6. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp
Các văn bản luật, nghị định, thông tư hướng dẫn và các văn bản liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT do Quốc hội, Chính phủ, NHNN ban hành, được tìm kiếm và tải xuống từ Cổng thông tin điện tử của Chính phủ Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Thông tin, số liệu về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – chi nhánh Lào Cai như: doanh thu, khách hàng sử dụng, số lượng thẻ, số lượng máy, số lượt giao dịch được thu thập từ phòng Tài chính Kế Toán tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai và từ các báo cáo của NHNN tỉnh Lào Cai trong giai đoạn 2016 – 2018.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu sơ cấp
Luận văn thu thập thông tin, số liệu sơ cấp thông qua việc điều tra, khảo sát, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai, nhằm nắm bắt kịp thời những vấn đề liên quan, những đánh giá của họ về những nội dung liên quan đến dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai. Cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định quy mô mẫu
Cỡ mẫu được tính theo công thức Slovin như sau:
n = N
1 + N × e2 Trong đó: n: số đơn vị mẫu (cỡ mẫu)
e: sai số cho phép (%), với e = 5%
Tính đến tháng 12 năm 2017, tổng thể khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai là 3.500 người, tức là N = 3.500
Áp dụng công thức ta có
n = 3.500
1 + 3.500 × 0,052 = 358,97
Vậy cỡ mẫu n = 359, tức là quy mô mẫu điều tra là 359 người, tương đương 359 phiếu điều tra, khảo sát.
Bước 2: Phương pháp chọn mẫu
Hiện nay, các dữ liệu về khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Lào Cai, ngân hàng đều tiến hành lưu dữ. Tuy nhiên do điều kiện hạn chế về thời gian và kinh phí nên tác giả lựa chọn thuật lấy mẫu phi xác suất, trong kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cụ thể khách hàng được lựa chọn phỏng vấn dựa trên tính dễ tiếp cận khi họ đến giao dịch tại ngân hàng, chẳng hạn bất cứ khách hàng nào đến giao dịch cũng được yêu cầu trả lời vào phiếu điều tra.
Bước 3: Tiến hành điều tra
Thời gian và địa điểm điều tra
- Thời gian điều tra: Từ tháng 9-11 năm 2018 - Địa điểm điểu tra: Tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai
Nội dung cơ bản của phiếu điều tra
Cấu trúc của phiếu điều tra:
+ Phần 1: Thông tin chung với các nội dung về: Giới tính, trình độ, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, vị trí công tác,…
+ Phần 2: Nội dung khảo sát được thể hiện qua nội dung các câu hỏi về các khía cạnh của việc phát triển dịch vụ NHĐT, các lựa chọn được thiết kế theo thang đo likert 5 mức độ: 1 – Hoàn toàn không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình thường; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý. (Mẫu phiếu điều tra, khảo sát – Phụ lục)
Tổng hợp điểm số bình quân sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai với 5 mức đánh giá theo thang điểm sau
Bảng 2. 1. Thang đo và ý nghĩa của thang đo
Mức đánh giá Khoảng điểm Ý nghĩa
1 1,00 – 1,80 Rất không tốt 2 1,81 – 2,60 Không tốt 3 2,61 – 3,40 Bình thường 4 3,41 – 4,20 Tốt 5 4,21 – 5,00 Rất tốt 2.2.2. Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu
Các số liệu thu thập được, được tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin.
Toàn bộ số liệu thu thập được được xử lý bởi chương trình excel trên máy tính, các số liệu được tổng hợp thành các bảng thống kê, được phân tổ, tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần thiết tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và thành lập các bảng biểu, đồ thị,…. để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin, số liệu
Để thực hiện được nội dung nghiên cứu, luận văn tiến hành sử dụng các phương pháp phân tích sau:
- Phương pháp thống kê mô tả: Được áp dụng nhằm mô tả các hoạt động và chỉ tiêu phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai, như sự gia tăng quy mô sản phẩm thẻ (về các loại hình và số lượng phát hành); sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm thẻ; sự phát triển của mạng lưới các thiết bị chấp nhận thẻ cũng như sự phát triển của các số liệu liên quan khác (doanh số giao dịch, số món giao dịch, doanh thu và thu nhập). Thông qua đó đánh giá được mức độ của các nội dung cần nghiên cứu, từ đó làm căn cứ để phát hiện được xu hướng và nguyên nhân các vấn đề phát sinh cần giải quyết để đạt được mục đích nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng nhằm chỉ ra được tốc độ tăng trưởng, mức độ biến động, xu hướng tăng giảm…. của các chỉ tiêu phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai. Phương pháp so sánh bao gồm hai phương pháp nhỏ, là so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối.
