2017 - 2019
3.2.1.. Tổng quan về SmartBanking
SmartBanking là dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do BIDV cung cấp. SmartBanking được cung cấp đến khách hàng sử dụng smartphone dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone.
Tên dịch vụ: Dịch vụ BIDV SmartBanking
Tên ứng dụng trên các kho ứng dụng: BIDV SmartBanking for Smartphone
Tên ứng dụng hiển thị trên điện thoại của khách hàng: SmartBanking
- Đối tượng khách hàng:
Mọi khách hàng cá nhân đã có hoặc chưa có tài khoản tại BIDV, đã đăng ký hoặc chưa đăng ký dịch vụ SmartBanking đều có thể sử dụng dịch vụ ở các mức độ khác nhau. Cụ thể:
Khách hàng chưa đăng ký dịch vụ SmartBanking/chưa có tài khoản tại BIDV: có thể sử dụng được các tính năng phi tài chính và tiện ích tại màn hình đăng nhập của ứng dụng.
Khách hàng đã đăng ký dịch vụ SmartBanking: Dùng đầy đủ tính năng của gói dịch vụ được khách hàng đăng ký.
Các tính năng dịch vụ bao gồm vấn tin tài khoản, đăng ký các sản phẩm dịch vụ, tìm ATM, tra cứu tỷ giá, lãi suất, chuyển khoản nội bộ, liên ngân hàng, thanh toán trực tuyến, nạp thẻ điện thoại, …. Và các tiện ích nâng cao khác.
- Gói dịch vụ cung cấp cho khách hàng:
“BIDV cung cấp 01 gói dịch vụ là gói tài chính với đầy đủ các tính năng chuyển tiền nội bộ và ngoài hệ thống BIDV, thanh toán trực tuyến, vấn tin tài khoản, tra cứu thông tin ngân hàng, đăng ký sản phẩm dịch vụ online, sử dụng các tiện ích nâng cao.”
- Biểu phí và hạn mức dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy
Bảng 3.2. Biểu phí sử dụng SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy
Dịch vụ Mức phí
(Chƣa bao g m thuế GTGT) A. Phí đăng ký và duy trì dịch vụ
1. Phí cấp mới/cấp lại thiết bị bảo mật Hardwaretoken Miễn phí
2. SMS Token Miễn phí
3. Phí duy trì dịch vụ (thường niên) Miễn phí
B. Phí giao dịch
1. Chuyển khoản giữa các tài khoản của khách hàng Miễn phí 2. Chuyển khoản cho người hưởng tại BIDV
- Dưới 10.000VND Miễn phí
- Từ 30 triệu đồng trở xuống 1.000VND/món
- Trên 30 triệu đồng 0,01% * số tiền chuyển,
tối đa 9.000VND/món
3. Chuyển khoản cho ngƣời hƣởng tại ngân hàng khác tại Việt Nam
- Từ 10 triệu đồng trở xuống 7.000VND/món
- Trên 10 triệu đồng 0,02% * Số tiền chuyển,
tối thiểu 10.000VND/món, tối đa 50.000VND/món.
4. Dịch vụ thanh toán hóa đơn
- Thanh toán hóa đơn tiền điện (từng lần/định kỳ) Miễn phí hầu hết địa bàn
Các nhóm dịch vụ thanh toán hóa đơn khác (trên 100 dịch vụ)
-Học phí - lệ phí thi; Bảo hiểm; Thu hộ các dịch vụ tài chính, bảo hiểm; Nạp tiền Điện thoại; Tiền nước; Truyền hình; Vé máy bay; Vé tàu; Mua thẻ cào…
Miễn phí
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy năm 2019)
Bảng 3.3. Hạn mức dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy
Tên giao dịch Hạn mức tối
đa/giao dịch (VNĐ)
Hạn mức số tiền tối đa/ngày
(VNĐ)
Hạn mức số lần
1. Tiền gửi có kỳ hạn Online
- Gửi/ Rút tiền tiết kiệm có kỳ hạn (VND) 5.000.000.000 5.000.000.000 20 - Gửi/ Rút tiền tiết kiệm có kỳ hạn (USD) 250.000 250.000 20 - Gửi/ Rút tiền tiết kiệm có kỳ hạn (EUR) 250.000 250.000 20
2. Chuyển khoản nội bộ BIDV
- Chuyển khoản nội bộ BIDV cùng chủ tài khoản
500.000.000 500.000.000 100 - Chuyển khoản nội bộ BIDV khác chủ TK
đến thẻ Ghi nợ nội địa 150.000.000 250.000.000 100
- Chuyển khoản nội bộ BIDV khác chủ tài khoản đến số tài khoản
150.000.000 250.000.000 100
3. Chuyển tiền từ thiện
- Chuyển tiền từ thiện (trong BIDV) 150.000.000 250.000.000 100 - Chuyển tiền từ thiện (ngoài BIDV - chỉ
chuyển đến đến số TK đã được BIDV cài đặt sẵn, không chọn được TK bất kỳ)
150.000.000 250.000.000 100
4. Chuyển tiền ra ngoài hệ thống BIDV
- Chuyển tiền trong nước 50.000.000 250.000.000 10
- Chuyển tiền nhanh 24/7 50.000.000 250.000.000 10
5. Thanh toán hóa đơn
- Thu hộ bảo hiểm (Manulife, AIA,...) 100.000.000 100.000.000 20
- Vé máy bay (Jestar,…) 100.000.000 100.000.000 20
- Thanh toán trả sau (BIC trả sau, Mobifone, Viettel, Vinaphone TPHCM, ADSL Viettel...)
