Khách hàng là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của công ty. Vì thế, chính sách khách hàng toàn diện là điều tất yếu mà công ty phải xây dựng được, điều này vừa giữ vững được những khách hàng cũ của công ty vừa phát triển các nhóm khách hàng tiềm năng. Khách hàng của công ty được phân thành 3 nhóm: khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng, khách hàng lý thuyết. Mỗi nhóm cần có những chiến lược riêng.
- Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty thuộc nhóm khách hàng thực tế, đây là những khách hàng rất cần được chú trọng, có ảnh hưởng trực tiếp tới sự ổn định và phát triển lâu dài của AAS. Do đó, những khách hàng này cần được gia tăng các tiện ích và phải có sự quan tâm đặc biệt hơn nữa. Giải pháp công ty cần chú trọng đến cụ thể là:
• Khi bán hàng cần chú ý hoạt động tư vấn. Đầu tiên, nhân viên tư vấn phải là người có trách nhiệm cao và đạo đức nghề nghiệp. Nhân viên phải luôn sẵn sàng cung cấp các kiến thức, giải thích về lợi ích dịch vụ cho khách hàng.
• Chú trọng tới khách hàng thực tế, cùng với họ tháo gỡ những vấn đề phát sinh như khó khăn vướng mắc trong thực tế để tiếp tục duy trì hợp đồng.
• Chú trọng các dịch vụ sau bán hàng. Những thông tin về tình trạng tài khoản, những thay đổi và điều chỉnh phải luôn được cung cấp cho khách hàng.
• SmartInvest cần có chiến lược chủ động giới thiệu và tư vấn những dịch vụ sản phẩm mới cho những khách hàng thực tế.
• Đối với các khách hàng là tổ chức lớn, các CTCK có thể phát triển thêm nhiều loại hình nghiệp vụ như tư vấn niêm yết, lưu ký, bảo lãnh phát hành,.. .Không chỉ vậy, các cổ đông của CTCP cũng là những khách hàng có thể sử dụng dịch vụ để qua đó, công ty lên kế hoạch thực hiện nghiệp vụ môi giới, theo dõi danh mục đầu tư của khách hàng. Vì vậy, với những khách hàng này công ty nên có chính sách về phí dịch vụ thích hợp hay các dịch vụ sau tư vấn bảo lãnh phát hành.
- Khách hàng tiềm năng: Với thị trường Việt Nam, đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng khá lớn. Công ty phải có biện pháp để khiến các nhu cầu tiềm năng của họ thành nhu cầu thực tế. Tăng các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, đa phương tiện, thiết lập các mối quan hệ công chúng trong kinh doanh, triển khai dịch vụ thuận lợi nhất cho nhóm khách hàng này.
- Khách hàng lý thuyết: là những khách hàng chưa phát sinh nhu cầu về dịch vụ nhưng trong chiến lược phát triển lâu dài của công ty thì đây là nhóm không thể bỏ qua. Bộ phận nghiên cứu và phát triển khách hàng cần phải tìm hiểu và đánh giá nhóm này để tìm ra nguyên nhân nào kìm hãm nhu cầu về dịch vụ của họ. Chỉ có như vậy mới đưa ra các kế hoạch cụ thể và hợp lý để khai thác bộ phận khách hàng này.