khách hàng, xem xét cách tiếp cận nào, với thời gian nào là phù hợp và hiệu quả nhằm tiếp xúc với người mua hay người ra quyết định mua.
Bước 2: Tạo niềm tin và tình cảm với khách hàng: là cách thức mà nhân viên bán hàng gặp gỡ và chào hỏi người mua để tạo mối quan hệ tốt ban đầu.
Bước 3: Phát hiện nhu cầu của khách hàng: qua tiếp xúc, nhân viên bán hàng thảo luận để khách hàng bộc lộ thái độ và nhu cầu của mình trên cơ sở đó nhân viên bán hàng xác định được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm nào.
Bước 4: Trình bày đặc tính và lợi ích của sản phẩm, khắc phục các ý kiến phản đối. Nhân viên bán hàng có nhiệm vụ trình bày đặc tính và lợi ích sản phẩm: trình bày và giới thiệu về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu và chứng tỏ sản phẩm đó thỏa mãn được nhu cầu của họ. Đe giới thiệu có hiệu quả nhân viên bán hàng phải là người am hiểu thông tin đầy đủ về sản phẩm và dự đoán những câu hỏi có thể xảy ra. Bên cạnh đó, nhân viên phải xử lý các phản bác: người mua thường có những ý kiến phản bác về sản phẩm và người bán phải xử lý những ý kiến này một cách tích cực và nghiêm túc.
Bước 5: Kết thúc một cuộc bán hàng: nhân viên bán hàng phải nhận biết và xác định được khi nào thì khách hàng sẽ mua và có thể yêu cầu họ đặt hàng. Người bán (nhân viên bán hàng) biết cách đưa ra những chiêu dụ đặc biệt để kích thích người mua kết thúc cuộc bán hàng, chẳng hạn: nói giá, tặng quà ...
Bước 6: Phục vụ khách hàng, đây là điều rất cần thiết, là giai đoạn thắt chặt mối quan hệ với người mua. Trong giai đoạn này nhân viên bán hàng phải hoàn chỉnh mọi chi tiết cần thiết của việc bán hàng và giải quyết những vấn đề phát sinh, tạo mối quan hệ lâu dài hướng đến nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing
Một doanh nghiệp có quy mô lớn hay nhỏ nhưng để duy trì và phát triển so với các đối thủ cạnh tranh khác, bất kỳ công ty nào cũng phải đối mặt vói nhưng vấn đề trong nội bộ công ty. Sự ảnh hưởng của những yếu tố này sẽ một phần nào tác động tới hoạt động marketing của các doanh nghiệp. Các yêu tố nội tại có thể nói đến như:
a. Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ:
Mỗi sản phẩm, dịch vụ khác nhau thì công ty sẽ có các quyết định khác nhau về phương tiện truyền thông marketing cho phù hợp với giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, với các sản phẩm dịch vụ có tính cá biệt cao thì cần quảng cáo phù hợp và đúng đối tượng mục tiêu.
Ví dụ như cung cấp các dịch vụ tour du lich thì sẽ phù hợp với bán hàng trực tiếp, tư vấn trực tiếp vì chỉ như thế mới có thể cung cấp đầy đủ các thông tin, dịch vụ cho từng khách hàng.
b. Khả năng tài chính:
Đối với doanh nghiệp khả năng tài chính cũng là một yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động xúc tiến hỗn hợp của họ. Đây chính là yếu tố mà một doanh nghiệp phải tính đến đầu tiên khi bắt tay vào thực hiện một chiến dịch truyền thông bởi dựa vào khả năng tài chính của doanh nghiệp, dựa vào ngân sách mà doanh nghiệp có thể đáp ứng cho việc truyền thông mà các nhà maketer sẽ tiến hành nghiên cứu và cân nhắc để lựa chọn những giải pháp, phương thức truyền thông sao cho hiệu quả đạt được là tốt nhất so với khả năng ngân sách dành cho việc truyền thông.
c. Nguồn nhân lực:
Bao gồm ban quản trị, những người đứng đầu, đề xuất và đưa ra quyết định cho tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra, nhân viên của doanh nghiệp có vai trò thực hiện những đề xuất mà ban quản trị đã đưa ra. Nếu bộ phận nhân viên này làm việc không tốt cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động truyền thông của doanh nghiệp, thậm chí gây ảnh hưởng lớn tới hình ảnh của toàn bộ doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhân sự của tổ chức không phải lúc nào cũng có đủ để tham gia vào các hoạt động về truyền thông của họ, nhất là vào những khoảng thời gian cao điểm cuối năm. Đây là lúc công ty thực hiện việc truyền thông của mình
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
thông quá một đối tác trong lĩnh vực truyền thông, cách này chi phí tương đối cao nhưng đem lại hiệu quả khá tốt và giải quyết được vấn đề thiếu nhân sự, là giải pháp phù hợp nhất mà nhiều doanh nghiệp hiện nay đang lựa chọn.