100.000.000 100.000.000 20
- Mua bảo hiểm TNDS BIC. 100.000.000 100.000.000 20
- Nạp tiền trả trước VN TOPUP 500.000 500.000.000 20
- Nạp tiền ví điện tử (VN Mart....). 100.000.000 100.000.000 20 (Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy
năm 2019)
- Hệ thống xử lý giao dịch Ứng dụng BIDV SmartBanking:
Khai báo tham số các loại tài khoản được phép vấn tin, ghi Nợ, ghi Có trên BIDV SmartBanking;
Khai báo nhiều gói dịch vụ khác nhau theo yêu cầu kinh doanh, trong đó cho phép cài đặt hạn mức, biểu phí riêng đối với từng gói dịch vụ;
Khai báo phương thức xác thực thứ 2 để xác nhận giao dịch. Đăng ký/cập nhật/ xóa thông tin khách hàng;
Quản lý việc đăng ký các sản phẩm Online; Hỗ trợ tra cứu giao dịch;
Cung cấp các báo cáo phân tích, thống kê.
- Phương thức xác thực giao dịch: Dịch vụ SmartBanking áp dụng phương thức xác thực theo 02 yếu tố, trong đó:
Yếu tố thứ nhất là User và mật khẩu đăng nhập ứng dụng;
Yếu tố thứ hai là mật khẩu xác thực giao dịch một lần (OTP - One Time Password), được khách hàng nhập vào chương trình mỗi lần thực hiện 01 giao dịch.
- Sau khi đăng ký dịch vụ thành công, hệ thống tự động gán SMS token cho khách hàng, người dùng không phải thực hiện thêm thao tác gán token thủ công như đối với hệ thống IBMB hiện tại.
- Đối với phương thức xác thực theo yếu tố thứ 02, dịch vụ SmartBanking sử dụng đồng thời 02 phương thức phương thức gửi OTP được trình bày ở bảng sau.
Bảng 3.4 Phương thức xác thực qua dịch vụ SmartBanking
Loại giao dịch Phƣơng thức xác thực
theo yếu tố thứ 02 áp dụng Gửi OTP đến màn
hình
xác nhận giao dịch
Gửi SMS OTP
Chuyển khoản nội bộ khác chủ
tài khoản Số tiền giao dịch dưới hoặc bằng 5.000.000 VND
Số tiền giao dịch hơn 5.000.000 VND và nhỏ hơn hạn mức tối đa/ giao dịch. Chuyển khoản nội bộ cùng chủ
tài khoản Áp dụng với mọi số tiền giao dịch Không áp dụng Chuyển tiền nhanh liên ngân
hàng 24/7
Số tiền giao dịch dưới hoặc bằng 5.000.000 VND
Số tiền giao dịch hơn 5.000.000 VND và nhở hơn hạn mức tối đa/giao dịch Thanh toán hóa đơn Số tiền giao dịch dưới
hoặc bằng 500.000 VND
Số tiền giao dịch hơn 500.000 VND và nhỏ hơn hạn mức tối đa/ giao dịch
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy năm 2019)
Qua bảng 3.4, cho thấy hệ thống sẽ căn cứ số tiền giao dịch để tự động lựa chọn phương thức gửi OTP, cụ thể như sau:
Phương thức 01: Gửi mã OTP đến điện thoại qua tin SMS: người dùng nhập mã OTP được gửi trong tin nhắn SMS (giống hệ thống IBMB hiện tại).
Phương thức 02: Gửi mãi OTP đến màn hình xác nhận giao dịch: Mã OTP được gửi đến màn hình xác nhận giao dịch của hệ thống BIDV SmartBanking, không gửi qua tin nhắn SMS. Thực hiện phương thức này người dùng không phải chuyển màn hình thao tác, BIDV không mất phí gửi tin SMS.
