4.2.1 Nâng c o chất lượng sản phẩm dịch vụ
Khảo sát 250 khách hàng cho thấy được về độ bảo mật, an toàn được khách hàng lựa chọn là lý do cao khi chưa quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking. Điều này cho thấy, Ngân hàng cần có những thay đổi trong công nghệ sản phẩm,
nâng cao uy tín ngân hàng để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn nữa trong thời gian tới. Qua kết quả phân tích cho thấy tại chi nhánh vẫn chưa có bộ phận chuyên phụ trách về dịch vụ SmartBanking, chưa thành lập những đầu mối để tiếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc kịp thời, thiếu những cán bộ có sự am hiểu nghiệp vụ cần thiết tại các phòng giao dịch, dẫn đến tình trạng giải quyết khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng phải mất thời gian chuyển về chi nhánh, gây phiền hà cho khách hàng sử dụng. Vì vậy, BIDV Cầu Giấy cần thực hiện một số giải pháp sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking:
Triển khai đề án phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng SPDV bán lẻ với nền tảng là dịch vụ thanh toán cá nhân, liên kết “thu hộ”, “chi hộ” cho các đơn vị cung cấp dịch vụ (điện, nước, bảo hiểm, điện thoại, mạng, truyền hình…).
Liên kết với các ngân hàng nước ngoài để khai thác sản phẩm phát sinh trong kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế, sản phẩm bán chéo: kiều hối - tiết kiệm, kiều hối - cho vay xuất khẩu…
Nghiên cứu xây dựng gói SPDV đặc thù theo vùng miền và đối tượng khách hàng: nông thôn, thành thị, sinh viên, cán bộ công chức, người nước ngoài. Thực hiện các chương trình khuyến mại trọng điểm theo khu vực, phân khúc khách hàng. Thống nhất nguyên tắc trụ sở chính quản lý hệ thống phí nhưng có cơ chế điều chỉnh phí dịch vụ linh hoạt cho từng vùng miền, ban hành ngay cơ chế chia sẻ lợi ích đối với những Chi nhánh, điểm giao dịch cùng phục vụ những khách hàng lớn, tập đoàn, tổng công ty để tạo lợi thế cạnh tranh.
Sử dụng công cụ kế hoạch, thi đua, tài chính đối với Chi nhánh, đơn vị, cá nhân nhằm đẩy mạnh, phát triển các SPDV.
4.2.1.1. Tăng cường tính an toàn, bảo mật
Qua phân tích thực trạng cho thấy BIDV Cầu Giấy nói riêng, hệ thống BIDV nói chung vẫn còn một số hạn chế như: chưa tiến hành triển khai áp dụng cơ sở hạ tầng khóa công cộng PKI, chưa kiểm soát nội bộ chặt chẽ nhằm “lưu dấu vết” để tăng tính ảo mật, chưa triển khai quy trình bảo mật tính toàn vẹn của các giao dịch và thông tin của khách hàng.
Vì vậy, BIDV cần thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao tính an toàn ảo mật nhằm tạo sự phát triển bền vững cho dịch vụ BIDV SmartBanking.
Thứ nhất, BIDV Cầu Giấy tiến hành triển khai áp dụng PKI (cơ sở hạ tầng khóa công cộng), PKI chính là bộ khung của các chính sách, dịch vụ và phần mềm mã hóa, đáp ứng nhu cầu bảo mật của người sử dụng khi gửi đi những thông tin quan trọng qua mạng tnternet. PKI bản chất là một hệ thống công nghệ vừa mang tính tiêu chuẩn, vừa mang tính ứng dụng được sử dụng để khởi tạo, lưu trữ và quản lý các chứng thực điện tử cũng như các mã khoá công cộng và cá nhân, là một công cụ hữu hiệu đảm bảo an toàn cho các giao dịch điện tử. Nó cho phép người sử dụng bảo vệ được thông tin của mình một cách an toàn, đảm bảo nguồn gốc thông tin và tính toàn vẹn của thông tin. Đồng thời, nên kết hợp với tư vấn độc lập và tăng cường hợp tác để có đánh giá khách quan, toàn diện, được cảnh báo sớm, điều phối ngăn chặn các tấn công.
