6. Kết cấu của luận văn
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Triển khai chủ trương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh mẽ trong toàn bộ hệ thống chi nhánh và thực hiện cơ chế khoán lượng khách hàng sử dụng NHĐT
thức hiện các dịch vụ NHĐT nhanh hơn với tổng lượng khách giao dịch cùng thời điểm lớn hơn.
Trích % kết quả kinh doanh NHĐT cho các chi nhánh, tạo động lực để các chi nhánh tăng cường phát triển dịch vụ NHĐT tại địa bàn hoạt động. Bên cạnh việc xây dựng và triển khai các chương trình marketing chung về dịch vụ ngân hàng trong toàn hệ thống, BIDV khuyến khích các chi nhánh thực hiện các chương trình riêng phù hợp với từng địa bàn hoạt động của các chi nhánh. Trong đó yêu cầu các chi nhánh thực hiện khảo sát nhu cầu dịch vụ NHĐT của khách hàng, đề xuất với trung tâm điện toán để triển khai ứng dụng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân trên từng địa bàn.
Thực hiện các giao dịch chuyển khoản giữa các ngân hàng khác nhau trên hệ thống NHĐT tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thực hiện hoạt động thanh toán thuận lợi hơn.
Xây dựng thêm phương thức giao dịch NHĐT nhằm đa dạng hóa các hình thức giao dịch của NHĐT trên cơ sở tận dụng tối đa sự phát triển về số lượng người sử dụng điện thoại thông minh và internet ở Việt Nam.
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Khuyến khích các ngân hàng, đặc biệt là BIDV, phát triển dịch vụ NHĐT. Tăng cường sự liên kết giao dịch trên tất cả các kênh phân phối của các ngân hàng trong cả nước, tạo nên sự thống nhất trong hoạt động ngân hàng.
Xây dựng thống nhất hình thức chứng từ giao dịch, thanh toán trên ngân hàng điện tử, công nhận tính pháp lý của các chữ ký điện tử trong các chứng từ thanh toán ở ngân hàng, tạo điều kiện cho kênh giao dịch NHĐT phát triển. Xây dựng các định hướng phát triển NHĐT trong từng thời kỳ nhất định để các NHTM có cơ sở thống nhất trong việc đầu tư xây dựng NHĐT, đáp ứng yêu cầu giao dịch trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
4.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ
Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng thương mại điện tử cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân.
đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT.
Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet, xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông.
KẾT LUẬN
Qua những phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ trên, hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT là hoạt động rất quan trọng tại BIDV Chi nhánh Lào Cai và phù hợp với xã hội hiện đại ngày nay. Dịch vụ đã góp phần tạo sự thuận tiện cho khách hàng đặc biệt là các khách hàng không có điều kiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đồng thời dịch vụ cũng tác động tích cực đến việc tìm kiếm thêm lợi nhuận cho ngân hàng và khai thác các thế mạnh khoa học công nghệ tiên tiến cũng như cơ sở vật chất, hạ tầng trong nước, hứa hẹn đưa dịch vụ NHĐT cả nước hội nhập quốc tế và phát triển ngày một vững mạnh.
Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các tiêu chuẩn và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT của NHTM. Nghiên cứu đưa ra được hình ảnh tổng quát, đầy đủ nhất về thực trạng và chất lượng dịch vụ NHĐT mà BIDV Chi nhánh Lào Cai đang cung ứng ra thị trường, kết quả thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Lào Cai tăng đều qua các năm trong giai đoạn 2016 – 2018.
Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT với mẫu thu được gồm 359 phiếu đánh giá, với thang đo gồm năm mức đánh giá đã thu thập được những kết quả sử dụng làm cơ sở nghiên cứu cho tác giả cũng như trở thành số liệu tham khảo cho ban lãnh đạo BIDV Chi nhánh Lào Cai.
