3.3.3.1. Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking
Qua khảo sát cho thấy 250 phiếu thu về có 94% khách hàng tham gia khảo sát đã từng sử dụng dịch vụ SmartBanking và có 6% khách hàng chưa từng sử dụng.
ĐVT: %
Hình 3.1. Số lượng khách hàng được tham gia khảo sát
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả tháng 10 năm 2019
Kết quả khảo sát nguồn thông tin biết đến dịch vụ SmartBanking, cho thấy khách hàng biết đến dịch vụ khi giao dịch tại ngân hàng với 93,61%. Từ người thân, bạn bè là 68,08%; từ internet là 77,87%; từ tivi là 72%; tờ rơi 70%; và khác 57,02%.
Hình 3.2. Nguồn thông tin biết đến dịch vụ BIDV SmartBanking
Dựa trên kết quả khảo sát ta có thể thấy được số lượng khách hàng biết và hiểu rõ về dịch vụ SmartBanking chưa thực sự cao, thậm chí số lượng khách hàng chưa biết đến dịch vụ này lại chiếm khá đông, điều này cho thấy công tác phổ biến, tuyên truyền về dịch vụ SmartBanking nói riêng và dịch vụ NHĐt của Chi nhánh nói chung đối với người dân còn hạn chế, thị trường phát triển dịch vụ còn khá lớn.
Nguồn nhận biết của khác hàn vẫn chủ yếu từ việc trực tiếp đến ngân hàng và được sự tư vấn của các giao dịch viên (chiếm 93,61%), từ người thân, bạn bè (chiếm 68,08%), từ Internet, báo chí (chiếm 77,87%), điều này thể hiện sự chưa chủ động của ngân hàng trong việc tuyên truyền và phát triển sản phẩm dịch vụ SmartBanking đến khách hàng và đặc biệt quản cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng chưa được ngân hàng thực sự quan tâm.
3.3.3.2. Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ SmartBanking
Nhằm phân tích mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy
Bảng 3.10 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ củ khách hàng ĐVT: % Rất quan trọng Khá quan trọng Bình
thường Ít quan trọng Không quan trọng Đáp ứng nhu cầu được cung cấp
thông tin, dịch vụ nhanh, liên tục
41,70 40,43 14,89 2,98
BIDV có các quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin khách hàng trong các giao dịch thông qua dịch vụ SmartBanking của ngân hàng, điều này rõ ràng và nhất quán
60,00 28,00 4,26 8,09
Giao dịch qua dịch vụ SmartBanking được thực hiện chính xác
8,94 30,00 45,11 13,19 2,98
Dễ dàng tìm hiểu cách sử dụng dịch vụ SmartBanking
Tương tác với giao diện dịch vụ SmartBanking rất đơn giản và dễ hiểu
42,98 40,00 10,21 6,81
Dữ liệu cá nhân có thể được đánh cắp bởi những người khác trong quá trình giao dịch qua dịch vụ SmartBanking
20,00 35,00 36,17 8,94
Tài khoản có thể bị hack bởi tin tặc.
60,00 10,00 14,89 8,09
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả, tháng 10 năm 2019) 3.3.3.4. Đánh giá mức độ tiện ích của dịch vụ SmartBanking đem đến cho khách hàng
Dịch vụ SmartBanking mang lại tiện ích nhất cho khách hàng chính là truy vấn số dư tài khoản, tiếp đen là thanh toán chuyển khoản và cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Trong khi đó, việc thanh toán tiền điện, nước, điện thoại lại không mang đến nhiều tiện ích vì việc thu các loại hóa đơn này chủ yếu do nhân viên các công ty đi thu tại nhà hoặc họ tự đi thanh toán. Chính vì thói quen này nên nhiều khách hàng cảm thấy vẫn chưa thật sự tiện ích.
Bảng 3.11 Đánh giá mức tiện lợi của dịch vụ đem lại cho khách hàng
ĐVT: ý kiến khách hàng Hoàn thoàn không tiện ích Tương đối tiện ích Bình
thường Tiện ích tiện ích Rất
Hoạt động của giao dịch dịch vụ SmartBanking rất dễ dàng
7 15 45 104 64
Dễ dàng sử dụng các yêu cầu 10 16 22 98 89
Các giao dịch của dịch vụ SmartBanking được thực hiện nhanh chóng và chính xác
8 21 30 89 87
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả, tháng 10 năm 2019) ĐVT: %
Hình 3.3. Mức độ tiện ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả,tháng 10 năm 2019)
3.4. Kết quả đạt đƣợc
3.4.1. Những kết quả đạt được
Kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking giai đoạn 2017-2019, cho thấy BIDV chi nhánh Cầu Giấy đã đạt được những kết quả kinh doanh dịch vụ SmartBanking đáng ghi nhận thể hiện qua các mặt sau.
Thứ nhất, cơ sở hạ tầng công nghệ tương đối phát triển: BIDV có một nền tảng công nghệ thông tin tốt với hệ thống Core Banking hiện đại, với các phân hệ như tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, tài trợ thương mại, hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp lớn…Đây sẽ là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ SmartBanking nói riêng.