2 2 Quy mô, cấu trúc và thị phần dịch vụ SmartBanking
Bảng 3.5. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy gi i đoạn 2017 – 2019
ĐVT: Khách hàng Năm ĐV T 2017 2018 2019 So sánh Ch tiêu 2018/2017 2019/2018 ± % ± % 1.Số lượng khách hàng Ngư ời 345 987 3.453 642 286,09 2.466 349,85 Trong đó: BIDV SmartBanki ng Ngư ời 301 928 3380 627 308,31 2.452 364,22 BIDV business online Ngư ời 44 59 73 15 134,09 14 123,73 2.Số lượng giao dịch Lần 327.87 9 459.67 7 555.37 4 131.79 8 140,19 7 95.69 7 120,818 3
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy năm 2019)
Qua bảng 3.5 cho thấy, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng SmartBanking tăng trưởng khá mạnh.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm 2018 là 987 người tăng 286,09% so với năm 2017, năm 2019 số lượng khách giao dịch là 3.543 người, tăng 349,85% so với năm 2018.
Khách hàng ngày càng quan tâm và sử dụng dịch vụ SmartBanking nhiều hơn. Có thể kết luận rằng, số lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ SmartBanking ngày càng tăng mạnh theo thời gian, đây là một điểm đáng mừng đối với BIDV Cầu Giấy nói riêng và của BIDV nói chung, giúp chi nhánh càng quyết tâm hơn trong việc tăng cường phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới.
Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng cũng được ngân hàng chú trọng phát triển, nhằm phục vụ một cách tốt nhất việc sử dụng thẻ của khách hàng, đem lại niềm tin về chất lượng thẻ cũng như chất lượng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng.
Bảng 3.6. Thị phần dịch vụ SmartBanking của BIDV Cầu Giấy so với một số ngân hàng khác trên đị bàn Cầu Giấy gi i đoạn 2017 – 2019
ĐVT: Tỷ đồng
Năm 2017 2018 2019
Ngân hàng Giá trị % Giá trị % Giá trị %
1. BIDV 13,3 22,32 13,7 19,52 19,9 20,39 2. Vietcombank 12,8 21,48 15,7 22,36 21,0 21,52 3. Agribank 13,7 22,99 16,6 23,65 22,5 23,05 4. Vietinbank 10,5 17,62 11,8 16,81 16,7 17,11 5. Sacombank 9,3 15,60 12,4 17,66 17,5 17,93 Tổng cộng 59,6 100,00 70,2 100 97,6 100
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy năm 2019)
Qua Bảng 3.6, cho thấy năm 2017 thị phần BIDV Cầu Giấy chiếm tỷ trọng 22,32% trong tổng doanh số, đứng thứ ba sau Vietcombank và Agribank. Năm 2018, BIDV cũng vẫn chiếm vị trí thứ ba về thị phần sử dụng dịch vụ SmartBanking. Có thể nói trong 3 năm liên tiếp BIDV Cầu Giấy đều giữ vững vị trí thứ 3 sau các ngân hàng Vietcombank và Agribank. Mặc dù cũng có nhiều nỗ lực
trong việc phát triển dịch vụ SmartBanking do BIDV Cầu Giấy đã có nhiều thay đổi trong chiến lược kinh doanh, đã đơn giản hóa các thủ tục, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng nên khách hàng ngày càng nhiều hơn. Tuy vậy, thì phần BIDV vẫn còn đứng thấp so với các chi nhánh Ngân hàng TMCP trên địa bàn có điều kiện tương đồng như Vietcombank và Agribank.
Kết quả kinh doanh dịch vụ SmartBanking
Trong giai đoạn 2017 – 2019 dịch vụ SmartBanking đã có những bước tăng trưởng nhất định.
Bảng 3.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 – 2019 ĐVT: Tỷ đồng Năm 2017 2018 2019 So sánh Ch tiêu 2018/2017 ± % 2019/2018 ± % 1. Thu ròng từ dịch vụ 16,7 24,5 5 31,8 6 7,85 147,0 1 7,31 129,7 8 2. Thu từ dịch vụ NHĐT 0,49 0,93 1,37 0,44 189,8 0 0,44 147,3 1 - Tỷ trọng (%) 2,93 3,79 4,30 0,85 129,1 1 0,51 113,5 1 3. Thu từ dịch vụ SmartBanking 0,23 0,65 0,89 0,42 282,6 1 0,24 136,9 2 - Tỷ trọng (%) 46,9 4 69,8 9 64,9 6 23,0 1 148,9 - 4,85 -7 (Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy năm 2019)
Qua bảng 3.7 cho thấy lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy tăng trưởng đều qua 3 năm 2017 đến 2019. Trong năm 2017 thu ròng từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ đạt 0,49 tỷ đồng, năm 2018 là 0,93 tỷ đồng tăng 89,8% so với năm 2017. Năm 2019 đạt 1,37 tỷ đồng, tăng 47,31% so với năm 2018. Trong đó doanh thu từ dịch vụ SmartBanking năm 2017 đạt 0,23 tỷ đồng,
năm 2018 là 0,65% tỷ đồng, tăng 182,61% so với năm 2017 và năm 2019 đạt 0,89 tỷ đồng, tăng 36,92% so với năm 2018. Nguyên nhân là do dịch vụ SmartBanking đã dần được khách hàng ưa chuộng và mang lại hiệu quả lợi nhuận cho Chi nhánh.
