5. ố cục của luận văn
4.2.7. Giải pháp liên quan đến thông tin hướng dẫn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Liên quan đến nhân tố thông tin hướng dẫn ta thấy rằng t i khu du l ch V nh H Long đều có các bi n chỉ dẫn, có bản đồ tham quan. Đối với du khách nội đ a có th dễ dàng đi thăm quan, tự do khám phá các đi m du l ch n i đây. Tuy nhiên, thông tin hướng dẫn vẫn c n b h n chế đối với du khách quốc tế. Do vậy, t i tất cả các đi m du l ch c n có bi n chỉ dẫn bằng cả tiếng nước ngoài; Có sổ tay du l ch V nh H Long viết bằng song ngữ, sổ tay này có th được phát miễn phí t i khách s n hoặc từ công ty du l ch; Ngoài ra, hướng dẫn viên du l ch cũng phải thành th o ngo i ngữ đ truyền tải đ y đủ thông tin tới khách du l ch.
Một vấn đề nữa liên quan đến thông tin hướng dẫn đó là tính chính xác và cập nhật của thông tin khi cung cấp cho du khách. Ta thấy rằng, trên các tài liệu phát tay đến khách du l ch cũng như các tài liệu điện tử vẫn chưa cập nhật k p thời thông tin về Khu du l ch V nh H Long. Đặc biệt, đó là các trang web chính thống giới thiệu về V nh H Long, các khu vui ch i giải trí t i V nh H Long… trên các trang này chủ yếu là các thông tin cũ cập nhật cách đây 2 - 3 năm. Trong thời buổi hiện nay, khi khoa học kỹ thuật rất phát tri n, khách du l ch chủ yếu tiếp cận thông tin du l ch từ các trang web điện tử, do vậy đây là một kênh thông tin rất hữu ích đ quảng bá du l ch V nh H Long rộng rãi trong và ngoài nước. Vì vậy, c n phải quan tâm chú trọng h n nữa tính chính xác, cập nhật của thông tin tới khách du l ch.
4.3. Kiến nghị đối với ủy ban nhân dân Tỉnh Quảng Ninh
Đ nâng cao chất lượng d ch vụ du l ch t i V nh H Long, t o ra sự hài l ng h n nữa cho du khách tới đây U ND Tỉnh Quảng Ninh c n phải đóng vai tr là trung tâm trong việc thúc đẩy sự lớn m nh đi lên của ngành du l ch Tỉnh nhà, phát huy du l ch xứng đáng là ngành kinh tế mũi nhọn của Tỉnh. Một số kiến ngh đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh như sau:
- Thứ nhất, phải đảm bảo một môi trường pháp lý thuận lợi cho nhà đ u tư, các nhà đ u tư sẽ đ u tư vào Quảng Ninh nói chung và V nh H Long nói riêng, từ đó sẽ có nhiều khu vui ch i giải trí chất lượng cao, nhiều nhà hàng khách s n cao cấp phục vụ nhu c u khách quốc tế ngày một tăng.
- Thứ hai, t o điều kiện đ phát tri n c sở h t ng cho ngành du l ch như hệ thống giao thông, c u đường, các khu vui ch i công cộng.
- Thứ ba, đảm bảo sự phối hợp giữa các sở ban ngành t o điều kiện ưu tiên cho du l ch phát tri n.
KẾT LUẬN
V nh H Long, được UNESCO nhiều l n công nhận là di sản thiên nhiên thế giới, một vùng đất được thiên nhiên đặc biệt ưu đãi ban tặng cho rất nhiều sản vật quý và phong cảnh đẹp đã và đang ngày càng thu hút được nhiều khách du l ch. Tuy nhiên, đ có th phát tri n du l ch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chuy n từ “nâu” sang “xanh”, phấn đấu đ t được các mục tiêu đã đề ra cũng như đ ngành du l ch phát tri n bền vững thì vấn đề nâng cao chất lượng d ch vụ du l ch, gia tăng sự th a mãn của khách hàng ngày càng trở nên cấp thiết.
Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng
dịch vụ du lịch tại Vịnh Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh” trong chư ng 1 tôi đã
hệ thống hóa được c sở lý luận về chất lượng d ch vụ du l ch và sự hài l ng của khách hàng. Với nội dung c sở lý luận đã làm rõ trong chư ng 1 tôi m nh d n đề xuất mô hình nghiên cứu, đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài l ng của du khách đối với chất lượng d ch vụ du l ch t i V nh H Long trong chư ng 2. Sau đó, dựa vào số liệu tin cậy điều tra được từ du khách tới V nh H Long thông qua bảng h i thiết kế sẵn, sử dụng ph n mềm SPSS 20.0 đ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
phân tích và thu được kết quả có 7 nhân tố tác động đến sự hài l ng của du khách, các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng giảm d n tác động đến sự hài l ng của du khách như sau: Chi phí, giá cả hàng hóa d ch vụ; C sở h t ng và phư ng tiện vận chuy n; Sự l ch thiệp hiếu khách và hướng dẫn viên du l ch; Sự tiện lợi; Trải nghiệm du l ch; Nhà hàng ẩm thực; Thông tin hướng dẫn.
Từ việc xác đ nh được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của du khách, thông qua sự đánh giá của du khách về từng biến cấu thành nên từng nhân tố đ biết đi m nào trong chất lượng d ch vụ du l ch du khách chưa hài l ng nhất kết hợp với thực tr ng du l ch t i V nh H Long từ đó tôi đã m nh d n đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách khi tới V nh H Long. Trong số các nhóm giải pháp được đề xuất, du l ch H Long nên đặc biệt quan tâm đến các giải pháp liên quan đến: chi phí - giá cả hàng hóa d ch vụ, c sở h t ng và phư ng tiện vận chuy n, hướng dẫn viên du l ch vì đây là 3 nhân tố tác động m nh nhất đến sự hài l ng của du khách.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên
cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, T p chí khoa học
ĐHQG Hà Nội, Số 1, Tr. 11 - 22.
2. Cục thống kê tỉnh Quảng Ninh (2014), Niên giám thống kê tỉnh Quảng
Ninh 2013, Nhà xuất bản thống kê.
3. Nguyễn Văn Đính, Tr n Th Minh H a (2006), Giáo trình kinh tế du l ch, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội
4. Vũ Văn Đông (2012), “Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách khi đến du lịch tại Bà Rịa - Vũng Tàu”. T p chí
phát tri n và hội nhập, Số 6, tr. 26-32.
5. Grant Thornton Việt Nam (2014), Khảo sát ngành dịch vụ khách sạn 2014.
6. Tr n Th Lư ng (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch
nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng”, Luận văn th c sĩ Quản tr
Kinh doanh, Đ i học Đà Nẵng
7. Sở văn hóa th thao, du l ch Quảng Ninh (2014), Quy hoạch tổng thể
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
8. Đinh Công Thành, Ph m Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng, Mai Th Triết (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú
Quốc”, Kỷ yếu khoa học, tr. 195 - 202, Trường Đ i học C n Th .
9. Lê Th Tuyết (2014), “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa
về chất lượng dịch vụ du lịch tại Làng cổ Đường Lâm”. T p chí khoa
học và phát tri n, Số 4, tr. 620 - 634..
10. U ND Thành phố H Long (2011-2014), “Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội”
11. U ND Tỉnh Quảng Ninh (2011-2014), “Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội“ 12. Hoàng Hải Vân (2009) "Phát triển Du lịch Văn hóa Sinh thái tại Vườn
Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng", Luận văn Th c sĩ Kinh tế , Đ i học
Kinh tế Huế.
13. Viện công nghiệp công nghệ thông tin Đài Loan (2014), “Đề án đào tạo, bồi dưỡng, phát triển toàn diện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020”.
Tiếng anh
14. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988),
“Sevqual: A Multiple Item - Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1,
PP. 12-40.
15. Backman, S.J., and Veldkamp, C (1995), “Examination of the
Relationship between service quality and user loyalty”, Journal of
Park and Recreation Administration, Vol. 13, No. 2, pp.29-41.
16. Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S. (2002), “Service quality in
internet banking: the importance of customer role”, Marketing
17. rogowicz, A. A., Delene, L.M., Lyth, D.M. (1990), “A synthesized
service quality model with managerial implications”, International
Journal of Service Industry Management, Vol. 1, No. 1, pp.27-44. 18. Cronin, T. J., Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: a
reexamination and extention”, Journal of Marketing, Vol. 56, July,
pp.55-68.
19. Cauchick Miguel, P. A.,& Salomi, G. E (2004), “A review of models
for assessing service quality”, Producao, Vol. 14, No. 1, pp.12-30.
20. Corsby, P. ., ed. (1979), “Quality is free: The art of making quality certain”, New York, New American Library.
21. Crompton, J.L., Mackay, K.J., and Fesenmaier, D.R. (1991),
“Identifying dimensions of service quality in public recreation”, Journal
of Park and Recreation Administration, Vol. 9, No. 3, pp.15-27.
22. Dabholkar, P. A., Shepherd, CD., Thorpe, D. I. (2000), “A comprehensive frame work for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal
study”, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp.131-9.
23. Groonroos (1984), “A service quality model and its marketing
implications”, European Journal of Marketing. Vol. 18, No. 4, pp.36-44.
24. Jihad Abu Ali, Majeda Howaidee (2012) , The Impact of Service
Quality on Tourist Satisfaction in Jerash , Institue of
Interdiscipplinary Business Research, Vol. 3, No. 12, pp.164-187. 25. Oliver, Richard (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction
Process in Retail Settings”, Journal of Retailing, Vol. 57, pp.25-48
26. Ostrwski, P.L., O’ rien T.V., and Gordon, G.L., (1993), “Service
quality and customer loyalty in the commercical airline industry”,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
27. Middleton, V., T., Clarke, J., R., (2001), “Marketing ib travel and
Tourism”, 3rd ed, Boston.
28. Mohammed Javed Hossain (2012), “Impact of service quality on
customer satisfaction: A case of tourism industry in Bangladesh”,
International Journal of Research in Finance & Marketing, Vol. 2, No. 2, pp.1-25.
29. Rahim Mosahab, Osman Mahamad, T. Ramayah, “Service Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation”, International
Business Research, Vol. 3, No. 4, October 2010, pp.72-80.
30. Sweeney, J. C., Soutar, G. N., Johnson, L. W (1997), “Retail service
quality and perceived value”, Journal of Consumer Services, Vol. 4,
No. 1, pp.39-48.
31. Valarie A. Zeitheml, Mary J. Bitner (2000), “Services marketing:
integrating customer focus across the firm”, 2nd ed, Boston, London:
Irwin/McGraw-Hill.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Nhằm khảo sát đánh giá thực tr ng chất lượng d ch vụ du l ch t i H Long, tỉnh Quảng Ninh và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng d ch vụ cho du khách tới đây. Kính mong các Anh/ Ch dành chút thời gian đ điền vào phiếu khảo sát dưới đây. Những thông tin mà Anh/ Ch đóng góp rất có ý nghĩa và quan trọng góp ph n vào sự thành công trong nghiên cứu của tôi. Xin chân thành cảm n sự hợp tác và giúp đỡ của Anh/ Ch .
Hướng dẫn điền phiếu: đối với các câu h i và mục lựa chọn Anh/ Ch hãy đánh dấu chéo [X] vào mục lựa chọn tư ng ứng. Đối với các câu h i hoặc mục ghi thông tin hãy ghi thông tin vào ph n chỗ trống tư ng ứng.