Thứ hai, uy tín và thương hiệu BIDV Cầu Giấy ngày càng được nâng cao: Trong
nhiều năm qua, BIDV luôn nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của xã hội, của chính quyền địa phương. Đây là một thế mạnh để BIDV có thể tạo lập được uy tín và niềm tin cho khách hàng, tạo tiền đề thuận lợi cho việc giới thiệu và phát triển dịch vụ IBMB với khách hàng.
Thứ ba, việc phát triển dịch vụ SmartBanking phù hợp với chủ trương, chính sách
và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên BIDV cũng nhận được rất nhiều sự ủng hộ từ phía Chính phủ, các ban ngành và ngày càng tạo điều kiện thuận
lợi hơn để phát triển loại hình kênh phân phối mới này. Đồng thời việc gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho sự hợp tác của các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, do vậy BIDV đã nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược, do đó đã giúp BIDV không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ công nghệ. Hiện tại, BIDV là một trong những ngân hàng mạnh trong việc tài trợ các dự án trung, dài hạn cho các doanh nghiệp nhà nước, mang lại lợi nhuận lớn cho BIDV. Với quy mô và mạng lưới kinh doanh rộng lớn đến như vậy thì tiềm năng của việc phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV là vô cùng khả quan.
Thứ tư, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và năng động: Cùng với lợi thế về quy mô
thì BIDV còn có một đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ và có trình độ chuyên môn cao. Đây chính là yếu tố để họ có thể dễ dàng thích nghi với các tiến bộ kỹ thuật và công nghệ tiên tiến nhất đang được áp dụng trên dịch vụ SmartBanking. Ngoài ra thì công tác đào tạo cũng đã có những đổi mới quan trọng, bám sát với yêu cầu thực tế.
3.4.2. Những hạn chế
Chất lượng dịch vụ SmartBanking của BIDV Cầu Giấy còn chưa thỏa mãn khách hàng, việc đăng kí sử dụng dịch vụ rườm rà. Chất lượng dịch vụ chưa thật sự cao, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ.
Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động, chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.
Xử lý khiếu nại của khách hàng về dịch vụ do các trục trặc hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng của các nhân viên chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng. Bên cạnh đó, việc giới thiệu số điện thoại đường dây nóng 19009247 hỗ trợ dịch vụ 24/7 tới khách hàng chưa được quan tâm đúng mức để thực hiện triệt để, chưa tận dụng được ưu thế để phục vụ khách hàng kịp thời.
- Các tính năng, tiện ích dịch vụ SmartBanking triển khai chưa đa dạng, phong phú theo kịp sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và xu hướng sử dụng dịch vụ tự động của khách hàng. Đồng thời, sự phối hợp giữa các hệ thống xử lý của tổ chức tín dụng khác, chất lượng và tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật, thiết
bị sử dụng đầu cuối chưa đáp ứng yêu cầu kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ cung cấp, khách hàng còn phàn nàn về chất lượng và hiệu quả sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra thì do trình độ sử dụng máy tính của người dân còn thấp, phần lớn chưa thể tiếp cận được những công nghệ hiện đại, chưa thể khai thác được hết tính năng của chúng. Nhiều người mặc dù có nhu cầu nhưng họ lại không có khả năng sử dụng. Chính điều này cũng đã bó hẹp phạm vi cung ứng dịch vụ trực tuyến của các ngân hàng ở những thành phố, khu đô thị lớn - những nơi đã và đang đạt được những kết quả nhất định trong công tác xã hội hoá tin học.
3.4 Nguyên nhân hạn chế
- Nguyên nhân khách quan
- Hệ thống văn bản, pháp luật về hoạt động giao dịch điện tử còn chưa hoàn thiện: Hệ thống các văn bản pháp lý quy định trong các nghiệp vụ Ngân hàng còn chưa phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử trong hoạt động Ngân hàng.
- Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với dịch vụ SmartBanking ngày càng cao do đó đòi hỏi dịch vụ SmartBanking phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
- Trình độ, tập quán và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ SmartBanking. Trình độ của dân cư ngày càng cao thì các sản phẩm dịch vụ NHĐT càng có điều kiện phát triển và ngược lại. -Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng là nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển dịch vụ SmartBanking.
- Sự cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực.
* Nguyên nhân chủ quan
thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, nên không thể đưa ra chính sách khách hàng hợp lý và hiệu quả. Một lượng khách hàng chưa biết đến Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 19009247 hỗ trợ 24/7 trong việc giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng do đó, khiến các khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ của BIDV. Trong tương lai, việc thu phí đối với các dịch vụ này là khó khăn nếu như chất lượng dịch vụ chưa được nâng cao.
- Lực lượng cán bộ phát triển sản phẩm, dịch vụ còn mỏng, chưa từng được đào tạo bài bản mà phần lớn là những cán bộ trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Công tác đào tạo cán bộ chưa được chú trọng. Do vậy, công tác chủ động tiếp thị giới thiệu sản phẩm bán lẻ qua các phương tiện như gọi điện thoại, gửi mail…chưa thực sự phổ biến.