Dịch vụ SmartBanking được BIDV Cầu Giấy cung cấp tới khách hàng đã mang lại hiệu quả kinh tế cụ thể, giúp giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch tại quầy, tăng năng suất lao động đóng góp không nhỏ vào thu nhập ròng của chi nhánh Cầu Giấy. Số lượng khách hàng tăng trưởng nhanh với tốc độ bình quân 150%/năm trong giai đoạn 2017 -2019. Doanh thu và thu nhập ròng từ dịch vụ tăng lần lượt 123% và 142% so với năm 2017. Số lượng giao dịch thực hiện qua kênh SMB tăng nhanh qua các năm (tốc độ tăng bình quân 145%/năm) cho thấy việc sử dụng các tiện ích qua kênh SmartBanking ngày càng có xu hướng tăng lên, các tiện ích mang lại cho khách hàng ngày càng lớn, dịch vụ SMB có tiềm năng thay thế các dịch vụ truyền thống như thanh toán tại quầy giao dịch, thanh toán qua IBMB…
3.2.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ SmartBanking
Kể từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ vào năm 2014, BIDV Cầu Giấy đã không ngừng nỗ lực để phát triển và cải tiến dịch vụ SmartBanking thành công từ dịch vụ ngân hàng điện tử với tiện ích chủ yếu là hỗ trợ truy vấn thông tin thành dịch vụ SmartBanking mới với các tiện ích tài chính tăng thêm. Các tiện ích của dịch vụ cũng không ngừng được cải tiến và gia tăng. Ngoài các tiện ích truyền thống như truy vấn thông tin tài khoản và chuyển tiền trong cùng hệ thống, BIDV cũng đã đưa vào thêm rất nhiều tiện ích hữu ích và thiết thực như: chuyển khoản ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, viễn thông, thanh toán phí bảo hiểm, thanh toán vé tàu, vé máy bay, dịch vụ thanh toán trực tuyến mua hàng qua mạng, từ thiện trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, nhận tiền kiều hối trực tuyến, gửi hồ sơ vay qua mạng, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ nội địa và quốc tế trực tuyến trên các website của đơn vị chấp nhận thẻ…Không những gia tăng về dịch vụ tiện ích mà chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện rất nhiều. Các lỗi hệ thống khi giao dịch giảm đáng kể, tốc độ xử lý lệnh của khách hàng cũng nhanh hơn rất nhiều. Và để đảm bảo an toàn cho giao dịch của khách hàng, BIDV đã triển khai hệ thống công nghệ bảo mật tiên tiến theo chuẩn quốc tế dành cho dịch vụ
SmartBanking còn các giao dịch thanh toán đều được bảo vệ bởi hệ thống an ninh tiêu chuẩn thế giới DSS PCI của Visa và 3D Secure của Mastercard cho nên khách hàng cũng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của BIDV. Ngoài ra, mức phí giao dịch cũng rẻ hơn khá nhiều so với giao dịch tại quầy điều này đã khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ SmartBanking nhiều hơn và thường xuyên hơn. Chính sự phấn đấu không ngừng đó nên BIDV đã vinh dự nhận Giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu Việt Nam năm 2015 do Tập đoàn IDG và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trao tặng.
Để có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ cũng như độ hữu dụng và sự khác biệt của của dịch vụ BIDV SmartBanking của BIDV tác giả đã tiến hành khảo sát và so sánh các tiện ích được cung cấp thông qua dịch vụ BIDV SmartBanking của BIDV và một số NHTM lớn khác như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Đông Á là những ngân hàng có dịch vụ tương đồng được đánh giá là tốt nhất hiện nay. Các tiện ích dịch vụ SmartBanking của BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn được trình bày ở bảng sau.
Bảng 3.8 So sánh các tiện ích dịch vụ SmartBanking của BIDV so với các ngân hàng khác trên đị bàn
Chức năng BIDV VCB DAB ACB
1. Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ X x X x
2. Xem và in giao dịch từng tháng X x X x
3. Cập nhật những thông tin về sản phẩm X x X x 4. Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá X x X x