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài
Các yếu tố bên ngoài bao gồm các lực lượng mang tính chất xã hội, có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động truyền thông marketing của một doanh nghiệp, bao gồm:
a. Văn hóa - xã hội
Văn hóa, xã hội, phong tục, tập quán là một hệ thống giá trị niềm tin và các chuẩn mực hành vi được cả cộng đồng cùng chia sẻ. Lối sống, phong cách tiêu dùng, nhận thức của mỗi các nhân đều mang đậm dấu ấn của văn hóa. Khi tham gia vào hoạt động kinh doanh ở bất kỳ thị trường nào công ty đều phải tìm hiểu kỹ về nền văn hóa, xã hội ở thị trường đó, có như vậy thì họ mới có thể biết được chính xác nhu cầu của khách hàng là gì, từ đó mới có thể giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Truyền thông marketing là một phương tiện trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và nó mang bộ mặt của công ty, nếu không hiểu ro về văn hóa thì những thông điệp ta muốn truyền tải đến khách hàng sẽ dễ bị hiểu lầm và có thể là nguyên nhân trực tiếp dẫn tới sự thất bại của chính công ty. Vì vậy, để tiếp cận, thu phục một thị trường, các nhà Marketing phải thấu hiểu được nền văn hóa riêng biệt của nơi đó, tránh những hành vi, những thông điệp thậm chí những sản phẩm dịch vụ không tương thích với các giá trị văn hóa ở đó. Ngoài ra tính đặc thù của các nền văn hóa khác biệt đôi khi còn giúp sản phẩm của doanh nghiệp xâm nhập tốt hơn vào thị trường đó.
b. Chính trị - pháp luật
Chính trị - pháp luật có ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động kinh doanh và hoạt động xúc tiến thương mại của các công ty. Việt Nam là đất nước có nền chính trị ổn định, an toàn đối với các nhà đầu tư. Khi thực hiện các chương trình truyền thông, công ty bắt buộc phải thực hiện theo những quy định đó và mất thời gian, công sức cũng như tiền bạc để tiếp thu và thực hiện theo luật mới ban hành.
Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng và cách thức tiêu dùng. Thị trường cần có sức mua cũng như người mua. Tổng sức mua tuỳ thuộc vào thu nhập hiện tại, giá cả, tiền tiết kiệm và tín dụng. Những người làm marketing cần phải lưu ý các xu hướng chính trong thay đổi thu nhập và các động thái thay đổi tiêu dùng của khách hàng. Các thay đổi trong những biến số kinh tế chủ yếu như thu nhập, tỉ trọng thu nhập dành cho tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, tiền tiết kiệm, hay vay mượn có một tác động rất lớn trên thị trường.
Môi trường công nghệ tác động đến quản trị marketing rất đa dạng, tuỳ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp mà các tác động này có thể đem lại các cơ hội hoặc gây ra các đe doạ đối với việc đổi mới, thay thế sản phẩm, chu kỳ sống sản phẩm, chi phí sản xuất... của doanh nghiệp. Người làm marketing cần hiểu rõ những thay đổi trong môi trường công nghệ, phối hợp chặt chẽ với các chuyên gia nghiên cứu và phát triển để khuyến khích việc nghiên cứu có tính chất định hướng vào thị trường nhiều hơn, đồng thời cảnh báo bất kỳ sự đổi mới nào làm hại đến lợi ích chính đáng của người tiêu dùng.
d. Khách hàng:
Khách hàng chính là đối tượng mà công ty phục vụ và đem lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp. Khách hàng là đối tượng có sức ảnh hưởng lớn nhất đến các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp, sự đánh giá, phàn hồi của khách hàng chính là gợi ý cho những bước tiếp theo trong chiến lược truyền thông của mỗi công ty.
1.4 Các tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing
a. Sự đổi mới hoạt động truyền thông, đa dạng hóa các công cụ truyền thông Dựa vào tiêu chí này rút ra kết luận về kế hoạch phát triển hoạt động truyền thông tại công ty đang nghiên cứu, đẩy mạnh công cụ nào và thu hẹp lại công cụ nào.
b. Mức độ tiếp cận công chúng, khách hàng mục tiêu
Một số tiêu chí có thể kể đến như: Số lượng khách hàng tiếp cận, trong số ấy thì bao nhiêu là khách hàng đúng mục tiêu của doanh nghiệp. Đánh giá mức độ nhận diện thương hiệu của khách hàng về công ty, khách hàng có hành động tương tác như thế nào sau khi tiếp cận được những thông tin từ các hoạt động truyền thông. Lượng truy cập tìm kiếm công ty trên mạng xã hội, trên các trang Website
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
c. Tác động tăng doanh số, lợi nhuận trước và sau khi thực hiện chiến lược truyền
thông:
Đe đánh giá được một chiến lược truyền thông, thực hiện có hiệu quả, đạt được các mục tiêu đề ra hay không, kết quả cuối cùng là xem nó có ảnh hưởng như thế nào tới doanh số bán ra, doanh số của sản phẩm, dịch vụ mà mình đang triển khai đẩy mạnh truyền thông ấy có tăng trưởng hay không. Nếu thực hiện tốt, đạt được đúng như kỳ vọng mục tiêu đã đề ra thì nên tiếp tục đưa ra các phương án triển khai tiếp theo. Ngược lại, nếu chưa đạt được những yêu cầu ấy, cần xem xét những điểm còn hạn chế, yếu điểm để khắc phục và rút kinh nghiệm cho những lần truyền thông kế tiếp.