- Công tác marketing chưa được quan tâm thích đáng, đặc biệt đối với dịch vụ SmartBanking. Cơ chế khuyến khích đối với cán bộ quan hệ khách hàng chưa được quan tâm, do đó họ chưa nhiệt tình hay có động lực trong việc tìm kiếm khách hàng và marketing dịch vụ SmartBanking. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng.
- Việc phối hợp bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp, cập nhật tính năng mới cho dịch vụ SmartBanking trên hệ thống công nghệ thông tin của BIDV với các đối tác chưa thật sự tốt, khi công nghệ các đối tác gặp sự cố chắc chắn ảnh hưởng đến hoạt động SmartBanking. Nguyên nhân chính xảy ra các lỗi về công nghệ là do: lỗi đường truyền, lỗi mạng, tắc nghẽn hệ thống…
- Việc phối hợp giữa các phòng ban chưa chặt chẽ nhịp nhàng. Chưa có quy trình thống nhất về nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ trong toàn chi nhánh.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong chương này, luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy, kết quả phân tích cho thấy, giai đoạn 2017-2019 BIDV Cầu Giấy đã nỗ lực cung cấp dịch vụ SmartBanking. Đây mới chỉ là thành tựu đạt được còn khá khiêm tốn nhưng cũng mở ra một phương thức kinh doanh mới, định hướng các hoạt động kinh doanh theo hướng khách hàng. Tuy nhiên, việc phát triển các kênh phân phối này hiện đang vướng phải những hạn chế, khó khăn nhất định. Đây chính là động lực để BIDV Cầu Giấy phát triển dịch vụ SmartBanking trong thời gian tới. Với mục đích xây dựng hình ảnh BIDV trở thành một ngân hàng hiện đại hàng đầu tại Việt Nam với các dịch vụ ngân hàng tiện ích bậc nhất, BIDV Cầu Giấy cần nỗ lực hơn nữa trong việc tìm ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, khó khăn đã trình bày tại chương 3.
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH CẦU GIẤY
4.1. Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2020-2025
Là chi nhánh cấp 1 của hệ thống NHĐT&PT Việt Nam, đã qua một thời gian dài xây dựng, phấn đấu và trưởng thành, BIDV Cầu Giấy luôn là một trong những chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ do Trung ương giao phó, là lá cờ đầu trong ngành ngân hàng trên địa bàn suốt 3 năm liền. Do vậy, không đi lệch khỏi xu hướng phát triển chung của toàn hệ thống, Chi nhánh cũng đang từng bước nỗ lực xây dựng các dịch vụ NHĐT bên cạnh các sản phẩm truyền thống, vận dụng linh hoạt các định hướng của trung ương vào điều kiện cụ thể trên địa bàn. Theo đó, Chi nhánh đã đề ra các nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2020-2025 như sau:
Trên co sở định hướng và các chỉ thị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Họi sở chính, BIDV chi nhánh Cầu Giấy đề ra định hướng cho hoạt đọng bán lẻ của chi nhánh, theo đó chi nhánh định hướng phát triển về quy mô đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
Mục tiêu phát triển: phát triển hiẹu quả và chất lượng các sản phẩm dịch vụ SmartBanking, nắm giữ thị phần lớn trên thị trường về sử dụng dịch vụ SmartBanking
ịnh hướng nâng cao thu nhạp ròng từ dịch vụ SmartBanking: Nâng tỷ trọng thu nhạp ròng từ hoạt đọng sử dụng dịch vụ SmartBanking trong tổng thu nhạp từ hoạt đọng kinh doanh của ngân hàng đạt 30-40% vào nam 2016.
Định hướng phát triển dịch vụ huy đọng vốn: Tạp trung phát triển huy đọng vốn dân cư tạo nền vốn ổn định, phấn đấu đạt số dư huy đọng vốn dân cư đặt ra hàng năm. Đa dạng hóa các hình thức và phưong thức huy đọng vốn bằng Viẹt nam đồng và ngoại tẹ. Kết hợp dịch vụ huy đọng vốn và các dịch vụ khác như tín dụng, thẻ, thanh toán… Nhằm cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ bán lẻ đa dạng và tiẹn ích.
Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ: tang trưởng tín dụng bán lẻ gắn với kiểm soát chất lượng tín dụng. Tang tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ tổng dư nợ của chi nhánh đạt tỷ trọng trung bình của hẹ thống là 19% vào nam 2020, tỷ lẹ nợ xấu <1%.
Định hướng phát triển dịch vụ sản phẩm SmartBanking: triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tang thu phí dịch vụ, phấn đấu đạt tỷ trọng thu phí từ dịch vụ SmartBanking/tổng thu phí dịch vụ đạt 16% vào nam 2020 và 20% vào nam 2021.
Nâng cao tầm thương hiệu dịch vụ BIDV SmartBanking trên thị trường với việc phát triển các tính năng đa dạng, có giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo tính cạnh tranh thương hiệu và mang bản sắc riêng.
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng