Bán hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng không chỉ tới doanh thu mà còn cả danh tiếng của sản phẩm. Bởi trong hoạt động này, nhân viên bán hàng sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn giúp khách hàng nhận ra được mong muốn của mình, cụ thể là sản phẩm hay dịch vụ mà họ nên sử dụng. Vậy nên nhân viên bán hàng cũng chính là bộ mặt của cả công ty, là người cung cấp thông tin và là trung gian gắn kết giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hoạt động bán hàng cá nhân của công ty diễn ra tại bốn cửa hàng chuyên doanh tại ba thành phố lớn: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nang với địa chỉ cụ thể:
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Cơ sở 1: 12 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội ; SĐT: 0968 023 023- 0968 655 655
Cơ sở 2: 106 Thái Hà, Đống Đa, Hà Nội ; SĐT: 0961 398 398 Cơ sở 3: 133 Hàm Nghi, Thanh Khê, Đà Nang ; SĐT: 0911 136 888
Cơ sở 4: 31 Lê Hồng Phong, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh ; SĐT: 0981 122 122
Với đặc thù sản phẩm về điện thoại hay các thiết bị di động nói chung, nhân viên bán hàng tại công ty được đào tạo không chỉ về kỹ năng mà còn cả về kiến thức về sản phẩm công ty đang bán, những kiến thức về điện thoại: thông số, cấu hình, cách khởi động- active máy,v.v... không chỉ vậy nhân viên bán hàng cũng cần có thêm những kỹ thuật với điện thoại cơ bản như thay kính cường lực cho màn hình điện thoại, lắp sim ghép cho thiết bị iPhone khóa mạng. Đặc biệt, khi khách hàng tới mua sản phẩm, nhân viên bán hàng cần tư vấn thật kỹ về chính sách bảo hành, sửa chữa khi mua hàng tại các cửa hàng, đây là vấn đề mà nhiều người tiêu dùng quan tâm khi lựa chọn địa điểm, thương hiệu mua hàng. Tại mỗi một cửa hàng sẽ bao gồm 3 bộ phận chính: 2 nhân vân tiếp nhận và ghi chép giấy tờ, hóa đơn cho khách hàng; 2 nhân viên tư vấn bán hàng, 4 nhân viên kỹ thuật. Riêng nhóm nhân viên kỹ thuật đòi hỏi trình độ từ cao đẳng trở lên chuyên ngành sửa chữa thiết bị điện tử, với 2 nhóm còn lại trình độ từ phổ thông trở lên yêu cầu có kiến thức cũng như kinh nghiệm bán hàng tối thiểu 6 tháng, đồng thời đây là 2 bộ phận tiếp xúc nhiều với khách hàng nên đòi hỏi phải có thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng.
a. Các hình thức bán hàng tại công ty: *Trực tiếp:
Khách hàng trực tiếp đến mua hàng tại bốn cửa hàng của công ty. Khách hàng đến chỉ cần đưa ra nhu cầu mong muốn về thương hiệu điện thoại hay dịch vụ muốn sử dụng, nhân viên bán hàng sẽ ngay lập tức tư vấn để người mua đưa ra được lựa chọn cuối cùng. Sau khi lựa chọn được sản phẩm mong muốn, khách hàng sẽ ở quầy tiếp nhận khách hàng để ký và nhận giấy bảo hành sản phẩm tại cửa hàng có xác nhận đầy đủ của công ty.
*Online- chuyển khoản
Khách hàng ở các tỉnh hay thành phố xa các cửa hàng của công ty hoặc
Sản phẩm 2016 % 201 7 % 2018 % iPhone 6256 33,69% 10854 38,41% 16965 43,34 % Samsung 5255 28,3% 621 3 21,99% 6320 %16,14 Xiaomi 4796 25,83% 697 6 24,69% 12006 30,67 % Hãng Khác 2260 12,18% 421 3 14,91% 3855 9,82% Tổng 18567 100% 28256 100% 39146 100%
Trung bình( chiếc/ ngày ) 62 94 131
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
không có thời gian đến trực tiếp có thể lựa chọn hình thức này. Bằng cách liên hệ tới công ty qua số điện thoại hotline hoặc qua website hoặc trang Facebook, sau đó sẽ có nhân viên tiếp nhận và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm cũng như cách thức mua hàng online tại công ty. Khách hàng sau khi đồng ý mua, bộ phận kho sẽ đóng và chuyển hàng tới địa chỉ của khách hàng, khách hàng nhận được sản phẩm cùng phiếu bảo hành, kiểm tra thật kỹ và phản hồi lại tới số hotline nếu có lỗi sản phẩm.
