Tính đơn giản và nhanh chóng của các thủ tục, giấy tờ: Khi công nghệ gia tăng mức độ hiện đại, ngân hàng sẽ có hệ thống các phần mềm, các ứng dụng giúp khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện. So với các giao dịch theo phương pháp truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống SmartBaking nhanh hơn gấp nhiều lần, mỗi giao dịch thông qua ATM chỉ mất vài giây, tiết kiệm về thời gian và chi phí, giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn. Khách hàng chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính. Lợi ích khách hàng được gia tăng nhờ điều này.
Mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng: Khách hàng hài lòng và thỏa mãn, đồng nghĩa với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kì vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng chính là một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận được kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm trùng hoặc cao hơn mong đợi của họ trước khi sử dụng các dịch vụ SmartBanking. Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được do chuỗi dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp những hoạt động của đối thủ, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am tường về dịch vụ của khách hàng. Theo đó, chăm sóc khách hàng cũ và khách hàng mới là điều tiên quyết cần có trong chiến lược của các ngân hàng.
Độ chính xác thực hiện giao dịch SmartBanking: Chỉ cần bị lỗi hay hệ thống trục trặc một lỗi nhỏ có thể khiến cho toàn hệ thống ngừng hoạt động. Lợi nhuận và uy tín của ngân hàng từ đó bị ảnh hưởng. Để giúp khách hàng có sự tin tưởng hơn về chất lượng, độ chính xác của dịch vụ mà mình cung cấp, chúng ta có thể cho khách hàng những ví dụ về những tài liệu cụ thể mô tả sinh động từng bước sử dụng, những tường thuật rõ ràng, những kinh nghiệm mà khách hàng đã từng trải qua. Những đảm bảo trong các bước sử dụng, nếu có xảy ra sai sót khách hàng dễ dàng thu thập các bảo đảm về dịch vụ.
Độ an toàn và bảo mật thông tin của dịch vụ SmartBanking: Độ an toàn bao gồm: An toàn với số tiền trong tài khoản, với thanh toán cho khách hàng… khách hàng sẽ có những đánh giá yếu tố này dựa trên những kinh nghiệm của bản thân,
của những người đi trước cảm nhận về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó có những kì vọng về chất lượng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng. Hiểu được tâm lý khách hàng rất sợ rủi ro về những khoản tiền trong tài khoản, BIDV Cầu Giấy luôn đặt yếu tố bảo mật và an toàn lên hàng đầu, luôn mong muốn mang đến SPDV tốt nhất, xứng đáng với những gì mà khách hàng bỏ ra, khách hàng kì vọng ở ngân hàng.
Đánh giá nhận thức rủi ro, bao gồm 5 biến quan sát:
• Tại đây, dữ liệu cá nhân có thể được đánh cắp bởi những người khác trong quá trình giao dịch qua dịch vụ SmartBanking.
• Tài khoản có thể bị hack bởi tin tặc.
• Rất dễ mất tiền vì số tài khoản hoặc giá trị được nhập không chính xác trong khi giao dịch.
• Mất tiền do lỗi hệ thống;
• Quan tâm đến các hướng dẫn pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển quy mô : Quy mô dịch vụ SmartBanking là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ SmartBanking.
Phát triển quy mô dịch vụ SmartBanking là quá trình gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ SmartBanking, tăng tần suất giao dịch dịch vụ SmartBanking, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Quy mô dịch vụ SmartBanking tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ SmartBanking trong tương lai.