Thứ hai, kiểm soát nội bộ chặt chẽ nhằm “lưu dấu vết” là một trong những biện
pháp phải được thực hiện với mọi quá trình giao dịch điện tử, vào mọi thời điểm khách hàng tiến hành giao dịch như: thời điểm mở, thay đổi, hoặc đóng tài khoản, mọi giao dịch làm thay đổi kết quả tài chính, mọi sự chuyển đổi quyền hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống. Hệ thống này sẽ giúp quản lý đơn giản và hiệu quả mọi truy nhập, giảm chi phí vận hành, giúp nhân viên tập trung vào dịch vụ khách hàng.
Thứ ba, bảo mật tính toàn vẹn của các giao dịch và thông tin: Tất cả các dữ liệu
ngân hàng và các bản lưu trữ phải được bảo mật. Chỉ có các cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới được truy cập. Các giao dịch còn được lưu lại, được kiểm tra và thay đổi bằng phương thức tối ưu nhằm hạn chế truy cập trái phép trong suốt quá trình xử lý. Các chính sách kiểm soát cần được cải tiến thường xuyên nhằm chống lại sự xâm nhập ngày càng tinh vi của hacker vào hệ thống.
Thứ tư, đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch bằng cách sử dụng
đa dạng các phương thứcbảo mật trong giao dịch: xác thực hai phương thức (Two Factor Authentacation). Thiết lập cơ chế kiểm soát chứng thực người dùng nhiều vòng trước khi cho phép truy cập vào hệ thống. Không những vậy, tất cả máy móc
thiết bị kết nối mạng chưa đảm bảo các tiêu chuẩn về mặt an ninh đều phải bị chặn lại hoặc cô lập và thông báo với người quản trị.
4.2.1.2. Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng
Rủi ro trong giao dịch qua dịch vụ BIDV SmartBanking chủ yếu là đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền đến một tài khoản nào đó có chủ ý.
Vì vậy, việc hạn chế tốt các rủi ro trong giao dịch sẽ góp phần tạo nên sự yên tâm từ phía khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng vào sự an toàn của dịch vụ BIDV SmartBanking. BIDV cần thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất, hướng dẫn giao dịch an toàn: Để giúp khách hàng hạn chế những
rủi ro đáng tiếc, ngân hàng có thể gửi đến khách hàng một số gợi ý và những hướng dẫn cụ thể để khách hàng có thể giao dịch trực tuyến an toàn. Đồng thời, ngân hàng cũng cần thường xuyên liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ, qua đó cập nhật những điều cần lưu cho khách hàng khi tiến hành giao dịch tại dịch vụ BIDV SmartBanking.
Thứ hai, cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ BIDV SmartBanking: BIDV
nên cung cấp thông tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ BIDV SmartBanking cho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Cần thông báo đầy đủ và chính xác cho khách hàng về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng và của ngân hàng đối với những vấn đề liên quan đến giao dịch qua dịch vụ BIDV SmartBanking. Công khai chính sách bảo mật thông tin cá nhân khách hàng và bảo vệ an toàn hệ thống. BIDV cũng cần quy định các thủ tục giải quyết báo cáo và phân tích khi có tranh chấp.
Thứ ba, bảo mật thông tin khách hàng thông qua nhiều giải pháp như kiểm
soát an toàn, hướng dẫn khách hàng, các quy định pháp lý giữa ngân hàng và khách hàng. Chính sách bảo mật thông tin khách hàng là một trong những cấu phần để quản lý tốt các rủi ro pháp lý và rủi ro ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng (rủi ro danh tiếng). BIDV cần quan tâm tới việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng đầy đủ trong bất kì tình huống nào. Có nghĩa là hệ thống Ngân hàng trực tuyến phải đảm bảo tính sẵn sàng cao thậm chí khi có thảm họa xảy ra đối với BIDV. Để giải
quyết vấn đề này, BIDV cần mua các giải pháp hỗ trợ các server để duy trì các dữ liệu chính cũng như các chức năng hồi phục sau thảm họa. Chiến lược kinh doanh liên tục cũng sẽ giúp BIDV giảm các rủi ro có liên quan
4.2.1.3. Tăng cường tính dễ sử dụng
Nếu người sử dụng thấy khó khăn trong việc tự mình thực hiện các giao dịch thì họ sẽ ngừng sử dụng dịch vụ, nhưng nếu họ hài lòng thì sẽ tiếp tục sử dụng nhiều lần sau nữa và giới thiệu dịch vụ cho người khác.
