Em đã sử dụng phiếu điều tra “Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng” để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, giá, tư vấn bán hàng, chăm sóc hậu bán và sự trung thành của họ với các sản phẩm của Công ty để đánh giá tiêu chí này.
Sau quá trình thu thập và tổng hợp câu trả lời, em đã thu được các số liệu dưới đây:
a. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
Câu hỏi:” Cảm nhận của anh/chị về sản phẩm của Công ty?” Kết quả em thu được như sau:
Biểu đồ 4.5. Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của Công ty
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Thông qua biểu đồ có thể thấy có đến hơn một nửa khách hàng (chiếm đến 57,7%) hài lòng về sản phẩm của Công ty, số khách hàng rất hài lòng cũng chiếm 23,1%. Khi đuợc hỏi về lý do khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm thì đa số trả lời rằng:
+ Chất luợng sản phẩm tốt, sơn bền màu. + Sơn chống nuớc tốt.
+ Màu sơn lên bóng và đẹp.
Chính những yếu tố này đã tạo nên sử hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm của Công ty.
Bên cạnh đó có 17,3% cho rằng chất luợng sản phẩm bình thuờng bởi họ chua thấy có quá nhiều sự khác biệt với các hãng khác.
Tuy số nguời hài lòng về sản phẩm chiếm đa số nhung bên cạnh đó cũng có 1,9% số nguời không hài lòng về sản phẩm của Công ty.
Qua số liệu trên có thể thấy rằng chất luợng các sản phẩm tại City Paint đuợc khách hàng đánh giá khá cao, đáp ứng và thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Đây là cơ sở khẳng định cho cam kết đạt chất luợng lên hàng đầu của Công ty. Việc thỏa mãn tốt khách hàng thông qua chất luợng sản phẩm là một buớc đi bền vững và lâu dài của doanh nghiệp, là nền tảng để Công ty ngày càng nâng cao chất luợng sản phẩm của mình. Tuy nhiên bên cạnh đó còn một số những nhuợc điểm về sản phẩm mà khách hàng chua hài lòng mà Công ty cần xem xét, nghiên cứu để đua ra huớng thay đổi sao cho phù hợp.
b.Sự hài lòng của khách hàng về giá bán các sản phẩm
Câu hỏi:”Anh/chị có hài lòng về giá bán các sản phẩm không?” Kết quả em thu đuợc nhu sau:
Biểu đồ 4.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về giá bán các sản phẩm
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Thông qua biểu đồ có thể thấy tổng số nguời hài lòng và rất hài lòng về giá bán sản phẩm chiếm đến 59,6%. Có thể thấy tuy giá bán của Công ty có cao hơn so với mặt bằng chung tuy nhiên khách hàng đa số vẫn cảm thấy hài lòng với các mức giá đuợc đua ra do họ cảm thấy giá bán tuơng đuơng với chất luợng sản phẩm, những gì họ nhận đuợc từ sản phẩm xứng đáng với số tiền họ đã bỏ ra.
Số khách hàng cho rằng mức giá này là bình thuờng chiếm 34,6% bởi họ cũng xét đến chất luợng sản phẩm mang lại tuy nhiên họ vẫn mong muốn một mức giá tốt hơn.
Bên cạnh đó số nguời không hài lòng về giá bán cũng chiếm đến 5,8%, hầu hết những nguời không hài lòng về mức giá Công ty đua ra vì họ cho rằng giá này là quá cao so với các sản phẩm tuơng tự của các doanh nghiệp khác trên thị truờng và cảm thấy có thể dễ dàng tìm thấy các sản phẩm khác đáp ứng đuợc nhu cầu của họ với cái giá “dễ chịu” hơn.
Thông qua đây có thể thấy chính sách định giá của doanh nghiệp mặc dù vẫn đuợc phần đông khách hàng hài lòng nhung cũng đang vấp phải những khó khăn nhất định, nhất là với những khách hàng có sự nhạy cảm cao về giá. Dựa trên những con số này Công ty có thể tiến hành xem xét và có thể có những điều chỉnh về giá thích hợp hơn.
c.
Sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ đi kèm
Câu hỏi:”Cảm nhận của anh/chị về việc tu vấn bán hàng, báo giá, chăm sóc khách hàng của chúng tôi?”