Thông qua số liệu hoạt động cũng như dữ liệu đánh giá từ khách hàng cho thấy điểm đánh giá của khách hàng cho chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Lào Cai, luận văn đã rút ra được các vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân tồn tại có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh
Để phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực thật sự của bản thân ngân hàng mà còn rất cần sự ủng hộ, tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển của nhà nước, các tổ chức kinh tế, và cả các cá nhân, tổ chức đang sử dụng dịch vụ. Do đó tác giả đã mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan có liên quan để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu hội nhập của đất nước.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Anh
[1] Kotler & Armstrong, 2004. Principles of Marketing. 15. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000. Services Marketing
Tài liệu tiếng Việt
1. Các website:
http://chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/trangchu https://www.bidv.com.vn/
http://www.vietcombank.com.vn http://www.acb.com.vn
2. David Cox, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia 3. Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật, 2016, Các nhân tố
ảnh hưởng tới sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số 5 (2016), trang 72-76.
4. Lê Quốc Hải, 2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
5. Lưu Thanh Thảo, 2008, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Man Thị Quỳnh Na, 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng
7. Ngô Thị Liên Hương, 2011, Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
8. Nguyễn Minh Kiều, 2008, Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê
9. Nguyễn Nhật Hảo, 2015, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Huế.
10.Nguyễn Thị Quy, 2008, Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội 11.Phạm Thu Hương, 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội.
12.Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam, 2005, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, ngày 29/11/2005
13.Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam, 2010, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngày 16/06/2010
14.Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam, 2017, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng, số 17/2017/QH14, ngày 20/11/2017
15.Thân Thị Xuân, 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
PHỤ LỤC 01
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai
Thưa Anh/Chị!
Tôi là Đinh Việt Hùng, học viên cao học tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên, đang thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai.
Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian xem xét và trả lời một số câu hỏi sau đây. Tôi xin cam đoan việc trả lời câu hỏi này chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh và mọi thông tin Anh/Chị cung cấp trong phiếu khảo sát này hoàn toàn được giữ bí mật.
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi Trên 55 tuổi 3. Trình độ học vấn: THPT Trung cấp Cao đẳng
Đại học Sau đại học 4. Nghề nghiệp:
5. Thu nhập trung bình 1 tháng: Dưới 5 triệu 5-10 triệu Trên 10 triệu 6. Anh/Chị đã giao dịch với BIDV Chi nhánh Lào Cai được bao lâu?
Dưới 2 năm 2-5 năm Trên 5 năm
7. Anh/Chị đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào của BIDV Chi nhánh Lào Cai?
BSMS BIDV Online
BIDV Smartbanking BIDV Business Online
Bankplus Home banking
Call Center Nộp thuế điện tử
8. Anh/Chị biết đến những dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Lào Cai thông qua đâu?
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ rơi, áp phích của ngân hàng
Phương tiện truyền thông (tivi, báo chí) Nhân viên ngân hàng tư vấn
Trang web BIDV Khác: ...
9. Vì sao Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Lào Cai?
Đáp ứng nhu cầu đa dạng Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
Ngân hàng có uy tín Nhân viên nhiệt tình, niềm nở
Phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh Khác: ...