*Trả góp
Khách hàng khi không đủ tiền thanh toán toàn bộ có thể sử dụng hình thức trả góp thông qua gói dịch vụ của FECredit liên kết với bưu điện, các ngân hàng: BIDV, Đông Á, Sacombank, Vietinbank và các đại lý ủy quyền: Thế giới di động và FPT Shop. Quy trình mua máy trả góp cũng được công ty cụ thể hóa bằng video hướng dẫn mua trả góp trên youtube rất tiện lợi, người mua có thể tham khảo trước khi lựa chọn phương án mua này.
b. Quy trình bán hàng của công ty
*Tại địa điểm bán: cửa hàng chuyên doanh
Sơ đồ 2.2: Quy trình bán hàng tại địa điểm bán của công ty
Nguồn: Công ty TNHH Điện Thoại Di Động Thành Hưng
*Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Sơ đồ 2.3: Quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng của công ty
Nguồn: Công ty TNHH Điện Thoại Di Động Thành Hưng
SV: Nguyễn Thị Thu Hà
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
- Tìm kiếm khách hàng: thông qua thông tin từ nhiều nguồn như người thân,
bạn bè, đồng nghiệp, qua nguồn dữ liệu khách hàng của công ty, tìm kiếm online thông qua các hoạt động truyền thông.
- Xử lý thông tin: Phân tích, tìm ra nhu cầu, mong muốn cũng như kỳ vọng
của khách hàng vào sản phẩm của công ty hay các đối thủ cạnh tranh. Rồi phân loại, chọn lọc khách hàng để tiếp cận nhanh nhất có thể.
- Lập kế hoạch: Cần dự báo trước những biến động trong nhu cầu sử dụng
điện thoại của khách hàng, những sản phẩm mà khách hàng muốn, sản phẩm mới nhất, hiện đại nhất. Xác định hoạt động truyền thông cùng các công cụ truyền thông Marketing mà công ty sẽ lựa chọn.
Tiếp cận khách hàng có 2 cách: trực tiếp- qua nhân viên bán hàng và gián
tiếp- điện thoại, website, mạng xã hội: facebook và youtube.
c. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
Bảng 2.4: Doanh số bán hàng theo thời gian
2016
2017 2018
Cửa hàng Thái Hà 7355 10821 10056
Cửa hàng Xuân Thủy 5010 6828 5919
Cửa hàng Đà Nang 0 0 5101
Cửa hàng HCM 0 6707 7019
Hình thức 2016 2017 2018
Online 6202 6860 7051
Offline( tại cửa hàng) 12365 24396 280925
Tổng 18567 31256 35146
SV: Nguyễn Thị Thu Hà
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Bảng 2.5: Doanh sô bán hàng theo cửa hàng
Đơn vị: chiếc
Bảng 2.6: Doanh sô bán hàng online, offline
*Nhận xét:
Trong ba năm gần nhất, các chỉ số biểu thị của công ty ở mức tích cực, có sự tăng trưởng qua các năm, nhưng doanh thu trong năm 2018 đang có xu hướng chậm lại vì những thay đổi trong cơ cấu kinh doanh với sự tăng lên của các dịch vụ sửa chữa thiết bị di động.
Trong số các thương hiệu smartphone bán ra tại cửa hàng, chiếm tỷ trọng lớn nhất là 3 thương hiệu iPhone- Apple, Samsung, Xiaomi. Nổi bật hơn cả là iPhone luôn chiếm thị phần cao nhất do sở hữu thương hiệu được nhiều người biết đến cùng chất lượng hoàn thiện rất tốt từ phần cứng đến phần mềm. Năm 2018, chứng kiến sự tăng trưởng của những chiếc điện thoại Xiaomi do đáp ứng được nhu cầu người dùng mà giá cả lại phải chăng, phù hợp với mọi tầng lớp dân cư. Công ty nên tập trung các hoạt động truyền thông vào những sản phẩm chủ chốt nhưng cũng không có nghĩa là sẽ bỏ qua các sản phẩm còn lại.
Năm Chi ngân sách khuyến mại
2016 289,400,000
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Trong số 4 cửa hàng chuyên doanh của doanh nghiệp, cửa hàng tại Thái Hà, Hà Nội mang về doanh thu tốt hơn cả, với vị trí địa lý thuận lợi, dân cư đông đúc, đời sống người dân ổn định. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh xách tay tại Hà Nội cũng chiếm ưu thế hơn cả.
Hai hình thức bán hàng chính là online và offline. Offline- mua trực tiếp tại các cửa hàng vẫn chiếm tỷ trọng lớn hơn cả do tâm lý lo ngại mua hàng qua mạng không đảm bảo chất lượng. Nhưng trong những năm gần đây, thì tỷ lệ chọn mua online cũng đã tăng nhanh vì sự thuận tiện và nhanh chóng của hình thức này. Công ty đẩy mạnh công tác truyền thông phù hợp, cùng hoạt động kiểm tra hàng hóa, liên kết chặt chẽ với các bên vận chuyển nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa tới tay người tiêu dùng.