+ So sánh tuyệt đối dùng để so sánh sự biến đối giữa số liệu của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó đưa ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo. Phương pháp này tuy có thể chỉ ra được sự thay đổi (tăng/giảm) của số liệu nghiên cứu nhưng chưa thực sự biểu hiện rõ rệt sự phát triển của chỉ tiêu nghiên cứu đó. Do vậy, trong luận văn, tác giả chỉ sử dụng phương pháp này cho những phần nhận xét đơn giản về các chỉ tiêu liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT như nhận xét xem số liệu nghiên cứu đưa ra là tăng, hay giảm so với cùng kì.
+ So sánh tương đối là phương pháp trong đó, sự phát triển của số liệu nghiên cứu được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc. Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh kế so với kỳ gốc. Phương pháp này giúp chỉ ra khả năng thay đổi giữa các kỳ và tốc độ tăng trưởng của số liệu nghiên cứu, từ đó phân tích, đánh giá, tìm ra nguyên nhân và đưa ra các biện pháp giải quyết. Nhận thấy sự phù hợp của phương pháp này đối với việc nghiên cứu và xây dựng luận văn, tác giả sử dụng phương pháp này trong đa số các phần phân tích số liệu liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT như nghiên cứu tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu về tăng trưởng doanh thu, thu nhập của sản phẩm thẻ; tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh số giao dịch và số món giao dịch; tăng trưởng các dịch vụ, tiện ích mà sản phẩm thẻ mang lại cho khách hàng.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Các chỉ tiêu liên quan đến quy mô dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai như số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT; doanh số giao dịch ngân hàng điện tử (tổng lượng tiền mỗi lần giao dịch); tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử; số lượng thiết bị (ATM, POS) được lắp đặt; số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch; số lượng các chương trình khuyến mãi; thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở: Tổng tiền phí dịch vụ = Σ(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình) .
- Các chỉ tiêu liên quan đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai như
Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT kỳ sau – Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT kỳ trước × 100%
Tốc độ tăng số lượng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
Tốc độ tăng số lượng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT = Số lượng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT kỳ sau – Số lượng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT kỳ trước × 100%
- Các chỉ tiêu về huy động vốn: tổng nguồn vốn huy động, cơ cấu nguồn vốn huy động (theo kỳ hạn, theo đối tượng huy động vốn)
- Các chỉ tiêu về tín dụng: tổng dư nợ, cơ cấu dư nợ (theo thời hạn, theo đối tượng)
2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Chất lượng dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với ngân hàng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm:
- Thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản, nhanh chóng
- Tốc độ thực hiện giao dịch nhanh, đảm bảo an toàn, bảo mật
- Cơ sở vật chất của ngân hàng đảm bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính sách và an toàn, đem đến sự tiện lợi cho khách hàng.
- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng tận tình, chu đáo
- Hàm lượng công nghệ trong dịch vụ NHĐT cập nhật kịp thời xu hướng phát triển của cách mạng khoa học công nghệ
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI
3.1. Đặc điểm, tình hình chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai Nam – Chi nhánh Lào Cai
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Lào Cai
Là một trong 11 chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết đầu tiên được thành lập ngày 27/05/1957 theo Nghị định số 233/NĐ-TC-TCCB của Bộ Tài Chính, Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Lào Cai được thành lập với nhiệm vụ quản lý, cấp phát thanh toán vốn NSNN dành cho kiến thiết cơ bản. Đến năm 1976, sau khi đất nước được hoàn toàn giải phóng, Ngân hàng Kiến thiết các chi nhánh tỉnh Lào Cai, tỉnh Yên Bái và chi nhánh Nghĩa Lộ được sát nhập chung thành Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Hoàng Liên Sơn. Năm 1991, tỉnh Lào Cai được tái lập và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Lào Cai được thành lập lại theo quyết định số 134/QĐ ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động từ 01/10/1991. Tháng 12/1994, hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên cả nước chuyển đổ mô hình hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại. Tháng 5/2012, đơn vị thực hiện cổ phần hóa, chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), và chi nhánh tại Lào Cai cũng chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai (BIDV Chi nhánh Lào Cai)
Trong quá trình phát triển của tỉnh nhà, BIDV Chi nhánh Lào Cai đã thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của một tổ chức tín dụng, đóng vai trò to lớn trong hoạt động điều chuyển vốn và góp phần vào sự phát triển chung của toàn địa phương.