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG
Anh/Chị vui lòng cho ý kiến về các nhận định sau đây đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai. Mức đánh giá từ 1 đến 5, cụ thể:
1 – Hoàn toàn không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Bình thường 4 – Đồng ý 5 – Hoàn toàn đồng ý Nhận định Mức đánh giá 1 2 3 4 5 1. Mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp
2. Thủ tục đăng kí đơn giản, thực hiện giao dịch nhanh chóng
3. Giao diện và cú pháp thực hiện dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng
4. Khả năng cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu như mong muốn
5. Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử có tính chính xác cao
6. Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, thông suốt
Nhận định Mức đánh giá
1 2 3 4 5
chuyên nghiệp, nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn 8. Các phát sinh, khiếu nại khi sử dụng dịch vụ đều được nhân viên hỗ trợ kịp thời, hiệu quả
9. Các giao dịch ngân hàng điện tử đều được đảm bảo về độ bảo mật
PHỤ LỤC 02
TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai
I. THÔNG TIN CHUNG
Trong tổng số 359 khách hàng tham gia khảo sát, thông tin khách hàng được tổng hợp lại như sau:
1. Về giới tính: Nam: 183 phiếu chiếm 50,97% Nữ: 176 phiếu chiếm 49,03% 2. Về độ tuổi: 18-22: 122 phiếu chiếm 33,98% 23-35: 116 phiếu chiếm 32,31% 36-55: 91 phiếu chiếm 25,35% Trên 55: 30 phiếu chiếm 8,36% 3. Về trình độ học vấn
Trung cấp: 32 phiếu chiếm 8,91% Cao đẳng: 126 phiếu chiếm 35,10% Đại học: 194 phiếu chiếm 54,04% Sau đại học: 7 phiếu chiếm 1,95% 4. Về thu nhập trung bình 1 tháng
Dưới 5 triệu đồng: 102 phiếu chiếm 28,41% 5-10 triệu đồng: 162 phiếu chiếm 45,13% Trên 10 triệu đồng: 95 phiếu chiếm 26,46% 5. Anh/Chị đã giao dịch với BIDV Chi nhánh Lào Cai được bao lâu?
Dưới 2 năm: 86 phiếu chiếm 23,96% 2-5 năm: 143 phiếu chiếm 39,83% Trên 5 năm: 130 phiếu chiếm 36,21%
6. Anh/Chị đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào của BIDV Chi nhánh Lào Cai?
BIDV Smartbanking 142 phiếu
Bank plus 131 phiếu
BIDV Online 35 phiếu
BIDV Busines Online 28 phiếu
Home Banking 0
Call Center 0
Nộp thuế điện tử 17 phiếu
7. Anh/Chị biết đến những dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Lào Cai thông qua đâu?
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 139 phiếu chiếm 38,72% Tờ rơi, áp phích của ngân hàng 65 phiếu chiếm 18,11% Nhân viên ngân hàng tư vấn 158 phiếu chiếm 44,01% Phương tiện truyền thông (tivi, báo chí) 48 phiếu chiếm 13,37%
Trang web BIDV 73 phiếu chiếm 20,33%
8. Vì sao Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Lào Cai?
Đáp ứng nhu cầu đa dạng 104 phiếu chiếm 28,97% Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 95 phiếu chiếm 26,46% Nhân viên nhiệt tình, niềm nở 84 phiếu chiếm 23,40% Ngân hàng có uy tín 138 phiếu chiếm 38,44% Phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh 93 phiếu chiếm 25,91%
II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG
Anh/Chị vui lòng cho ý kiến về các nhận định sau đây đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai. Mức đánh giá từ 1 đến 5, cụ thể:
Nhận định Mức đánh giá Điểm trung bình Ý nghĩa 1 2 3 4 5 1. Mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp 52 78 128 67 34 2,87 Bình thường 2. Thủ tục đăng kí đơn giản, 21 36 117 95 90 3,55 Tốt
Nhận định Mức đánh giá Điểm trung bình Ý nghĩa 1 2 3 4 5
thực hiện giao dịch nhanh chóng
3. Giao diện và cú pháp thực hiện dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng
29 45 131 92 62 3,31 Bình thường 4. Khả năng cung cấp thông
tin, đáp ứng nhu cầu như mong muốn
21 23 116 96 103 3,66 Tốt 5. Giao dịch thông qua ngân
hàng điện tử có tính chính xác cao
8 31 125 98 97 3,68 Tốt 6. Hệ thống cung cấp dịch vụ
hoạt động ổn định, thông suốt 71 75 134 42 37 2,72 Bình thường 7. Nhân viên có kiến thức
nghiệp vụ, phong cách chuyên nghiệp, nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn
45 104 38 84 88 3,18 Bình thường
8. Các phát sinh, khiếu nại khi sử dụng dịch vụ đều được nhân viên hỗ trợ kịp thời, hiệu quả
44 46 147 53 69 3,16 Bình thường
9. Các giao dịch ngân hàng điện tử đều được đảm bảo về độ bảo mật
2 4 142 117 94 3,83 Tốt