Chất lượng dịch vụ SmartBanking của BIDV Cầu Giấy còn chưa thỏa mãn khách hàng, việc đăng kí sử dụng dịch vụ rườm rà. Chất lượng dịch vụ chưa thật sự cao, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ.
Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động, chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.
Xử lý khiếu nại của khách hàng về dịch vụ do các trục trặc hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng của các nhân viên chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng. Bên cạnh đó, việc giới thiệu số điện thoại đường dây nóng 19009247 hỗ trợ dịch vụ 24/7 tới khách hàng chưa được quan tâm đúng mức để thực hiện triệt để, chưa tận dụng được ưu thế để phục vụ khách hàng kịp thời.
- Các tính năng, tiện ích dịch vụ SmartBanking triển khai chưa đa dạng, phong phú theo kịp sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và xu hướng sử dụng dịch vụ tự động của khách hàng. Đồng thời, sự phối hợp giữa các hệ thống xử lý của tổ chức tín dụng khác, chất lượng và tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật, thiết
bị sử dụng đầu cuối chưa đáp ứng yêu cầu kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ cung cấp, khách hàng còn phàn nàn về chất lượng và hiệu quả sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra thì do trình độ sử dụng máy tính của người dân còn thấp, phần lớn chưa thể tiếp cận được những công nghệ hiện đại, chưa thể khai thác được hết tính năng của chúng. Nhiều người mặc dù có nhu cầu nhưng họ lại không có khả năng sử dụng. Chính điều này cũng đã bó hẹp phạm vi cung ứng dịch vụ trực tuyến của các ngân hàng ở những thành phố, khu đô thị lớn - những nơi đã và đang đạt được những kết quả nhất định trong công tác xã hội hoá tin học.
3.4 Nguyên nhân hạn chế
- Nguyên nhân khách quan
- Hệ thống văn bản, pháp luật về hoạt động giao dịch điện tử còn chưa hoàn thiện: Hệ thống các văn bản pháp lý quy định trong các nghiệp vụ Ngân hàng còn chưa phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử trong hoạt động Ngân hàng.
- Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với dịch vụ SmartBanking ngày càng cao do đó đòi hỏi dịch vụ SmartBanking phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
- Trình độ, tập quán và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ SmartBanking. Trình độ của dân cư ngày càng cao thì các sản phẩm dịch vụ NHĐT càng có điều kiện phát triển và ngược lại. -Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng là nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển dịch vụ SmartBanking.
- Sự cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực.
* Nguyên nhân chủ quan
thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, nên không thể đưa ra chính sách khách hàng hợp lý và hiệu quả. Một lượng khách hàng chưa biết đến Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 19009247 hỗ trợ 24/7 trong việc giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng do đó, khiến các khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ của BIDV. Trong tương lai, việc thu phí đối với các dịch vụ này là khó khăn nếu như chất lượng dịch vụ chưa được nâng cao.
- Lực lượng cán bộ phát triển sản phẩm, dịch vụ còn mỏng, chưa từng được đào tạo bài bản mà phần lớn là những cán bộ trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Công tác đào tạo cán bộ chưa được chú trọng. Do vậy, công tác chủ động tiếp thị giới thiệu sản phẩm bán lẻ qua các phương tiện như gọi điện thoại, gửi mail…chưa thực sự phổ biến.
- Công tác marketing chưa được quan tâm thích đáng, đặc biệt đối với dịch vụ SmartBanking. Cơ chế khuyến khích đối với cán bộ quan hệ khách hàng chưa được quan tâm, do đó họ chưa nhiệt tình hay có động lực trong việc tìm kiếm khách hàng và marketing dịch vụ SmartBanking. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng.
- Việc phối hợp bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp, cập nhật tính năng mới cho dịch vụ SmartBanking trên hệ thống công nghệ thông tin của BIDV với các đối tác chưa thật sự tốt, khi công nghệ các đối tác gặp sự cố chắc chắn ảnh hưởng đến hoạt động SmartBanking. Nguyên nhân chính xảy ra các lỗi về công nghệ là do: lỗi đường truyền, lỗi mạng, tắc nghẽn hệ thống…
- Việc phối hợp giữa các phòng ban chưa chặt chẽ nhịp nhàng. Chưa có quy trình thống nhất về nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ trong toàn chi nhánh.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong chương này, luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy, kết quả phân tích cho thấy, giai đoạn 2017-2019 BIDV Cầu Giấy đã nỗ lực cung cấp dịch vụ SmartBanking. Đây mới chỉ là thành tựu đạt được còn khá khiêm tốn nhưng cũng mở ra một phương thức kinh doanh mới, định hướng các hoạt động kinh doanh theo hướng khách hàng. Tuy nhiên, việc phát triển các kênh phân phối này hiện đang vướng phải những hạn chế, khó khăn nhất định. Đây chính là động lực để BIDV Cầu Giấy phát triển dịch vụ SmartBanking trong thời gian tới. Với mục đích xây dựng hình ảnh BIDV trở thành một ngân hàng hiện đại hàng đầu tại Việt Nam với các dịch vụ ngân hàng tiện ích bậc nhất, BIDV Cầu Giấy cần nỗ lực hơn nữa trong việc tìm ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, khó khăn đã trình bày tại chương 3.
