5. ố cục của luận văn
4.2.4. Giải pháp liên quan đến sự tiện lợi
Đ t o ra sự hài l ng cho du khách khi tới V nh H Long, sự tiện lợi cũng là yếu tố vô cùng c n thiết.
Thứ nhất, đối với các phư ng tiện vận chuy n đường bộ c n cải thiện các tr m dừng đỗ xe bus đ t o sự thuận tiện, thoải mái khi du khách sử dụng các phư ng tiện này. Kèm theo đó c n dự báo trước được lượng khách trong
mùa cao đi m đ có kế ho ch về số lượng, số chuyến cho các phư ng tiện vận chuy n, tránh tình tr ng quá tải.
Thứ hai, đối với giao thông đường thủy ngoài việc c n c n phát tri n hệ thống cảng bi n thì c n c n phát tri n hệ thống quản lý l ch trình tàu du l ch cho V nh H Long, tránh tình tr ng số lượng tàu trên V nh quá dày đặc.
Thứ ba, c n mở rộng m ng lưới mua sắm đ t o thuận tiện cho du khách. Trước mắt nên tập trung đ u tư xây dựng các trung tâm thư ng m i và hệ thống chợ tiêu chuẩn t i những khu vực đã thu hút được nhiều khách du l ch như Tu n Châu, ãi Cháy… Thêm vào đó, c n phát tri n các mặt hàng đặc trưng, độc đáo gắn với sản vật đ a phư ng. Ví dụ như các lo i đồ lưu niệm có ý nghĩa gắn với bản sắc văn hóa và thư ng hiệu H Long, những mặt hàng này c n gọn nhẹ, chắc chắn và dễ vận chuy n.
Thứ tư, đối với hệ thống thông tin t i khu du l ch, đ t o ra sự tiện lợi cho du khách đặc biệt là du khách nước ngoài c n có bi n hiệu bằng tiếng nước ngoài t i các đi m du l ch, có bản đồ sổ tay hướng dẫn du l ch bằng tiếng nước ngoài, có d ch vụ hướng dẫn viên du l ch bằng tiếng nước ngoài. Đặc biệt t i các đi m du l ch văn hóa, l ch sử.
Cuối cùng, các d ch vụ cho thuê đồ c n phải bố trí thuận tiện h n, t o cảm giác thoải mái yên tâm khi thuê đồ t i các đi m du l ch.
4.2.5. Giải pháp liên quan đến trải nghiệm du lịch
Du khách đánh giá khá cao đối với các biến trong thang đo trải nghiệm du l ch, tuy nhiên đ gia tăng h n nữa c n phải lưu ý một số giải pháp dưới đây.
Lý do mà khách du l ch đến với V nh H Long đó chính là muốn được trải nghiệm thăm quan V nh, tận hưởng không khí trong lành của V nh, khám phá một trong 7 kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới. Như vậy, đ tiếp tục phát tri n V nh H Long thành một đi m đến hàng đ u của Việt Nam, điều quan trọng c n thực hiện là c n khai thác có hiệu quả các giá tr tài nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
thiên nhiên đi đôi với việc bảo tồn chúng, đặc biệt c n chú trọng đến vấn đề môi trường V nh. Hiện t i, do số lượng khách tới H Long cũng như đi thăm V nh ngày một tăng nên đã gây nên tình tr ng quá tải và ô nhiễm môi trường V nh. Nên vẫn đề xử lý môi trường c n đặt lên hàng đ u. Các giải pháp đặt ra đó là: C n có các biện pháp thu gom, xử lý rác thải t i khu du l ch; Có c chế xử ph t nghiêm đối với việc xả rác bừa bãi; Tăng cường tuyên truyền nâng cao ý thức cộng đồng hướng đến các đối tượng như khách du l ch, ngư dân, những người tham gia các ho t động kinh tế xã hội trên và ven bờ V nh.
