4.2.5.1. Nâng cao hình ảnh ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng đối với khách hàng rất quan trọng, một NHTM có hình ảnh đẹp là yếu tố giúp khách hàng nghĩ đến khi họ có nhu cầu sử dụng một dịch vụ ngân hàng bất kỳ nào đó. Các ngân hàng cần củng cố hình ảnh đẹp của mình trong lòng khách hàng. Do BIDV Cầu Giấy nhận thức được tầm quan trọng trong công tác xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu nên đã không ngừng nỗ lực duy trì và gia tăng uy tín và khả năng nhận diện thương hiệu như: đầu tư xây dựng màu sắc thương hiệu: đồng phục, logo và tích cực tham gia các công tác an sinh xã hội với triết lý kinh doanh “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
Để tiếp tục gia tăng uy tín và hình ảnh thương hiệu thì BIDV cần thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất, tiếp tục duy trì và xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu
thống nhất để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí, nội thất, ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, trang phục nhân viên mỗi ngày, trong tuần cũng như trong toàn bộ hệ thống.
Thứ hai, đẩy mạnh và duy trì các chương trình quan hệ công chúng như: hỗ
trợ kịp thời cho các vùng đồng bào bị thiên tại thông qua việc quyên góp tiền; các chương trình từ thiện ủng hộ người nghèo, giúp đỡ trẻ em có hoàn cảnh khó khăn
Thứ ba, trong quá trình giao dịch, nhân viên cần quan tâm đến khách hàng
bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý các giao dịch của khách hàng một cách chính xác và chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải từ đó tạo được lòng tin cũng như thiện cảm của khách hàng, giữ chân khách hàng hiện hữu và gia tăng khách hàng mới.
Thứ tư, quan tâm đến khách hàng, nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa
rõ về dịch vụ BIDV SmartBanking thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking.
4.2.5.2. Cải thiện năng lực tài chính
Cải thiện, nâng cao năng lực tài chính bằng cách tăng doanh thu, chủ động, tích cực trong công tác xử lý nợ tồn đọng, quan tâm hơn nữa đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm cách giảm chi phí.
Gia tăng doanh thu: Tang truởng tín dụng đi song hành với nâng cao chất luợng tín dụng là biẹn pháp hữu hiẹu để tang doanh thu trong điều kiẹn thu từ các hoạt động tín dụng còn chiếm phần trăm lớn trong tổng thu của các ngân hàng thương mại và BIDV nhu hiẹn nay. Tùy vào thực tế, mỗi chi nhánh cần có những giải pháp rõ nét và đồng bọ để tang cuờng quản trị rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu quả thẩm định, kiểm tra sau cho vay nhằm giảm tỷ lẹ nợ xấu.
Chủ đọng, tích cực trong công tác xử lý nợ tồn đọng nhằm cải thiẹn chất luợng tài sản có. Chi nhánh Cầu Giấy cần tích cực quan tâm hon nữa đến công tác
thu hồi nợ đã xử lý rủi ro để tang thu nhạp. Có thể xử lý nợ tồn đọng bằng các biẹn pháp: Thanh lý tài sản đối với những món nợ có tài sản đảm bảo; bán nợ cho công ty mua bán nợ, xóa nợ bằng nguồn từ quỹ dự phòng rủi ro; chuyển nợ; giãn nợ...
Quan tâm đến viẹc nâng cao chất luợng và tiẹn ích cho dịch vụ SmartBanking, đẩy mạnh hoạt đọng marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rọng thị truờng, tìm kiếm thêm khách hàng mới để tang doanh thu. Bên cạnh đó, BIDV Cầu Giấy cần chú trọng vào viẹc tìm kiếm thêm những nguồn thu nhạp mới từ những dịch vụ SmartBanking mới nhu: đa dạng hóa dịch vụ truyền thống, phát triển thêm dịch vụ mới nhằm mở rọng nguồn thu.
Giảm chi phí: Để gia tang lợi nhuạn, bên cạnh nỗ lực tang doanh thu thì nỗ lực giảm chi phí là mọt khâu quan trọng. Do đó cần phải có biẹn pháp kiểm soát chạt chẽ chi phí.