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH CẦU GIẤY
4.1. Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2020-2025
Là chi nhánh cấp 1 của hệ thống NHĐT&PT Việt Nam, đã qua một thời gian dài xây dựng, phấn đấu và trưởng thành, BIDV Cầu Giấy luôn là một trong những chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ do Trung ương giao phó, là lá cờ đầu trong ngành ngân hàng trên địa bàn suốt 3 năm liền. Do vậy, không đi lệch khỏi xu hướng phát triển chung của toàn hệ thống, Chi nhánh cũng đang từng bước nỗ lực xây dựng các dịch vụ NHĐT bên cạnh các sản phẩm truyền thống, vận dụng linh hoạt các định hướng của trung ương vào điều kiện cụ thể trên địa bàn. Theo đó, Chi nhánh đã đề ra các nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2020-2025 như sau:
Trên co sở định hướng và các chỉ thị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Họi sở chính, BIDV chi nhánh Cầu Giấy đề ra định hướng cho hoạt đọng bán lẻ của chi nhánh, theo đó chi nhánh định hướng phát triển về quy mô đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
Mục tiêu phát triển: phát triển hiẹu quả và chất lượng các sản phẩm dịch vụ SmartBanking, nắm giữ thị phần lớn trên thị trường về sử dụng dịch vụ SmartBanking
ịnh hướng nâng cao thu nhạp ròng từ dịch vụ SmartBanking: Nâng tỷ trọng thu nhạp ròng từ hoạt đọng sử dụng dịch vụ SmartBanking trong tổng thu nhạp từ hoạt đọng kinh doanh của ngân hàng đạt 30-40% vào nam 2016.
Định hướng phát triển dịch vụ huy đọng vốn: Tạp trung phát triển huy đọng vốn dân cư tạo nền vốn ổn định, phấn đấu đạt số dư huy đọng vốn dân cư đặt ra hàng năm. Đa dạng hóa các hình thức và phưong thức huy đọng vốn bằng Viẹt nam đồng và ngoại tẹ. Kết hợp dịch vụ huy đọng vốn và các dịch vụ khác như tín dụng, thẻ, thanh toán… Nhằm cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ bán lẻ đa dạng và tiẹn ích.
Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ: tang trưởng tín dụng bán lẻ gắn với kiểm soát chất lượng tín dụng. Tang tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ tổng dư nợ của chi nhánh đạt tỷ trọng trung bình của hẹ thống là 19% vào nam 2020, tỷ lẹ nợ xấu <1%.
Định hướng phát triển dịch vụ sản phẩm SmartBanking: triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tang thu phí dịch vụ, phấn đấu đạt tỷ trọng thu phí từ dịch vụ SmartBanking/tổng thu phí dịch vụ đạt 16% vào nam 2020 và 20% vào nam 2021.
Nâng cao tầm thương hiệu dịch vụ BIDV SmartBanking trên thị trường với việc phát triển các tính năng đa dạng, có giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo tính cạnh tranh thương hiệu và mang bản sắc riêng.
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của nên kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, tiếp tục hiện đại hóa công nghệ với công nghệ thông tin làm nòng cốt là động lực thực hiện đại với quy trình kinh doanh và quản trị của ngân hàng, đồng thời tạo cơ sở cho việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ SmartBanking nói riêng.
Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có đủ năng lực và trình độ, đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động và đa dạng hoá dịch vụ của một ngân hàng hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng và theo kịp tiến trình hội nhập quốc tế.
Xác định an toàn bảo mật là vũ khí quan trọng để ngăn ngừa tổn thất và gia tăng hiệu quả dịch vụ, đem lại lợi thế cạnh tranh, là quá trình không có điểm dừng, cam kết không ngừng tăng cường bảo mật để đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày một tốt hơn.
4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy
4.2.1 Nâng c o chất lượng sản phẩm dịch vụ
Khảo sát 250 khách hàng cho thấy được về độ bảo mật, an toàn được khách hàng lựa chọn là lý do cao khi chưa quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking. Điều này cho thấy, Ngân hàng cần có những thay đổi trong công nghệ sản phẩm,
nâng cao uy tín ngân hàng để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn nữa trong thời gian tới. Qua kết quả phân tích cho thấy tại chi nhánh vẫn chưa có bộ phận chuyên phụ trách về dịch vụ SmartBanking, chưa thành lập những đầu mối để tiếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc kịp thời, thiếu những cán bộ có sự am hiểu nghiệp vụ cần thiết tại các phòng giao dịch, dẫn đến tình trạng giải quyết khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng phải mất thời gian chuyển về chi nhánh, gây phiền hà cho khách hàng sử dụng. Vì vậy, BIDV Cầu Giấy cần thực hiện một số giải pháp sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking:
Triển khai đề án phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng SPDV bán lẻ với nền tảng là dịch vụ thanh toán cá nhân, liên kết “thu hộ”, “chi hộ” cho các đơn vị cung cấp dịch vụ (điện, nước, bảo hiểm, điện thoại, mạng, truyền hình…).