Một giải pháp nữa đ nâng cao mức độ hài l ng của du khách thông qua các trải nghiệm mà khách du l ch được khám phá đó chính là phát tri n hệ thống sản phẩm du l ch và c n có một hệ thống du l ch liên hoàn và hấp dẫn. Ngoài việc thăm quan V nh, tắm bi n là những ho t động truyền thống c n xây dựng thêm các sản phẩm du l ch khác đ tăng mức độ hấp dẫn với du khách cụ th như: Phát tri n các khu cắm tr i trên đảo bằng cách cho phép nhà điều hành tour xây dựng các khu cắm tr i, đưa đón người cắm tr i; Kết hợp du l ch tự nhiên với du l ch văn hóa, l ch sử, tâm linh với các đ a đi m chính là núi ài Th , chùa Long Tiên, đền Cửa Ông, bảo tàng, thư viện, khu văn hóa người Dao; Du l ch sinh thái t i các làng Chài trên V nh H Long, rừng hồ Yên Lập, núi Chùa Lôi, rừng núi Đồng S n; Du l ch MICE; Du l ch chữa bệnh, nghỉ dưỡng; Du l ch m o hi m, nghiên cứu trên V nh H Long; Du l ch tổng hợp, lễ hội.
Cùng với việc phát huy các đi m du l ch tự nhiên và văn hóa, tỉnh Quảng Ninh cũng c n phát tri n mới các đi m du l ch nhân t o đ thu hút thêm khách du l ch đến từ Trung Quốc và các nước Châu Á. a ho t động chính đ thu hút đó là ho t động vui ch i có thưởng, mua sắm và ch i golf.
Liên quan đến nhân tố nhà hàng ẩm thực tác động đến sự hài l ng của du khách ta c n quan tâm đến chất lượng các món ăn, sự đa d ng phong phú của thực đ n t i nhà hàng, không gian nhà hàng và chất lượng nhân viên phục vụ.
Các món ăn t i V nh H Long được du khách đánh giá khá là đa d ng, phong phú. Tuy nhiên, các nhà hàng nên tận dụng lợi thế của vùng bi n V nh H Long h n nữa trong việc cung cấp các món ăn ngon, tư i sống, các món ăn đặc sản. Dựa vào nguồn hải sản này ngoài những món ăn truyền thống các nhà hàng nên tìm hi u, chế biến thêm được những món ăn mới phục vụ nhu c u ngày càng cao của du khách.
Nói về không gian nhà hàng t i V nh H Long, hiện nay đã có thêm rất nhiều các nhà hàng mới, được đ u tư c sở vật chất hiện đ i tuy nhiên các nhà hàng t i V nh H Long c n chú trọng h n về việc nâng cao chất lượng c sở vật chất t i nhà hàng, t o sự thoải mái dễ ch u khi thưởng thức ẩm thực. Đặc biệt, mùa hè là thời đi m nắng nóng, du khách tới với V nh H Long rất đông nên c n có biện pháp tránh tình tr ng quá tải vào giờ cao đi m.
Một vấn đề rất quan trọng đó chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Đây là lực lượng vô cùng quan trọng tác động đến sự hài l ng của du khách khi tới nhà hàng. Đ gia tăng mức độ chuyên nghiệp của nhân viên điều đ u tiên đó chính là phải phổ biến tới toàn bộ nhân viên phục vụ về t m quan trọng của họ đối với nhà hàng, chất lượng phục vụ của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng như thế nào đ từ đó họ hi u rõ vai tr của mình và có thái độ thân thiện, l ch sự, tận tình phục vụ khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ cũng c n được đào t o liên tục đ phục vụ chuyên nghiệp h n. Đặc biệt là các nhân viên t i các nhà hàng cao cấp thì việc đào t o nhân viên phục vụ, cán bộ quản lý nhà hàng càng trở nên quan trọng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Liên quan đến nhân tố thông tin hướng dẫn ta thấy rằng t i khu du l ch V nh H Long đều có các bi n chỉ dẫn, có bản đồ tham quan. Đối với du khách nội đ a có th dễ dàng đi thăm quan, tự do khám phá các đi m du l ch n i đây. Tuy nhiên, thông tin hướng dẫn vẫn c n b h n chế đối với du khách quốc tế. Do vậy, t i tất cả các đi m du l ch c n có bi n chỉ dẫn bằng cả tiếng nước ngoài; Có sổ tay du l ch V nh H Long viết bằng song ngữ, sổ tay này có th được phát miễn phí t i khách s n hoặc từ công ty du l ch; Ngoài ra, hướng dẫn viên du l ch cũng phải thành th o ngo i ngữ đ truyền tải đ y đủ thông tin tới khách du l ch.