Vì vậy, BIDV Cầu Giấy cần xây dựng nâng cấp ứng dụng với nhiều tiện ích, hiện đại, thân thiện với khách hàng và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng.
Thứ nhất, tăng tính tiện ích của ứng dụng: Thường xuyên cập nhật thông tin
và tính năng mới lên ứng dụng để khách hàng trải nghiệm và sử dụng dịch vụ. Làm điều này giúp khách hàng nắm rõ tính năng và sử dụng có hiệu quả dịch vụ, giúp ngân hàng thể hiện sự vận động và không ngừng phát triển của mình.
Thứ hai, cần có những mục như hỏi đáp, thắc mắc, liên hệ và các tính năng
tư vấn trực tuyến, những câu hỏi thường gặp và giải đáp cũng như những vấn đề thuộc về kỹ thuật có thể gặp phải khi giao dịch và cách khắc phục nhằm giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với ngân hàng và người dùng lần sau có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking của BIDV Quảng Bình khi họ có nhu cầu cũng như an tâm hơn khi giao dịch qua dịch vụ BIDV SmartBanking.
Thứ ba, tăng thông tin hướng dẫn: Tính tự chủ trong sử dụng dịch vụ BIDV
SmartBanking có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking của khách hàng. Cụ thể, nếu có sự hỗ trợ, hướng dẫn của ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và sẵn sàng để sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking hơn. Trước hết, BIDV Cầu Giấy cần phải có những thông tin hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ và thực hiện các giao dịch một cách rõ ràng, dễ hiểu. Những thông báo này còn xuất hiện trong suốt quá trình thực hiện giao dịch để đảm bảo sự thích ứng nhanh chóng không chỉ đối với người sử dụng có kiến thức và kinh nghiệm mà còn cho cả những người lần đầu sử dụng. Bên cạnh đó, BIDV Cầu Giấy cũng cần giới thiệu một cách chi tiết, cụ thể về việc sử dụng dịch vụ cùng những tiện ích và sự thuận tiện mà dịch vụ này mang lại.
4.2.2. Giải pháp nâng c o chất lượng nguồn nhân lực
BIDV Cầu Giấy cần xem xét áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực với các nội dung về:
+ Về tuyển dụng nguồn nhân lực:
Dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho các đon vị, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài nang để phát hiẹn, thu hút cán bọ giỏi.
Đào tạo nguồn nhân lực: Xây dựng quy định chế đọ đào tạo đối với mọi cấp cán bọ. Đổi mới công tác đào tạo cán bọ, tổ chức khảo sát thực trạng chất luợng cán bọ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nọi dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bọ. Xây dựng và triển khai chính sách đào tạo đối với cán bọ trẻ, cán bọ quy hoạch các cấp. Tổ chức tốt quá trình đào tạo. Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán bọ công nhân viên tự học tạp để nâng cao trình đọ. Xây dựng và phát triển hẹ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning) nhằm tang quy mô và nang lực đào tạo.
+ Hoàn thiẹn công cụ quản trị nhân sự, hẹ thống chỉ tiêu đánh giá hiẹu quả công viẹc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, nang suất, hiẹu quả công viẹc trên co sở phát huy chính sách đọng lực kịp thời và hiẹu quả, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa nguời lao đọng và sử dụng lao đọng.
+ Xây dựng van hóa doanh nghiẹp BIDV Cầu Giấy: Tiếp tục hoàn thiẹn và thực hành van hóa doanh nghiẹp BIDV Cầu Giấy, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của BIDV Cầu Giấy trong toàn thể đọi ngũ cán bọ nhân viên. Tạo môi truờng làm viẹc thuạn lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả nang, sở truờng của mình. Xây dựng chính sách luong thuởng theo nguyên tắc tiền luong gắn với trình đọ và nang suất lao đọng, có co chế khen thuởng, khích lẹ kịp thời đối với cán bọ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiẹu quả kinh doanh. Cần có chính sách tuyển dụng và chế đọ đãi ngọ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài.