Em đã thu được kết quả:
Biểu đồ 4.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ trong bán và hậu bán của Công ty
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Cụ thể đối với từng mục như sau:
Biểu đồ 4.8: Cảm nhận của khách hàng về việc tư vấn bán hàng của Công ty (Đơn vị:%)
Biểu đồ 4.9: Cảm nhận của khách hàng về việc báo giá của Công ty
(Đơn vị: %)
Báo giá
■ Rất hài lòng ■ Hài lòng ■ Bình thường ■
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Biểu đồ 4.10: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
(Đơn vị: %)
Chăm sóc khách hàng
■ Rất hài lòng ■ Hài lòng ■ Bình thường ■
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Các dịch vụ trong bán được khảo sát bao gồm tư vấn bán hàng, báo giá cho khách hàng và chăm sóc khách hàng hậu bán. Hầu hết khách hàng khi được hỏi đều hài lòng hoặc rất hài lòng với các dịch vụ của City Paint (chiếm tổng số 80,8%). Trong đó đa số khách hàng đều hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ 46,1% trên tổng 80,8% với dịch vụ tư vấn của Công ty, họ nhận xét nhân viên tư vấn khá kỹ lưỡng, cẩn thận và nhiệt tình. Ngoài ra việc nhận báo giá của Công ty qua hotline hay email cũng khá nhanh chóng khiến khách hàng hài lòng và rất hài lòng chiếm 21,1% trên tổng số. Khách hàng được giải đáp khá kỹ nếu có những thắc mắc cần giải đáp sau khi
mua sản phẩm nên có tới 13,6% trong số khách hàng khi được hỏi đều hài lòng hoặc rất hài lòng. Chính những điều này khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn bởi những nhu cầu của họ được đáp ứng một cách kịp thời và nhanh chóng.
Bên cạnh đó có 19,2% số khách hàng được hỏi cảm thấy bình thường, không có quá nhiều ấn tượng về các dịch vụ của Công ty, đôi khi hotline cũng trong tình trạng không liên lạc được.
Việc tư vấn cũng như chăm sóc khách hàng thể hiện một phần hiệu quả của Marketing bởi thông qua đó doanh nghiệp đang quảng bá hình ảnh của không chỉ sản phẩm mà còn của Công ty đến với khách hàng nhanh nhất. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mà còn thúc đẩy bán. Chính bởi vậy, Công ty cần khắc phục những hạn chế mà khách hàng đã nêu ra và ngày càng hoàn thiện hơn việc tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng hậu bán.
d.
Sự trung thành của khách hàng với các sản phẩm của Công ty
Câu hỏi:”Anh/chị có sẵn lòng tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm của Công ty không?”
Dưới đây là kết quả em thu được:
Biểu đồ 4.11. Mức độ sẵn sàng của khách hàng trong việc tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm của Công ty
Rất sẵn lòng
80.8%
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Sự trung thành của khách hàng là một trong những thước đo đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing bởi lẽ nó cho thấy các chính sách Marketing Công ty áp dụng đang nhận được sự chấp nhận cũng như thỏa mãn của khách hàng. Mức độ trung thành của khách hàng càng cao càng cho thấy họ đã hoàn toàn đã bị doanh nghiệp “chinh phục”. Thông qua khảo sát có đến 80,8% khách hàng trả lời rất sẵn lòng mua lại các sản phẩm của Công ty bởi họ hoàn toàn hài lòng về chất lượng, mức giá cũng như các dịch vụ đi kèm của City Paint. Điều này khẳng định City Paint đã chứng minh được vị trí của mình và có chỗ đứng trong lòng khách hàng.
Còn lại 19,2% số người được hỏi trả lời sẽ không tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm chủ yếu vẫn do những vấn đề về giá cả, họ cho rằng mức giá Công ty đang đưa ra là khá cao so với mức giá họ mong đợi và có thể chi trả.
Qua đó Công ty có thể nhìn nhận, đánh giá lại các chính sách Marketing của mình để có thể đưa ra hướng điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao không chỉ sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng mà còn cả năng lực cạnh tranh trên thị trường để đối đầu với các đối thủ rất mạnh khác trong ngành.