Hiện nay, BIDV Chi nhánh Lào Cai đã triển khai nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo ra những tiện ích và lợi ích cho khách hàng khi giao dịch với BIDV Chi nhánh Lào Cai. Chi nhánh đang trực tiếp quản lý 04 phòng giao dịch (PGD), bao gồm: PGD Thành phố; PGD Kim Tân; PGD Bắc Cường; PGD Cam Đường. Với đội ngũ cán bộ nhân viên gồm 99 người, với trình độ và năng lực tốt, đã xây dựng nên thương hiệu BIDV tại Lào Cai, luôn đồng hành cùng khách hàng trong mọi hoạt động kinh tế - tài chính.
3.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của BIDV Chi nhánh Lào Cai
BIDV Chi nhánh Lào Cai có chức năng giống như bất kỳ tổ chức tín dụng nào trên toàn quốc, là điều chuyển vốn trong nền kinh tế, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Từ đó, BIDV Chi nhánh Lào Cai xác định nhiệm vụ của mình là huy động vốn từ nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư và trong các tổ chức kinh tế để tiến hành cấp tín dụng đối với các đối tượng cần vốn trên địa bàn. Ngoài ra, chi nhánh còn có nhiệm vụ phát triển nền kinh tế, văn hóa, xã hội của địa phương thông qua việc giúp sức cho các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục, thể thao, những hoạt động nâng cao cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và một số hoạt động khác.
Hiện tại, tổ chức bộ máy của BIDV Chi nhánh Lào Cai được chia ra thành 5 khối tổ chức hoạt động, được trình bày rõ ràng, chi tiết trong sơ đồ 3.1 sau đây:
Sơ đồ 3. 1. Tổ chức bộ máy tại BIDV Chi nhánh Lào Cai
(Nguồn: BIDV Chi nhánh Lào Cai)
Ban Giám đốc BIDV Chi nhánh Lào Cai có 3 người, trong đó 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc. Ban giám đốc là cấp quản lý chung, kiểm soát tất cả các hoạt động của chi nhánh, chủ động chỉ đạo và lãnh đạo cán bộ trong chi nhánh thực hiện các đường lối chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước và các chính sách, kế hoạch của Hội sở BIDV nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh và chăm lo đời sống tinh thần, vật chất của toàn thể cán bộ nhân viên trong
BAN GIÁM ĐỐC KHỐI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 1. Phòng Khách hàng cá nhân 2. Phòng Khách hàng doanh nghiệp KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO Phòng Quản lý rủi ro KHỐI TÁC NGHIỆP 1. Phòng Quản trị tín dụng 2. Phòng Giao dịch khách hàng 3. Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ 1. Phòng Tổ chức hành chính 2. Phòng Kế hoạch Tài chính KHỐI TRỰC THUỘC 1. Phòng Giao dịch Thành phố 2. Phòng Giao dịch Kim Tân 3. Phòng Giao dịch Bắc Cường 4. Phòng Giao dịch Cam Đường
Khối Quản lý khách hàng bao gồm Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Khách hàng doanh nghiệp. Dựa trên cơ sở các đối tượng khách hàng của chi nhánh, việc phân chia khối quản lý khách hàng ra thành 2 bộ phận, khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, giúp cho quá trình quản lý khách hàng được dễ dàng, thuận tiện. đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình chăm sóc khách hàng, bán chéo sản phẩm và quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ mới.
Khối Quản lý rủi ro đảm nhiệm mọi hoạt động liên quan đến phòng ngừa, phát hiện và xử lý rủi ro. Hoạt động ngân hàng là hoạt động luôn tiềm ẩn nhiều loại rủi ro. Chính vì vậy, quản lý rủi ro là nhiệm vụ vô cùng quan trọng.
Khối tác nghiệp bao gồm Phòng Quản trị tín dụng; Phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ. Phòng Quản trị tín dụng thực hiện mọi hoạt động liên quan mảng tín dụng, từ tiếp nhận hồ sơ, lưu trữ và sắp xếp hồ sơ tín dụng, quản lý các vấn đề liên quan đến quy trình, hồ sơ và giấy tờ tín dụng. Phòng Giao dịch khách hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, là bộ mặt của chi nhánh và là lực lượng chủ đạo trong công tác chăm sóc khách hàng. Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ đảm bảo an toàn kho quỹ, quản lý và giám sát các vấn đề liên quan đến an ninh tiền tệ, dự báo ngân quỹ và tham mưu cho ban giám đốc về các chính sách kho quỹ, tiền tệ.
Khối Quản lý nội bộ bao gồm Phòng Tổ chức Hành chính và Phòng Kế hoạch Tài chính, đây là những phòng chức năng, hỗ trợ cho các phòng, các khối còn lại hoạt động.