BIDV Cầu Giấy cần phải nuôi duỡng, rèn luyẹn và khuyến khích tinh thần đổi mới, tính nang đọng, sáng tạo của đọi ngũ cán bọ, coi đây là yếu tố quyết định
để vuon lên và giành thắng lợi trong cuọc cạnh tranh phát triển. Cạnh tranh phải đuợc coi là nền tảng co bản, là môi truờng sống, là đọng lực phát triển chủ yếu của BIDV Cầu Giấy trong nền kinh tế thị truờng. Phát huy tính sáng tạo trong toàn thể cán bọ công nhân viên, khuyến khích cán bọ công nhân viên đóng góp sáng kiến trong viẹc hoàn thiẹn quy trình nghiẹp vụ, nâng cao chất luợng dịch vụ NHĐT và đóng góp ý tuởng để phát triển dịch vụ NHĐT mới.
Ngoài ra, BIDV Cầu Giấy nên thuờng xuyên cạp nhạt kiến thức về dịch vụ NHĐT đào tạo kỹ nang cho nhân viên. Các kỹ nang này bao gồm: Kỹ nang nghiẹp vụ, kỹ nang giao tiếp, kỹ nang xử lý tình huống và kỹ nang bán hàng. Đạc biẹt, BIDV Cầu Giấy phải nâng cao tính chuyên nghiẹp của nhân viên trong viẹc phục vụ khách hàng.
Nâng cao chất luợng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi duỡng và trải nghiẹm thực tế kinh doanh tại các đon vị thành viên ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính trong nuớc và quốc tế. Các cấp lãnh đạo cần đuợc trang bị những kiến thức về quản trị điều hành mọt ngân hàng hiẹn đại, đạc biẹt là nâng cao nang lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho sự phát triển bền vững, an toàn của ngân hàng. Để thực hiẹn, BIDV Cầu Giấy có thể mời chuyên gia, các tổ chức trong và ngoài nuớc uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đào tạo theo đon đạt hàng của Chi nhánh. Ngoài ra, Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo đọi ngũ lãnh đạo kế cạn, có chính sách đãi ngọ hợp lý nhằm giữ chân cũng nhu thu hút cán bọ quản trị các cấp. BIDV Cầu Giấy cũng nên xây dựng đọi ngũ chuyên gia chất luợng cao trong các lĩnh vực then chốt ngang tầm khu vực: Nghiên cứu áp dụng thí điểm thuê chuyên gia tài chính ngân hàng từ các định chế tài chính quốc tế có uy tín trên thế giới. Thực hiẹn đào tạo, phát triển đọi ngũ chuyên gia đầu ngành trong các lĩnh vực then chốt nhu phát triển dịch vụ sản phẩm NHĐT đặc biệt dịch vụ SmartBanking.
4.2.3. Giải pháp nâng c o hiệu quả marketing
Nâng cao hiệu quả marketing là giải pháp không thể thiếu trong quá trình nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ SmartBanking.
Các giải pháp nâng cao hiệu quả marketing bao gồm:
+ Nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính - Ngân hàng.
+ Tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu về dịch vụ SmartBanking, lắng nghe ý kiến đóng góp của các KH về SPDV hiện tại để có hướng phát triển các SPDV mới, trong đó có dịch vụ SmartBanking.
+ Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫnliên quan đến dịch vụ SmartBanking.
+ Quảng cáo thông qua báo đài, internet… về dịch vụ SmartBanking.
+ Hoàn thiện cổng thông tin điện tử của BIDV Cầu Giấy, mục tiêu tạo lập đây trở thành kênh thông tin thực sự quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, website Chi nhánh cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục.
+ Chủ động tư vấn dịch vụ SmartBanking cho khách hàng.
+ Nâng cao các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng để tiếp cận gần hơn đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh BIDV Cầu Giấy.