Anh /Ch hãy cho biết mức độ đánh giá của Anh/ Ch về chất lượng d ch vụ du l ch t i V nh H Long. Có 5 mức độ đánh giá như sau: (1)Hoàn toàn không đồng ý, (2)Không đồng ý, (3)Bình thường, (4)Đồng ý, (5)Hoàn toàn đồng ý
STT Diễn giải 1 2 3 4 5
1 Khu du l ch có cảnh quan đẹp
2 Khu du l ch có khí hậu thoải mái, dễ ch u
3 Khu du l ch có nhiều đ a đi m nổi tiếng (bảo tàng, ph ng trưng bày, danh lam thắng cảnh, di tích l ch sử …)
4 Khu du l ch có nhiều các khu vui ch i giải trí
5 T i đây có th dễ dàng giao lưu văn hóa với người dân đ a phư ng
6 C hội có những trải nghiệm thú v (thăm quan v nh, hang động….)
7 Có đ y đủ thông tin giới thiệu về khu du l ch t i nhà nghỉ, khách s n
8 Được cung cấp đ y đủ thông tin hướng dẫn t i các đi m du l ch
9 Được cung cấp đ y đủ thông tin hướng dẫn trên các phư ng tiện du l ch
10 Có bản đồ hướng dẫn chi tiết các đ a đi m trong khu vực tham quan
11 Hướng dẫn viên cung cấp đ y đủ thông tin hữu ích và thú v cho khách du l ch.
12 Nhân viên t i nhà nghỉ, khách s n có thái độ phục vụ chuyên nghiệp
13 Người dân đ a phư ng thân thiện, hiếu khách 14 Hướng dẫn viên thân thiện, tự tin.
15 Hướng dẫn viên đưa khách đến nhiều các đi m du l ch nổi bật t i khu du l ch.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
STT Diễn giải 1 2 3 4 5
đi m du l ch, các khu di tích l ch sử 17 Hướng dẫn viên có trang phục đẹp 18 Hướng dẫn viên có ngo i hình đẹp
19 Giá cả hàng hóa trong các cửa hàng lưu niệm phù hợp 20 Giá cả gói tour du l ch phù hợp
21 Chi phí t i nhà nghỉ, khách s n hợp lý
22 Giá cả thực phẩm t i các nhà hàng bên ngoài nhà nghỉ, khách s n hợp lý
23 Chi phí đi l i (như xe buýt, taxi, xe du l ch) phù hợp
24 Có nhiều mặt hàng phong phú trong các cửa hàng lưu niệm 25 Có d ch vụ cho thuê đồ thuận tiện
26 An ninh t i các đi m du l ch/đ a đi m tham quan được đảm bảo
27 Kết nối viễn thông khi đi du l ch tốt 28 Hệ thống thông tin t i khu du l ch tốt
29 Các nhà hàng trong và xung quanh nhà nghỉ, khách s n ho t động với thời gian phù hợp cho du khách
30 Có đủ nhà vệ sinh trong toàn bộ khu vực tham quan 31 Có bãi đậu xe
32 Phư ng tiện vận chuy n đến các đi m du l ch dễ dàng, thuận tiện
33 Phư ng tiện vận chuy n hiện đ i, thoải mái
34 Điều kiện c sở h t ng giao thông trên các tuyến đường tốt 35 C sở h t ng t i các đi m du l ch tốt (ngân hàng, bệnh
viện, khu vui ch i giải trí…)
36 Các món ăn được phục vụ tư i ngon
37 Thực đ n của nhà hàng, khách s n phong phú
STT Diễn giải 1 2 3 4 5
39 Không gian nhà hàng đẹp, thoải mái và tiện nghi 40 Tốc độ phục vụ t i nhà hàng nhanh chóng
41 Giá cả t i nhà hàng khá hợp lý
PHẦN 2: SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH
Anh /Ch hãy cho biết sự hài l ng của Anh/ Ch đối với chất lượng d ch vụ du l ch t i V nh H Long. Có 5 mức độ đánh giá như sau: (1)Hoàn toàn không đồng ý, (2)Không đồng ý, (3)Bình thường, (4)Đồng ý, (5)Hoàn toàn đồng ý
STT Diễn giải 1 2 3 4 5
1 Chuyến đi của tôi kết thúc suôn sẻ và có nhiều ấn tượng đẹp về khu du l ch
2 Các d ch vụ t i khu du l ch đáp ứng mọi yêu c u của tôi 3 Tôi sẽ trở l i khu du l ch trong thời gian g n nhất 4 Giá cả phù hợp như tôi mong đợi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN VÀ THÔNG TIN CHUNG 3.1.Thông tin cá nhân
1. Giới tính: ☐Nam ☐Nữ