1.5 Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động truyền thông của một số công ty du lịch
1.5.1. Hoàn thiện hoạt động truyền thông của một số công ty du lịch
a. Công ty du lịch lữ hành Saigontourist
Theo tạp chí của sở du lịch T.P Hồ Chí Minh, Saigontourist luôn nằm trong top các công ty đi đầu trong lĩnh lực du lịch lữ hành. Công ty luôn có định hướng rõ ràng, Trien khai Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16 tháng 01 năm 2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Chỉ thị số 07- CT/TU ngày 16 tháng 9 năm 2016 của Ban Thường vụ Thành ủy về nhiệm vụ phát triển ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 và chiến lược phát triển Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) giai đoạn 2016-2020, Saigontourist đã ban hành chương trình phát triển kinh doanh giai đoạn 2017-2020.
• Mục tiêu tổng quát:
Khẳng định vị trí Tổng Công ty Du lịch hàng đầu Việt Nam, là một trong những thương hiệu nổi tiếng trong khu vực trên các lĩnh vực: lưu trú - ẩm thực - lữ hành - vui chơi giải trí, góp phần tích cực đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Thành phố Hồ Chí Minh và cả nước theo chiến lược phát triển chung của ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam. Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn với lợi ích cộng đồng.
• Nhiệm vụ và giải pháp
việc hiện đại, thiết lập hệ thống quản lý tập trung, tiết kiệm thời gian và chi phí. Sử dụng hiệu quả quỹ khoa học - công nghệ.
Phát triển thương hiệu - Đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị
Tập trung đầu tư công tác phát triển thương hiệu Saigontourist theo chiều rộng và chiều sâu, nghiên cứu hình thức đa thương hiệu, thương hiệu nhánh. Tiếp tục chuẩn hóa hệ thống nhận diện các đơn vị thành viên để các đơn vị hoạt động chuyên nghiệp. Gắn kết sức mạnh thương hiệu Saigontourist thông qua việc liên kết tất cả đơn vị thành viên hệ thống với mục tiêu nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo sức mạnh tổng hợp, mở rộng thị trường, tăng thị phần, tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí. Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị. Các hoạt động quảng bá tiếp thị tiến hành song song và hỗ trợ chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu; xây dựng và tổ chức thực hiện trên cơ sở nghiên cứu thị trường, có kế hoạch, đánh giá hiệu quả và thể hiện tính liên tục nhằm duy trì phát triển thị trường.
Nâng cao tổ chức thành công các sự kiện lớn của Tổng Công ty, đặc biệt Lễ hội Tết, Đường hoa Nguyễn Huệ tổ chức vào dịp Tết hàng năm; giải Golf Saigontourist. Công viên Văn hóa Đầm Sen.. .tiếp tục đăng cai tổ chức các sự kiện lễ hội văn hóa, du lịch, ẩm thực, vui chơi giải trí như Bánh chưng khổng lồ, Âm thực Đất Phương Nam, Lễ hội Âm nhạc, Hội thi Lân Sư Rồng, Lễ hội Băng đăng, Ngày hội Quê tôi, Lễ hội chào đón năm mới.. Phối hợp tổ chức và hưởng ứng tham gia các sự kiện du lịch, văn hóa, lễ hội, đặc biệt là các sự kiện tại Thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương.
Bên cạnh đó, việc tham gia tổ chức quảng bá tại các hội chợ, các sự kiện du lịch trong nước và nước ngoài cũng là thế mạnh của Saigontourist Group. Nổi bật có Hội chợ du lịch ITB tại Đức, Ngày hội Du lịch TPHCM; Hội chợ VITM Hà Nội; Lễ hội ẩm thực Việt Nam trong chương trình “Những ngày Thành phố Hồ Chí Minh tại Saint Petersburg”; Liên hoan ẩm thực Đất Phương Nam; Hội chợ du lịch quốc tế TPHCM ITE; Diễn đàn du lịch Saint Petersburg - Việt Nam tại Saint Petersburg; Hội chợ du lịch WTM London.
Tiếp tục hợp tác thực hiện các chương trình quảng bá định kỳ trên các kênh truyền hình VTV4, SCTV12; Hợp tác Saigon Times Group, Thông tấn Xã Việt