6. Kết cấu của luận văn
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tại Việt
Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tại Việt Nam Việt Nam
1.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank là NHTM đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng. Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị phần phát hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam. Với thành tựu đó, Vietcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ
trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB –SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động - MOBILE BANKPLUS, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking. Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1.835 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong và ngoài nước.
1.4.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking, ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại...
Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ như: Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh,
eCard. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: ACB – iBanking, ACB – mBanking, ACB - SMS Banking, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7.
ACB – iBanking là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn. Với các tính năng như: tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, … tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet …)
ACB – mBanking là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android. Với các tính năng như: Cập nhật thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng ký tài khoản ACB - SMS Banking: là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng. Với các tính năng như: kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ), tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm …
Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính như: Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ACB; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trên thế giới cũng như ở một số ngân hàng tại Việt Nam, có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho BIDV Chi nhánh Lào Cai như sau:
Một là, không ngừng hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh của chi nhánh so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ NHĐT có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.
Hai là, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng. Đây không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Bênh cạnh đó, cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp. Các ngân hàng Việt Nam nên hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác và tiến tới xây dựng mô hình NHĐT thực sự, tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
Bốn là, sự thỏa mãn của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng cung ứng ra là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng
Năm là, cần có chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên và định kỳ, nhằm tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng. Để từ đó cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng.
Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng. Trong hoạt động ngân hàng, đây là hoạt động quan trọng, nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu
nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
CHƯƠNG 2 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu
Nội dung của đề tài luận văn nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi sau đây: - Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai hiện nay như thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai?
- Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai là gì?
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp
Các văn bản luật, nghị định, thông tư hướng dẫn và các văn bản liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT do Quốc hội, Chính phủ, NHNN ban hành, được tìm kiếm và tải xuống từ Cổng thông tin điện tử của Chính phủ Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Thông tin, số liệu về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – chi nhánh Lào Cai như: doanh thu, khách hàng sử dụng, số lượng thẻ, số lượng máy, số lượt giao dịch được thu thập từ phòng Tài chính Kế Toán tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai và từ các báo cáo của NHNN tỉnh Lào Cai trong giai đoạn 2016 – 2018.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu sơ cấp
Luận văn thu thập thông tin, số liệu sơ cấp thông qua việc điều tra, khảo sát, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai, nhằm nắm bắt kịp thời những vấn đề liên quan, những đánh giá của họ về những nội dung liên quan đến dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai. Cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định quy mô mẫu
Cỡ mẫu được tính theo công thức Slovin như sau:
n = N
1 + N × e2 Trong đó: n: số đơn vị mẫu (cỡ mẫu)
e: sai số cho phép (%), với e = 5%
Tính đến tháng 12 năm 2017, tổng thể khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai là 3.500 người, tức là N = 3.500
Áp dụng công thức ta có
n = 3.500
1 + 3.500 × 0,052 = 358,97
Vậy cỡ mẫu n = 359, tức là quy mô mẫu điều tra là 359 người, tương đương 359 phiếu điều tra, khảo sát.
Bước 2: Phương pháp chọn mẫu
Hiện nay, các dữ liệu về khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Lào Cai, ngân hàng đều tiến hành lưu dữ. Tuy nhiên do điều kiện hạn chế về thời gian và kinh phí nên tác giả lựa chọn thuật lấy mẫu phi xác suất, trong kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cụ thể khách hàng được lựa chọn phỏng vấn dựa trên tính dễ tiếp cận khi họ đến giao dịch tại ngân hàng, chẳng hạn bất cứ khách hàng nào đến giao dịch cũng được yêu cầu trả lời vào phiếu điều tra.