Xây dựng tiêu chí cụ thể cho viẹc ghi nhạn những chi phí hợp lý phát sinh. Cần có phuong án phân bổ chi phí cụ thể cho từng nghiẹp vụ, từng bọ phạn để theo dõi đánh giá kết quả hoạt đọng, qua đó tìm biẹn pháp giảm thiểu chi phí hoạc loại bỏ những chi phí không mang lại giá trị gia tang. Nâng cao ý thức tiết kiẹm, chống lãng phí của toàn thể cán bọ công nhân viên. Nghiên cứu xây dựng định mức chi phí gắn với kết quả kinh doanh cho từng bọ phạn, từng loại nghiẹp vụ.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Trong chương này, trên cơ sở định hướng hoạt động kinh doanh ngân định hướng phát triển dịch vụ SmartBanking, luận văn đề xuất đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV trong thời gian tới, bao gồm; Cải tiến chất lượng dịch vụ SmartBanking; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và các giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking bao gồm: Tăng cường tính dễ sử dụng Tăng cường tính an toàn, bảo mật; Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng và Nâng cao hình ảnh ngân hàng.Đa dạng tiện ích, phát triển dịch vụ SmartBanking;Và một số giải pháp khác...
KẾT LUẬN
Đề tài được xây dựng trên cơ sở nhìn nhận thực tế khách quan phát triển dịch vụ SmartBanking trong các ngân hàng nói chung và tại BIDV Cầu Giấy nói riêng.
Đầu tiên, các lý thuyết cơ bản về ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ SmartBanking nói riêng và nội dung phát triển dịch vụ SmartBanking . Tác giả dựa trên lý thuyết chung về phát triển dịch vụ SmartBanking , dựa trên việc xác định vai trò, mục tiêu và ý nghĩa của chúng, cũng như phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ SmartBanking làm cơ sở để thu thập thông tin để điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp. Nội dung phát triển dịch vụ SmartBanking như thay đổi quy mô; thay đổi cấu trúc và cải thiện chất lượng của hệ thống dịch vụ SmartBanking . Cũng học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn có điều kiện tương tự như BIDV Cầu Giấy.
Thứ hai, phân tích và đánh giá tình trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy trong giai đoạn ba năm 2017-2019. Đồng thời, người ta chú ý đến những hạn chế và khó khăn gặp phải trong việc cung cấp và phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy, từ đó nhìn thấy những lợi ích, khó khăn cũng như thành công và hạn chế trong việc có được các dịch vụ, cũng như hướng dẫn và giải pháp chính xác cho phát triển dịch vụ SmartBanking.
Thứ ba, dựa trên định hướng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy và định hướng phát triển dịch vụ SmartBanking, công trình đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV trong tương lai gần., bao gồm: đa dạng hóa tiện ich, phát triển dịch vụ SmartBanking; Nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ SmartBanking, bao gồm: tăng tính dễ sử dụng; Nâng cao hiệu quả mong đợi cho khách hàng; Tăng cường bảo mật và bảo mật. Tránh rủi ro giao dịch cho khách hàng và cải thiện hình ảnh của ngân hàng. Để thực hiện thành công sự phát triển của dịch vụ SmartBanking, theo các hướng dẫn ở trên, cần có sự hỗ trợ từ chính phủ, ngân hàng nhà nước và các cấp quản lý có liên quan.
KIẾN NGHỊ
1.Đối với Chính phủ
- Cải thiện môi trường pháp lý cho các hoạt động giao dịch trực tuyến
Kiến nghị với Chính phủ cải thiện môi trường pháp lý cho các hoạt động giao dịch trực tuyến bằng cách thực hiện các hoạt động sau đây:
+ Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động giao dịch trực tuyến nói chung và hoạt động phát triển SmartBanking nói riêng.
+ Hỗ trợ phát triển ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ SmartBanking nói riêng bằng cách hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể hiện sự tôn trọng tính độc lập đồng thời cũng phát huy được thế mạnh của từng ngân hàng.
+ Sửa đổi, bổ sung chế độ hạch toán kế toán để tạo mọi điều kiện phát triển dịch vụ SmartBanking.
- Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Kiến nghị với Chính phủ phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng các giải pháp về:
+ Đẩy mạnh phát triển dịch vụ SmartBanking,
+ Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng đầu tư, doanh nghiệp trong vấn đề đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… xây dựng và phát triển lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng trực tuyến.
+ Đầu tư xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn và thực thi ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng và các hoạt động liên quan.
- Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường
Kiến nghị với Chính phủ hỗ trợ các ngân hàng nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường bằng các biện
pháp về: Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao trình độ của khách hàng, phối hợp cùng với các NHTM tổ chức các diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức của cá nhân và doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Một là, đầu tư, phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng đồng bộ, hiện đại, tạo
nền móng vững chắc cho hệ thống thuộc BIDV Cầu Giấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách rộng rãi. Ngoài ra, cần quan tâm hơn nữa đến khâu nghiên cứu nhằm phát triển thị trường, hoàn thiện các tính năng sản phẩm dịch vụ NHĐT nhằm mang đến những sản phẩm phù hợp với nhu cầu, điều kiện của khách hàng.
Hai là, trường Đào tạo cán bộ BIDV cần thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, đào tạo tập trung nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cũng như những kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ, CNTT,... cần thiết cho cán bộ toàn hệ thống.
Ba là, tăng cường công tác kiểm tra và giám sát thường xuyên quá trình hoạt
động của các chi nhánh, để có biện pháp khắc phục kịp thời những sai sót.
Bốn là, cần hỗ trợ cho Chi nhánh về mặt nguồn kinh phí, triển khai chương
trình cũng như có những cơ chế khuyến khích đội ngũ bán hàng trực tiếp bán các sản phẩm dịch vụ. Có kế hoạch xây dựng tài liệu về Marketing nhằm tổng quan về các sản phẩm dịch vụ một cách đồng bộ, kịp thời khi có sản phẩm mới ra đời, có cơ chế tăng tính chủ động cho Chi nhánh trong việc xây dựng các chương trình quảng bá sản phẩm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử. Tạp chí Tin học ngân hàng, số 4 (58).
2. Trần Thị Thu Duyên, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Đông Á, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp.HCM. 3. Lê Quốc Hải, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng.
4. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ ngân hàng
thương mại, Nxb Kinh tế Tp.HCM.
5. Ngô Thị Liên Hương, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
6. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2.
7. Bùi Ngọc Kiên, 2017. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế
8. Phạm Nguyên Xuân Lộc, 2013. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế Khu vực TP. HCM, Đại học
Kinh tế Tp.HCM.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy, 2017.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014- 2017, Đồng Hới.
10. BIDV - chi nhánh Cầu Giấy, 2017.Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai
đoạn 2016 - 2018, Đồng Hới.
11. BIDV, 2015. Cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Hà
12. BIDV, 2015. Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử, Hà Nội.
13. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2015. Biểu phí dịch vụ SmartBanking, Hà Nội.
14. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2015. Cẩm nang hướng dẫn
sử dụng dịch vụ SmartBanking, Hà Nội.
15. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing, Nxb Giáo dục Hà Nội.
16. Quốc hội khóa X, kỳ họp thứ 10, 2005. Luật giao dịch điện tử, Hà Nội.
17. Phạm Thị Ngọc Tú, 2010. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 16 phát hành tháng 8/2010, trang 20-28.
18. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nxb thống kê, Tp.HCM.
19. Hồ Thị Anh Thi, 2012. Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam
20. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường,
Nxb Đại Học Quốc gia Tp.HCM.
21. Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng, 2012. Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking, Tạp chí thị trường tài
chính tiền tệ, Số 21, trang 28-31.
22. Thân Thị Xuân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân.
23. Mohsen Ashourianb et al. (2012). E-Service Quality Dimensions and Their Effects on Ecustomer Satisfaction in Internet Banking Services, Procedia - Social
and Behavioral Sciences 40 (2012) 441 - 445.
24. Noel Yee-Man Ssiu, Jeremy Chi-Wah Mou (2005), Measuring Service Quality in Internet Banking: The Case in Hong Kong, Journal of International.
25. Zeithaml, V., Parasuraman, A., and Malhorta, A,(2005). ESERVQUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality; Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
(Về phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy)
Xin chào Anh/chị!
Tôi tên là Nguyễn Hữu Tài, học viên cao học TCNH1 của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Phát triển
dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt N m chi nhánh Cầu Giấy”. Mọi ý kiến trả lời của Anh/chị đều góp phần vào
sự thành công của đề tài nghiên cứu và có thể giúp tôi hoàn thành khóa học của mình. Những câu hỏi này chỉ có mục đích tham khảo ý kiến của Anh/chị liên quan đến đề tài mà không có mục đích nào khác. Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp tôi trả lời các câu hỏi dưới đây.
Xin chân thành cảm ơn!
---