4.5. Đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing tại Công ty Cổ phần City Paint
Việt Nam
4.5.1. Những hiệu quả hoạt động Marketing mà Công ty Cổ phần City
Paint Việt
Nam đã đạt được
- Nhìn chung các sản phẩm của Công ty được khách hàng đánh giá với chất lượng tốt, khẳng định vững chắc hơn cam kết của Công ty “bóng - bền - đẹp”, cùng
với sự đa dạng về sản phẩm mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, đáp
ứng tốt
nhu cầu của họ.
- Chính sách chiết khấu phù hợp cùng mức hoa hồng hấp dẫn giúp Công ty thúc đẩy mối quan hệ với các Đại lý thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa, xây
dựng mối làm ăn lâu dài.
- Đội ngũ nhân viên dồi dào kinh nghiệm, được đào tạo bài bản, nhiệt tình trong việc tư vấn, chăm sóc khách hàng nên nhận được sự yêu mến và hài
lòng của
khách hàng. Họ là bộ mặt của Công ty không chỉ giúp xây dựng hình ảnh sản phẩm
mà còn hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng.
- Công ty đã bước đầu thành công trong việc có được lượng khách hàng trung thành với sản phẩm của mình. Đây có thể xem như thước đo cho sự thành công
vững chắc của Công ty trên thị trường.
4.5.2. Những mặt hạn chế về hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần
City
Paint Việt Nam
- Công ty chưa đầu tư kỹ lưỡng vào khâu nghiên cứu thị trường.
- Các sản phẩm chưa phong phú, mẫu mã đẹp bằng các đối thủ cạnh tranh cùng ngành.
- Việc vận chuyển hàng hóa đến các Đại lý ở xa còn khá chậm, điều này có thể dẫn đến việc không đáp ứng đuợc kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Công ty chua đầu tu mạnh cho các chính sách quảng cáo, các chiến dịch quảng cáo cụ thể, chủ yếu vẫn sử dụng các phuơng thức lạc hậu, khó tiếp cận đuợc
nhiều khách hàng.
- Công ty chua chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng.
- Quan hệ công chúng là một trong những cách giúp doanh nghiệp xây dựng đuợc hình ảnh đẹp trong tâm trí của khách hàng, dễ đuợc khách hàng đồng cảm.
Tuy nhiên City Paint chua hề chú ý đến việc này, Công ty chua có những hoạt động
thể hiện sự quan tâm đến xã hội, đến môi truờng trong bối cảnh đây đang là mối
quan tâm hàng đầu của cả Cộng đồng.
4.5.3. Nguyên nhân gây nên các mặt hạn chế của hoạt động Marketing tạiCông Công
ty Cổ phần City Paint Việt Nam
- Công ty có quy mô còn nhỏ, mới thành lập đuợc 5 năm với nguồn vốn không quá
lớn cùng với kinh nghiệm còn thiếu hơn nữa cũng chua có đội ngũ Marketing chuyên
nghiệp và chuyên biệt dễ dẫn đến các chính sách Marketing chua đuợc hoàn thiện.
- Công ty chua nhận thức đuợc rõ tầm quan trọng của việc nghiên cứu thị truờng, kiểm tra, đánh giá thuờng xuyên các Đại lý, hơn nữa đây là hoạt động khá
tốn thời gian và chi phí nên duờng nhu Công ty đang dễ dàng bỏ qua nó. - Việc phát triển rộng hơn mạng luới phân phối gặp nhiều khó khăn và chua
đuợc
rộng rãi do đây là Công ty sơn và vật liệu chống thấm mới trên thị truờng, các
Đại lý có
phân phối, cách thức quảng cáo thu hút khách hàng,vv... nên việc đua ra định huớng phát triển chính xác càng trở nên cần thiết và quan trọng với doanh nghiệp. Nhận thấy rõ tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị truờng, Công ty có một số định huớng phát triển trong tuơng lai nhu sau:
- Đa dạng hóa các sản phẩm của mình không chỉ về chất luợng và còn về hình thức, khẳng định khẩu hiệu “CityPaint Việt Nam - Luôn đồng hành cùng các công
trình xây dựng” , đồng thời qua đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng cũng
nhu mong đợi của họ về sản phẩm.
- Mở rộng mạng luới phân phối rộng khắp và trải dài mọi miền đất nuớc để có thể tiếp cận thêm đuợc nhiều khách hàng cũng nhu mang lại trải nghiệm mua sắm
tốt hơn cho họ.