Liên kết với các ngân hàng nước ngoài để khai thác sản phẩm phát sinh trong kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế, sản phẩm bán chéo: kiều hối - tiết kiệm, kiều hối - cho vay xuất khẩu…
Nghiên cứu xây dựng gói SPDV đặc thù theo vùng miền và đối tượng khách hàng: nông thôn, thành thị, sinh viên, cán bộ công chức, người nước ngoài. Thực hiện các chương trình khuyến mại trọng điểm theo khu vực, phân khúc khách hàng. Thống nhất nguyên tắc trụ sở chính quản lý hệ thống phí nhưng có cơ chế điều chỉnh phí dịch vụ linh hoạt cho từng vùng miền, ban hành ngay cơ chế chia sẻ lợi ích đối với những Chi nhánh, điểm giao dịch cùng phục vụ những khách hàng lớn, tập đoàn, tổng công ty để tạo lợi thế cạnh tranh.
Sử dụng công cụ kế hoạch, thi đua, tài chính đối với Chi nhánh, đơn vị, cá nhân nhằm đẩy mạnh, phát triển các SPDV.
4.2.1.1. Tăng cường tính an toàn, bảo mật
Qua phân tích thực trạng cho thấy BIDV Cầu Giấy nói riêng, hệ thống BIDV nói chung vẫn còn một số hạn chế như: chưa tiến hành triển khai áp dụng cơ sở hạ tầng khóa công cộng PKI, chưa kiểm soát nội bộ chặt chẽ nhằm “lưu dấu vết” để tăng tính ảo mật, chưa triển khai quy trình bảo mật tính toàn vẹn của các giao dịch và thông tin của khách hàng.
Vì vậy, BIDV cần thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao tính an toàn ảo mật nhằm tạo sự phát triển bền vững cho dịch vụ BIDV SmartBanking.
Thứ nhất, BIDV Cầu Giấy tiến hành triển khai áp dụng PKI (cơ sở hạ tầng khóa công cộng), PKI chính là bộ khung của các chính sách, dịch vụ và phần mềm mã hóa, đáp ứng nhu cầu bảo mật của người sử dụng khi gửi đi những thông tin quan trọng qua mạng tnternet. PKI bản chất là một hệ thống công nghệ vừa mang tính tiêu chuẩn, vừa mang tính ứng dụng được sử dụng để khởi tạo, lưu trữ và quản lý các chứng thực điện tử cũng như các mã khoá công cộng và cá nhân, là một công cụ hữu hiệu đảm bảo an toàn cho các giao dịch điện tử. Nó cho phép người sử dụng bảo vệ được thông tin của mình một cách an toàn, đảm bảo nguồn gốc thông tin và tính toàn vẹn của thông tin. Đồng thời, nên kết hợp với tư vấn độc lập và tăng cường hợp tác để có đánh giá khách quan, toàn diện, được cảnh báo sớm, điều phối ngăn chặn các tấn công.
Thứ hai, kiểm soát nội bộ chặt chẽ nhằm “lưu dấu vết” là một trong những biện
pháp phải được thực hiện với mọi quá trình giao dịch điện tử, vào mọi thời điểm khách hàng tiến hành giao dịch như: thời điểm mở, thay đổi, hoặc đóng tài khoản, mọi giao dịch làm thay đổi kết quả tài chính, mọi sự chuyển đổi quyền hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống. Hệ thống này sẽ giúp quản lý đơn giản và hiệu quả mọi truy nhập, giảm chi phí vận hành, giúp nhân viên tập trung vào dịch vụ khách hàng.
Thứ ba, bảo mật tính toàn vẹn của các giao dịch và thông tin: Tất cả các dữ liệu
ngân hàng và các bản lưu trữ phải được bảo mật. Chỉ có các cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới được truy cập. Các giao dịch còn được lưu lại, được kiểm tra và thay đổi bằng phương thức tối ưu nhằm hạn chế truy cập trái phép trong suốt quá trình xử lý. Các chính sách kiểm soát cần được cải tiến thường xuyên nhằm chống lại sự xâm nhập ngày càng tinh vi của hacker vào hệ thống.
Thứ tư, đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch bằng cách sử dụng
đa dạng các phương thứcbảo mật trong giao dịch: xác thực hai phương thức (Two Factor Authentacation). Thiết lập cơ chế kiểm soát chứng thực người dùng nhiều vòng trước khi cho phép truy cập vào hệ thống. Không những vậy, tất cả máy móc
thiết bị kết nối mạng chưa đảm bảo các tiêu chuẩn về mặt an ninh đều phải bị chặn lại hoặc cô lập và thông báo với người quản trị.
4.2.1.2. Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng
Rủi ro trong giao dịch qua dịch vụ BIDV SmartBanking chủ yếu là đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền đến một tài khoản nào đó có chủ ý.