Techcombank đẩy mạnh phát triển dịch vụ SmartBanking bằng các hoạt động như, Techcombank giới thiệu tài khoản Easy Link và Ebank phiên bản mới, cho phép kết nối tất cả các tài khoản thanh toán, tiết kiệm và tín dụng mà khách hàng có để điều chuyển linh hoạt các hạn mức ứng, vay trả một cách tiện lợi và thông minh. Do vậy, thay vì quản lý nhiều tài khoản với những số dư khác nhau, người dùng khi đăng ký EasyLink trên ứng dụng SmartBanking ba chỉ cần thực hiện giao dịch trên duy nhất một tài khoản. Giao diện của ứng dụng SmartBanking thuận tiện và đồng nhất trên mọi thiết bị, mang lại tính năng phong phú và khả năng cá nhân hóa. Techcombank luôn đặt bài toán đầu tư công nghệ thông tin lên hàng đầu trong công cuộc đẩy mạnh chiến lược ngân hàng bán lẻ. Ứng dụng công nghệ số trên cơ sở mô hình kinh doanh hiện tại và nâng tầm trong tương lai; xây dựng mới giải pháp tăng giá trị cho khách hàng thông qua công nghệ số. Đi kèm với chiến lược đầu tư và tăng trưởng theo công nghệ số này và tổ chức quản lý được rủi ro công nghệ và an toàn thông tin.
1.6 5 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy
Qua tìm hiểu một số bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng Việt Nam về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking cho chi nhánh BIDV Cầu Giấy như sau:
Đầu tiên, các NHTM nhận thấy vai trò của Ngân hàng Nhà nước và hiệp hội ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ dịch vụ SmartBanking là rất lớn, đặc biệt là về hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm và thực hiện các chức năng quản lý trong nước.
Thứ hai, các NHTM cần thường xuyên khảo sát thị trường, nhận ra nhu cầu của khách hàng và đưa ra các biện pháp để giải quyết các nhu cầu đó, tìm cách cải thiện công nghệ và mở rộng dịch vụ SmartBanking với nhiều đối tác khách hàng, nhiều khu vực và đa dạng hóa sản phẩm hơn.
Thứ ba, các NHTM cần liên tục cải thiện các hoạt động tiếp thị hiệu quả, tiếp cận giao diện của ứng dụng dịch vụ SmartBanking, thuận tiện cho khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và chức năng của ứng dụng ... để thu hút khách hàng.
Thứ tư, các NHTM cần rất ý thức về tính bảo mật và an toàn của các giao dịch khi sử dụng ứng dụng dịch vụ SmartBanking. Tăng cường quảng cáo, phổ biến và triển khai dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng.
Thứ năm, các NHTM cần xây dựng chính sách hỗ trợ khách hàng 24 giờ và chính sách chi phí hợp lý để khách hàng có thể sử dụng hệ thống dịch vụ SmartBanking.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương này, luận văn trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ SmartBanking nói riêng và nội dung phát triển dịch vụ SmartBanking. Tác giả đã dựa trên lý luận chung về phát triển dịch vụ SmartBanking, xác định vai trò, mục tiêu cũng như ý nghĩa của chúng, thêm vào đó là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking để làm cơ sở cho công tác thu thập thông tin để điều chỉnh kế hoạch phù hợp. Nội dung phát triển dịch vụ SmartBanking như: Thay đổi quy mô; Thay đổi cấu trúc và cải tiến chất lượng dịch vụ SmartBanking. Bên cạnh đó, tìm hiểu kinh nghiệm từ các đơn vị có điều kiện tương đồng với BIDV Cầu Giấy. Kết quả nghiên cứu chương 1, là cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy được trình bày ở chương 3.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Chọn mẫu nghiên cứu
Lựa chọn điểm nghiên cứu là vấn đề quan trọng, bởi vì điểm nghiên cứu ảnh hưởng khách quan tới kết quả phân tích và mang tính đại diện cho toàn bộ địa bàn nghiên cứu và lĩnh vực nghiên cứu.
Tác giả lựa chọn địa điểm nghiên cứu là chi nhánh Cầu Giấy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Do đó, việc nghiên cứu dịch vụ NHĐT của chi nhánh sẽ giúp luận văn đánh giá khách quan, toàn diện sự phát triển của cả hệ thống BIDV nói chung, từ đó đề ra các giải pháp phù hợp.
2.2. Đi điều tra, khảo sát
* Thiết kế phiếu điều tra
Phiếu điều tra được xây dựng dựa trên ma trận SWOT với các yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng. Qua phân tích các yếu tố bên ngoài và bên trong có thể giúp các chi nhánh chỉ ra được điểm mạnh và điểm yếu trong từng khâu phát triển chất lượng dịch vụ SmartBanking.
Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn.
Kết cấu bảng hỏi, bao gồm 4 yếu tố cụ thể, như sau:
Đánh giá về sự an toàn bảo mật, gồm 2 biến quan sát
• BIDV có các quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin khách hàng trong các giao dịch thông qua dịch vụ SmartBanking của ngân hàng, điều này rõ ràng và nhất quán.
• Thông tin giao dịch về dịch vụ SmartBanking của Ngân hàng được bảo mật
Đánh giá về tính dễ sử dụng, gốm 2 biến quan sát:
• Tương tác với giao diện dịch vụ SmartBanking rất đơn giản và dễ hiểu
Đánh giá về nhận thức rủi ro,gồm 2 biến quan sát:
• Tại đây, dữ liệu cá nhân có thể được đánh cắp bởi những người khác trong quá trình giao dịch qua dịch vụ SmartBanking.
• Tài khoản có thể bị hack bởi tin tặc.
Đánh giá về sự phát triển dịch vụ SmartBanking,gồm 8 biến quan sát:
• Liên kết với các công ty truyền thông về chất lượng • Cung cấp thông tin đầy đủ, chi tiết
• Nâng cao chất lượng phục vụ • Chi phí hợp lý, thủ tục đơn giản • Tư vấn cụ thẻ về từng dịch vụ • Áp dụng công nghệ kỹ thuật tốt • Tăng cường sự an toàn. Bảo mật
• Tăng cường quảng bá qua các phương tiện thông tin đại chúng * Mục tiêu của phiếu điều tra
Tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking của BIDV Cầu Giấy.
Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ SmartBanking của BIDV Cầu Giấy thông qua các yếu tố bên ngoài, bên trong.
Thời gian điều tra được tiến hành trong tháng 10 năm 2019.
Nội dung bảng câu hỏi dành cho nhân viên ngân hàng và khách hàng: chi tiết tại phụ lục đính kèm.
2.3. Thu thập và xử lý dữ liệu
2.3. Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ:
(i) Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức; các văn bản pháp quy của Nhà nước, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, các website.
(ii) Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi.
Dữ liệu thứ cấp
Đề tài tiến hành thu thập số liệu tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy, Ngân hàng nhà nước thành phố Hà Nội và các cơ quan có liên quan khác trong giai đoạn 2017– 2019
Mục tiêu của phương pháp này nhằm thu thập và tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài Dựa vào những thông tin thu thập được, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BDV chi nhánh Cầu Giấy.
Nguồn gốc của các tài liệu đều được chú thích rõ ràng khi sử dụng trong luận văn và được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo.
Số liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của đối tượng được quan sát. Phương pháp này được dùng kết hợp với phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập được tình huống diễn ra hành vi
Phương pháp hỗn hợp: Đây là phương pháp kết hợp các hình thức điều tra trực tiếp với nhau trong cùng một nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu: Bên cạnh việc khảo sát các hoạt động phát triển dịch vụ SmartBanking của BIDV chi nhánh Cầu Giấy, để có thông tin đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking tác giả đã tiến hành thu thập thông tin từ những khách hàng đang giao dịch tại BIDV Cầu Giấy.
3.2. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả là các phương pháp liên quan
đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Các kỹ thuật được sử dụng trong bài nghiên cứu gồm:
- Tính toán và biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả, so sánh dữ liệu;
- Thống kê tóm tắt mô tả số liệu hoạt động của dịch vụ SmartBanking như tổng doanh thu phí dịch vụ SmartBanking, tỷ trọng của dịch vụ so với các dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ SmartBanking… Trong giai đoạn 2017 – 2019 để phục vụ nghiên cứu đề tài.
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết. Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Trong nghiên cứu này, sau khi tiến hành khảo sát nhân viên và khách hàng của ngân hàng, tác giả tiến hành công việc tổng hợp dữ liệu và so sánh phân tích trên chương trình Exel.
Phương pháp so sánh: Đề tài dùng phương pháp so sánh số liệu và chỉ tiêu
thực hiện qua các năm, tại chi nhánh để đánh giá mức độ tăng giảm của các số liệu và chỉ tiêu đó qua các năm cũng như đưa ra các kết luận về phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy: nhữn thuận lợi, khó khăn, những ưu ddiemr, nhược điểm còn tồn tại.
Phương pháp đồ thị: Đề tài cũng dùng phương pháp đồ thị để có thể nhìn nhận và đánh giá trực quan về việc thay đổi các số liệu qua các năm cũng như thị phần dịch vụ SmartBanking tại chi nhánh BIDV Cầu Giấy.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chương này, luận văn trình bày phương pháp nghiên cứu. Thứ nhất, chọn mẫu nghiên cứu. Thứ hai, đi điều tra khảo sát. Thứ ba, thu thập và xử lý số liệu từ đữ liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp. Phương pháp xử lý dữ liệu: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp đồ thị.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY
3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy
3.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển củ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Cầu Giấy là Chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh được đánh dấu qua các mốc quan trọng:
Ngày 31/10/1963, Chi điểm 2 thuộc Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội (tiền thân của Chi nhánh Cầu Giấy hiện nay) được thành lập.
Ngày 24/6/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Chi điểm 2 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Cầu Giấy, trực thuộc Chi nhánh Hà Nội trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Cầu Giấy đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy.
Ngày 16/4/2004, Chi nhánh Cầu Giấy được nâng cấp lên chi nhánh cấp I trở thành một chi nhánh độc lập trong hệ thống BIDV
.Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy hình thành trên cơ sở chi nhánh cấp II – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển khu vực Từ Liêm trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Đầu từ và Phát triển Hà Nội sau 43 năm hoạt động. Và ngay sau khi được nâng cấp, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Trung ương đã đặt sự quan tâm và giúp đỡ toàn diện tới những hoạt động tại đây. Chi nhánh được giao những nhiệm vụ, mục tiêu cụ thể, với định hướng phát triển trở thành một Ngân hàng thương mại hiện đại năng động, có sức cạnh tranh cao trên địa bàn cửa ngõ phía Tây Thủ đô. Hiện nay trụ sở chính của Chi nhánh được đặt tại số 263 đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Hà Nội.
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Cầu Giấy
- Chức nang: Chi nhánh Cầu Giấy là mọt chi nhánh của BIDV. Vì vạy chi nhánh Cầu Giấy cũng có chức nang nhu mọt ngân hàng thuong mại.
- Nhiẹm vụ: Theo điều lẹ của BIDV, tất cả các chi nhánh đều có nhiẹm vụ kinh doanh tiền tẹ, tín dụng, thanh toán và các loại hình dịch vụ ngân hàng theo huớng đa nang tổng hợp đối với mọi thành phần kinh tế, đồng thời có trách nhiẹm thực hiẹn đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nuớc và BIDV.
3.1.3. Kết quả kinh do nh gi i đoạn 2017- 2019
Kết quả huy động vốn
Bảng Tình hình số dư huy động vốn của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2017 – 2019 ĐVT: Triệu đồng Ch tiêu 2017 2018 2019 Số tiền Số tiền % tang so với nam truớc Số tiền % tang so với nam truớc Số du ngu n vốn huy đọng 9.889 11.377 15,05% 13.547 19,07% 1. Nguồn vốn huy đọng từ ĐCTC 915 893 -2,43% 987 10,56% Tỷ trọng huy đọng vốn từ ĐCTC 9,30% 0 0 2. Nguồn huy đọng từ KHDN 2.474 2.768 3,40% 2.978 6,50% Tỷ trọng huy đọng từ KHDN 25% 0 0 3. Nguồn vốn huy đọng từ bán lẻ 6.500 7.717 18,72% 9.582 24,18% Tỷ trọng huy đọng từ bán lẻ 65,73 67,82 70,73
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Cầu Giấy, 2017 – 2019
Qua bảng trên, ta có thể thấy được xu hướng huy động vốn của BIDV Cầu Giấy trong giai đoạn 2017 – 2019 tăng tưởng mạnh mẽ trong huy động vốn. Điều
này khẳng uy tín, sự phong phú và chất lượng của các dịch vụ huy động vốn của Chi nhánh đối với các đối tượng khách hàng khác nhau. Trong năm 2017, BIDV vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2017” và cho đến nay. Đồng thời, chi nhánh BIDV Cầu Giấy đã đạt danh hiệu “Tập thể xuất sắc năm 2017” do BIDV Hội sở trao tặng.
Năm 2017, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn là khá tốt, đạt 9,8%. Góp phần vào sự tăng trưởng này chủ yếu là sự đóng góp của các nguồn vốn huy động từ dân cư. Bước sang năm 2018, là một năm tương đối phát triển của Chi nhánh. Tổng nguồn vốn huy động đạt 11.377 tỷ tồng, tăng 15,05%, trong đó, góp phần chủ yếu vào sự tăng trưởng này là hoạt động huy động vốn từ nguồn vốn huy động lẻ. Năm 2019 là một năm khởi sắc hơn nữa với hoạt động huy động vốn của Chi nhánh. Trong cuộc chạy đua lãi suất giữa các NHTM, BIDV vẫn luôn giữ được lợi thế và uy tín của mình với các đối tượng khách hàng. Tổng vốn huy định tăng tới 19,07% đạt 13,547 tỷ đồng. Trong đó, lượng vốn huy động từ các khách hàng doanh nghiệp tăng tới