- Bên cạnh đó là định huớng mở rộng thị truờng ra các nuớc trong khu vực cũng nhu các quốc gia khác trên thế giới.
- Đầu tu đúng mực cho việc quảng cáo nhằm đua hình ảnh doanh nghiệp đến gần hơn với nguời tiêu dùng.
- Chú trọng hơn đến các vấn đề về môi truờng, gắn lợi ích của Công ty với lợi ích của Cộng đồng.
4.6.2. Các giải pháp về chính sách Marketing Mix
a.
Chính sách sản phẩm
Tại City Paint Việt Nam, Công ty luôn coi chất luợng sản phẩm chính là yếu tố cốt lõi tạo nên sự thành công của mình, luôn đạt chất luợng sản phẩm lên vị trí hàng đầu, là mục tiêu Công ty luôn huớng đến. Tuy nhiên các đối thủ khác với thế mạnh về công nghệ, nguồn vốn, nhân lực, sở hữu một khối luợng sản phẩm vô cùng đa dạng, phong phú buộc Công ty cũng phải đầu tu mạnh cho các sản phẩm của mình để có thể khắc phục các hạn chế đã nêu ra ở phần trên. Một số giải pháp Công ty có thể sử dụng để hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh là:
- Đầu tu mạnh vào việc nâng cao chất luợng sản phẩm đồng thời đa dạng hóa 70
lạnh, chống nấm mốc, nhanh khô, hoặc đặc tính như sơn có hương thơm tự nhiên từ hoa cỏ, vv..
- Tìm tòi, nghiên cứu, nhập khẩu các sản phẩm an toàn, ít độc hại, thân thiện với môi trường.
- Ngoài ra Công ty cũng nên đưa ra thêm cho người tiêu dùng thêm nhiều sự lựa chọn về màu sắc, vì đây cũng là một trong những vấn đề khách hàng rất quan
tâm khi muốn tân trang lại không gian sống hay công trình xây dựng của mình.
- Chất lượng không chưa đủ, mẫu mã, bao bì đối với một sản phẩm cũng rất quan trọng. Bao bì của các sản phẩm tại City Paint chưa được đánh giá cao do không có quá nhiều sự khác biệt với các thương hiệu khác chính vì vậy Công
ty cần
đầu tư nghiên cứu, thiết kế mẫu mã sản phẩm để tạo ra ấn tượng cho khách hàng,
giúp khách hàng dễ dàng phân biệt sản phẩm của Công ty mình với sản phẩm của
thương hiệu khác.
- Bên cạnh đó Công ty cần giải quyết nhanh chóng hơn các đơn hàng, điều phối phương tiện vận tải để thời gian vận chuyển, giao hàng hóa cho các Đại
lý ở xa
đúng hẹn, tránh sự chậm trễ.
- Trong thời gian thi công nếu sơn hay vật liệu có gặp vấn đề không may về chất lượng Công ty có thể hỗ trợ đổi hàng cho khách, điều này giúp củng cố niềm
tin cũng như cam kết của Công ty đối với khách hàng.
b.
Chính sách giá
Giá là một trong những yếu tố quyết định khách hàng có mua một sản phẩm nào đó hay không. Tuy người tiêu dùng thường có xu hướng đánh đồng giá với chất lượng sản phẩm tuy nhiên để tiếp cận nhiều khách hàng, bán được nhiều hơn thêm vào đó City Paint lại là doanh nghiệp mới gia nhập trên thị trường nên Công ty có thể xem xét đưa ra những điều chỉnh về giá sao cho thích hợp hơn, nhằm kích thích
- Công ty có thể hướng đến việc bán trọn gói các sản phẩm của mình với mức giá rẻ hơn bởi việc này sẽ giúp doanh nghiệp bán được nhiều hàng hóa hơn cũng
như thu về lợi nhuận nhanh hơn
c.
Chính sách phân phối
Hệ thống phân phối bao phủ và rộng khắp tạo điều kiện cho doanh nghiệp trong việc dễ dàng tiếp cận với người tiêu dùng, thúc đẩy quá trình lưu thông sản phẩm. Mức độ phủ sóng của các doanh nghiệp cạnh tranh với City Paint là vô cùng lớn, Công ty nên có những hướng đi mới trong chính sách phân phối của mình để