Khi quy mô và thị phần của dịch vụ SmartBanking thay đổi, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SmartBanking thay đổi và các dịch vụ được cung cấp bởi dịch vụ SmartBanking tăng lên để tăng thêm giá trị cho dịch vụ và tăng doanh thu dịch vụ SmartBanking. Lợi thế lớn nhất mà dịch vụ SmartBanking mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận. Lợi nhuận dịch vụ SmartBanking được tạo ra bởi một số tiện ích của dịch vụ. Ngoài ra, dịch vụ SmartBanking chỉ được sử dụng để hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác và được cung cấp hoàn toàn miễn phí. Phát triển
dịch vụ SmartBanking để cung cấp các tiện ích ứng dụng chất lượng cao, hữu ích hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Đa dạng hóa cơ sở vật chất để đưa dịch vụ SmartBanking đến gần khách hàng hơn, trở nên đáng tin cậy và là nhu cầu không thể thiếu đối với hầu hết khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, tăng doanh số và lợi nhuận của dịch vụ SmartBanking. Khi nhiều ngân hàng đang phát triển dịch vụ SmartBanking, cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên khó khăn hơn. Các ngân hàng tồn tại, phát triển, tạo ra lợi nhuận cao và muốn cạnh tranh cần phải thay đổi và cải thiện dịch vụ SmartBanking để có thể đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và dễ dàng. khách hàng phong phú và đa dạng để thu hút nhiều khách hàng hơn
Sự thay đổi trong cấu trúc của dịch vụ SmartBanking: Là hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển tiện ích mới, là hiệu quả kinh doanh của dịch vụ SmartBanking của ngân hàng, với nhiều tiện ích đa dạng cho tất cả các dịch vụ tài chính mà ngân hàng có thể cung cấp cho tất cả các đối tác. Đặc biệt là trong bối cảnh phát triển CNTT mạnh mẽ hiện nay, dịch vụ SmartBanking phải có sự kết tinh mạnh mẽ của những tiến bộ trong khoa học và công nghệ để sử dụng các tiện ích theo cách tốt nhất có thể. Đồng thời, sự thay đổi trong cấu trúc của dịch vụ dịch vụ SmartBanking bao gồm mở rộng thị phần và phát triển dịch vụ về phạm vi, phạm vi và hình thức thực hiện.
Để thay đổi cấu trúc của dịch vụ SmartBanking, các ngân hàng cần đa dạng hóa lợi ích của dịch vụ SmartBanking. Đây được coi là trọng tâm của xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại.
Thay đổi cấu trúc dịch vụ SmartBanking làm tăng lợi nhuận. Nếu cấu trúc của dịch vụ SmartBanking được thay đổi, ngân hàng sẽ mở rộng thị trường và khách hàng của mình và tạo cơ hội để tăng doanh thu và lợi nhuận.
Khi thay đổi cấu trúc của dịch vụ SmartBanking, các dịch vụ khác sẽ cùng phát triển. Các dịch vụ ngân hàng thương mại có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tương tác với nhau để tạo thành một đơn vị và thúc đẩy sự phát triển lẫn nhau. Việc huy động vốn tạo ra nguồn vốn để cung cấp dịch vụ tín dụng và phát triển các dịch
vụ khác, trong khi dịch vụ tín dụng mạnh mẽ cũng tạo điều kiện thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác. Chỉ khi thay đổi cấu trúc của dịch vụ SmartBanking, ngân hàng mới có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ của mình một cách nhanh chóng, linh hoạt và chất lượng. Ngoài ra, phục vụ khách hàng trong chế độ “trọn gói” luôn vượt trội so với một phương thức duy nhất.
1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ SmartBanking
1.5 Nhân tố khách qu n
- Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội nói chung và hoạt động của các NHTM nói riêng. Sự hoàn thiện của hành lang pháp lý là điều kiện để dịch vụ SmartBanking ra đời và phát triển đặc biệt là trong điều kiện công nghệ thông tin không ngừng phát triển kéo theo mức độ rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ này ngày càng cao. Các NHTM cần một hành lang pháp lý đủ chặt chẽ và bao quát, không chỉ để triển khai và cung cấp dịch vụ SmartBanking mà còn là cơ sở để hỗ trợ, giải quyết các khiếu nại, tranh chấp của khách hàng với Ngân hàng hoặc giữa các nhóm khách hàng nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng cũng như quyền lợi của Ngân hàng.
- Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ SmartBanking
Cũng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin toàn cầu thì các loại hình internet ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, tốc độ kết nối và chất lượng dịch vụ interner ngày càng được nâng cao. Đặc biệt, với sự xuất hiện và phát triển của dịch vụ internet qua mạng di động 3G đã góp phần đưa internet đến gần hơn với đại bộ phận người dân. Kéo theo đó là sự phát triển của các phương tiện truy cập Internet như máy tính để bàn, máy tính xách tay, các thiết bị di động thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng ... Đây là những công cụ cần thiết và không thể thiếu để sử dụng dịch vụ SmartBanking, là một trong những chỉ tiêu nền tảng nói lên mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ này của người dân. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi và tiền đề quan trọng cho các NHTM trong việc triển khai và đẩy mạnh phát triển dịch vụ SmartBanking.
- Khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng
Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, tâm lý e ngại trải nghiệm công nghệ mới cùng với sự mù mờ về thông tin đã gây không ít khó khăn cho các NHTM trong việc triển khai và phát triển dịch vụ SmartBanking. Bởi vì việc sử dụng dịch vụ SmartBanking đòi hỏi khách hàng phải có những kiến thức cơ bản về tin học, internet cũng như khả năng tiếp thu và thích nghi với việc sử dụng các ứng dụng tiện ích của dịch vụ SmartBanking iều này tạo nên một rào cản lớn cho khách hàng khi tiếp cận một dịch vụ mới như dịch vụ SmartBanking.
Và sẽ chẳng có nghĩa g nếu các NHTM cung cấp một dịch vụ hữu ích thiết thực với rất nhiều tiện ích nhưng lại không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Do đó, ngoài việc nỗ lực hết mình trong việc cải tiến hệ thống, quy trình công nghệ và xây dựng, phát triển sản phẩm thì các NHTM còn cần phải đẩy mạnh và chú trọng hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường, tâm lý hành vi của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng để có thể đề ra các chiến dịch tiếp thị thích hợp nhằm quảng bá, giới thiệu, thuyết phục làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, tiện ích của dịch vụ cũng như hướng dẫn họ cách sử dụng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể nhất để khách hàng có thể thay đổi thói quen dùng tiền mặt và thay bằng việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
1.5 2 Nhân tố chủ quan
- Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng quan điểm của nhà quản lý cấp cao về giá trị chiến lược có tác động rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ SmartBanking của ngân hàng. Giá trị cảm nhận được từ dịch vụ SmartBanking càng lớn thì khả năng quyết định tập trung nguồn lực đầu tư cho dịch vụ này càng cao và ngược lại, việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng không thể thành công nếu không có sự ủng hộ từ bộ phận quản lý cấp cao. Với một chiến lược kinh doanh hướng đến đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi cũng như nhận được nhiều sự quan tâm từ các cấp lãnh đạo trong việc triển khai các hoạt động nhằm đẩy mạnh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ SmartBanking nói riêng
Bên cạnh đó, việc lựa chọn chiến lược tiếp thị đúng đắn cũng là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của việc phát triển dịch vụ SmartBanking Không riêng những NHTM mà ất kỳ doanh nghiệp nào trước khi quyết định kinh doanh một sản phẩm nào đó cũng cần phải nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp. Việc mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khu vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác hay phát triển một sản phẩm mới thì sự thành công hay thất bại của họ phụ thuộc vào khả năng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Để vượt qua rào cản này đòi hỏi nhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen của người tiêu dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ. Làm tốt điều này thì khách hàng sẽ quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Riêng đối với việc phát triển dịch vụ SmartBanking tại NHTM, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng để từ đó đề ra các giải pháp chiến lược đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ SmartBanking là một trong những công tác hết sức quan trọng.
- Nguồn lực tài chính và chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng
Để xây dựng được một hệ thống thanh toán qua Internet đòi hỏi các NHTM phải bỏ ra một lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để đầu tư cơ sở hạ tổng cần thiết như máy móc thiết bị, đường truyền tốt và ổn định cũng như xây dựng một hệ thống công nghệ an ninh bảo mật tốt. Đây là vấn đề không phải NHTM nào cũng đáp ứng được. Ngoài ra, hệ thống thanh toán trực tuyến cũng đòi hòi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để nghiên cứu tìm tòi và cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng sự phát triển không ngừng của các dịch vụ. Ngân hàng điện tử cũng như yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc thiếu các kỹ năng làm việc với Internet và các phương tiện hiện đại, hạn chế về khả năng sử dụng ngôn ngữ... gây không ít khó khăn trong việc phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại trong đó có hệ thống ngân hàng trực tuyến. Ngược lại, việc phát triển dịch vụ SmartBanking của các NHTM sẽ dễ dàng và đạt hiệu quả cao hơn nếu có một đội ngũ nhân lực được đào tạo bài bản và trình độ khoa học công nghệ cao khả năng tư vấn bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng tốt.
- Khả năng thích ứng của hệ thống core banking của ngân hàng
Core banking là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng. Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro trong hệ thống ngân hàng. Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động. Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, IB. Khả năng thích ứng với hệ thống core anking là điều kiện cần để thực hiện dịch vụ SmartBanking. Hầu hết các hệ thống core banking hiện đại đều hoạt động không ngừng (24 giờ/ ngày, 7 ngày/ tuần) để cung cấp dich vụ, những hoạt động giao dịch toàn cầu. NHTM sẽ góp không ít khó khăn trong việc phát triển dịch vụ nếu sở hữu một hệ thống corebanking lỗi thời, kém linh hoạt và khó cải tiến.