Một vấn đề nữa liên quan đến thông tin hướng dẫn đó là tính chính xác và cập nhật của thông tin khi cung cấp cho du khách. Ta thấy rằng, trên các tài liệu phát tay đến khách du l ch cũng như các tài liệu điện tử vẫn chưa cập nhật k p thời thông tin về Khu du l ch V nh H Long. Đặc biệt, đó là các trang web chính thống giới thiệu về V nh H Long, các khu vui ch i giải trí t i V nh H Long… trên các trang này chủ yếu là các thông tin cũ cập nhật cách đây 2 - 3 năm. Trong thời buổi hiện nay, khi khoa học kỹ thuật rất phát tri n, khách du l ch chủ yếu tiếp cận thông tin du l ch từ các trang web điện tử, do vậy đây là một kênh thông tin rất hữu ích đ quảng bá du l ch V nh H Long rộng rãi trong và ngoài nước. Vì vậy, c n phải quan tâm chú trọng h n nữa tính chính xác, cập nhật của thông tin tới khách du l ch.
4.3. Kiến nghị đối với ủy ban nhân dân Tỉnh Quảng Ninh
Đ nâng cao chất lượng d ch vụ du l ch t i V nh H Long, t o ra sự hài l ng h n nữa cho du khách tới đây U ND Tỉnh Quảng Ninh c n phải đóng vai tr là trung tâm trong việc thúc đẩy sự lớn m nh đi lên của ngành du l ch Tỉnh nhà, phát huy du l ch xứng đáng là ngành kinh tế mũi nhọn của Tỉnh. Một số kiến ngh đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh như sau:
- Thứ nhất, phải đảm bảo một môi trường pháp lý thuận lợi cho nhà đ u tư, các nhà đ u tư sẽ đ u tư vào Quảng Ninh nói chung và V nh H Long nói riêng, từ đó sẽ có nhiều khu vui ch i giải trí chất lượng cao, nhiều nhà hàng khách s n cao cấp phục vụ nhu c u khách quốc tế ngày một tăng.
- Thứ hai, t o điều kiện đ phát tri n c sở h t ng cho ngành du l ch như hệ thống giao thông, c u đường, các khu vui ch i công cộng.
- Thứ ba, đảm bảo sự phối hợp giữa các sở ban ngành t o điều kiện ưu tiên cho du l ch phát tri n.
KẾT LUẬN
V nh H Long, được UNESCO nhiều l n công nhận là di sản thiên nhiên thế giới, một vùng đất được thiên nhiên đặc biệt ưu đãi ban tặng cho rất nhiều sản vật quý và phong cảnh đẹp đã và đang ngày càng thu hút được nhiều khách du l ch. Tuy nhiên, đ có th phát tri n du l ch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chuy n từ “nâu” sang “xanh”, phấn đấu đ t được các mục tiêu đã đề ra cũng như đ ngành du l ch phát tri n bền vững thì vấn đề nâng cao chất lượng d ch vụ du l ch, gia tăng sự th a mãn của khách hàng ngày càng trở nên cấp thiết.
Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng
dịch vụ du lịch tại Vịnh Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh” trong chư ng 1 tôi đã
hệ thống hóa được c sở lý luận về chất lượng d ch vụ du l ch và sự hài l ng của khách hàng. Với nội dung c sở lý luận đã làm rõ trong chư ng 1 tôi m nh d n đề xuất mô hình nghiên cứu, đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài l ng của du khách đối với chất lượng d ch vụ du l ch t i V nh H Long trong chư ng 2. Sau đó, dựa vào số liệu tin cậy điều tra được từ du khách tới V nh H Long thông qua bảng h i thiết kế sẵn, sử dụng ph n mềm SPSS 20.0 đ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
phân tích và thu được kết quả có 7 nhân tố tác động đến sự hài l ng của du khách, các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng giảm d n tác động đến sự hài l ng của du khách như sau: Chi phí, giá cả hàng hóa d ch vụ; C sở h t ng và phư ng tiện vận chuy n; Sự l ch thiệp hiếu khách và hướng dẫn viên du l ch; Sự tiện lợi; Trải nghiệm du l ch; Nhà hàng ẩm thực; Thông tin hướng dẫn.
Từ việc xác đ nh được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của du khách, thông qua sự đánh giá của du khách về từng biến cấu thành nên từng nhân tố đ biết đi m nào trong chất lượng d ch vụ du l ch du khách chưa hài l ng nhất kết hợp với thực tr ng du l ch t i V nh H Long từ đó tôi đã m nh d n đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách khi tới V nh H Long. Trong số các nhóm giải pháp được đề xuất, du l ch H Long nên đặc biệt quan tâm đến các giải pháp liên quan đến: chi phí - giá cả hàng hóa d ch vụ, c sở h t ng và phư ng tiện vận chuy n, hướng dẫn viên du l ch vì đây là 3 nhân tố tác động m nh nhất đến sự hài l ng của du khách.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên
cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, T p chí khoa học
ĐHQG Hà Nội, Số 1, Tr. 11 - 22.
2. Cục thống kê tỉnh Quảng Ninh (2014), Niên giám thống kê tỉnh Quảng
Ninh 2013, Nhà xuất bản thống kê.
3. Nguyễn Văn Đính, Tr n Th Minh H a (2006), Giáo trình kinh tế du l ch, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội
4. Vũ Văn Đông (2012), “Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách khi đến du lịch tại Bà Rịa - Vũng Tàu”. T p chí
phát tri n và hội nhập, Số 6, tr. 26-32.
5. Grant Thornton Việt Nam (2014), Khảo sát ngành dịch vụ khách sạn 2014.
6. Tr n Th Lư ng (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch
nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng”, Luận văn th c sĩ Quản tr
Kinh doanh, Đ i học Đà Nẵng
7. Sở văn hóa th thao, du l ch Quảng Ninh (2014), Quy hoạch tổng thể
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
8. Đinh Công Thành, Ph m Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng, Mai Th Triết (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú
Quốc”, Kỷ yếu khoa học, tr. 195 - 202, Trường Đ i học C n Th .
9. Lê Th Tuyết (2014), “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa
về chất lượng dịch vụ du lịch tại Làng cổ Đường Lâm”. T p chí khoa
học và phát tri n, Số 4, tr. 620 - 634..
10. U ND Thành phố H Long (2011-2014), “Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội”
11. U ND Tỉnh Quảng Ninh (2011-2014), “Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội“ 12. Hoàng Hải Vân (2009) "Phát triển Du lịch Văn hóa Sinh thái tại Vườn
Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng", Luận văn Th c sĩ Kinh tế , Đ i học
Kinh tế Huế.
13. Viện công nghiệp công nghệ thông tin Đài Loan (2014), “Đề án đào tạo, bồi dưỡng, phát triển toàn diện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020”.
Tiếng anh
14. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988),
“Sevqual: A Multiple Item - Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1,
PP. 12-40.
15. Backman, S.J., and Veldkamp, C (1995), “Examination of the