Bước 3: Tiến hành điều tra
Thời gian và địa điểm điều tra
- Thời gian điều tra: Từ tháng 9-11 năm 2018 - Địa điểm điểu tra: Tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai
Nội dung cơ bản của phiếu điều tra
Cấu trúc của phiếu điều tra:
+ Phần 1: Thông tin chung với các nội dung về: Giới tính, trình độ, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, vị trí công tác,…
+ Phần 2: Nội dung khảo sát được thể hiện qua nội dung các câu hỏi về các khía cạnh của việc phát triển dịch vụ NHĐT, các lựa chọn được thiết kế theo thang đo likert 5 mức độ: 1 – Hoàn toàn không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình thường; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý. (Mẫu phiếu điều tra, khảo sát – Phụ lục)
Tổng hợp điểm số bình quân sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai với 5 mức đánh giá theo thang điểm sau
Bảng 2. 1. Thang đo và ý nghĩa của thang đo
Mức đánh giá Khoảng điểm Ý nghĩa
1 1,00 – 1,80 Rất không tốt 2 1,81 – 2,60 Không tốt 3 2,61 – 3,40 Bình thường 4 3,41 – 4,20 Tốt 5 4,21 – 5,00 Rất tốt 2.2.2. Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu
Các số liệu thu thập được, được tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin.
Toàn bộ số liệu thu thập được được xử lý bởi chương trình excel trên máy tính, các số liệu được tổng hợp thành các bảng thống kê, được phân tổ, tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần thiết tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và thành lập các bảng biểu, đồ thị,…. để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin, số liệu
Để thực hiện được nội dung nghiên cứu, luận văn tiến hành sử dụng các phương pháp phân tích sau:
- Phương pháp thống kê mô tả: Được áp dụng nhằm mô tả các hoạt động và chỉ tiêu phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai, như sự gia tăng quy mô sản phẩm thẻ (về các loại hình và số lượng phát hành); sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm thẻ; sự phát triển của mạng lưới các thiết bị chấp nhận thẻ cũng như sự phát triển của các số liệu liên quan khác (doanh số giao dịch, số món giao dịch, doanh thu và thu nhập). Thông qua đó đánh giá được mức độ của các nội dung cần nghiên cứu, từ đó làm căn cứ để phát hiện được xu hướng và nguyên nhân các vấn đề phát sinh cần giải quyết để đạt được mục đích nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng nhằm chỉ ra được tốc độ tăng trưởng, mức độ biến động, xu hướng tăng giảm…. của các chỉ tiêu phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai. Phương pháp so sánh bao gồm hai phương pháp nhỏ, là so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối.
+ So sánh tuyệt đối dùng để so sánh sự biến đối giữa số liệu của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó đưa ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo. Phương pháp này tuy có thể chỉ ra được sự thay đổi (tăng/giảm) của số liệu nghiên cứu nhưng chưa thực sự biểu hiện rõ rệt sự phát triển của chỉ tiêu nghiên cứu đó. Do vậy, trong luận văn, tác giả chỉ sử dụng phương pháp này cho những phần nhận xét đơn giản về các chỉ tiêu liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT như nhận xét xem số liệu nghiên cứu đưa ra là tăng, hay giảm so với cùng kì.
+ So sánh tương đối là phương pháp trong đó, sự phát triển của số liệu nghiên cứu được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc. Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh kế so với kỳ gốc. Phương pháp này giúp chỉ ra khả năng thay đổi giữa các kỳ và tốc độ tăng trưởng của số liệu nghiên cứu, từ đó phân tích, đánh giá, tìm ra nguyên nhân và đưa ra các biện pháp giải quyết. Nhận thấy sự phù hợp của phương pháp này đối với việc nghiên cứu và xây dựng luận văn, tác giả sử dụng phương pháp này trong đa số các phần phân tích số liệu liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT như nghiên cứu tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu về tăng trưởng doanh thu, thu nhập của sản phẩm thẻ; tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh số giao dịch và số món giao dịch; tăng trưởng các dịch vụ, tiện ích mà sản phẩm thẻ mang lại cho khách hàng.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Các chỉ tiêu liên quan đến quy mô dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai như số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT; doanh số giao dịch ngân hàng điện tử (tổng lượng tiền mỗi lần giao dịch); tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử; số lượng thiết bị (ATM, POS) được lắp đặt; số lượng