5. Bố cục luận văn
4.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng
Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như NH thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định đến sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ NH.Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, một NH muốn tồn tại và phát triển thì phải chú trọng đến vấn đề con người trong bộ máy đó, hay nói cách khác là nguồn nhân lực, tiến tới một nguồn nhân lực có chất lượng cao.
Nguồn nhân lực chất lượng cao phải là lực lượng lao động có đạo đức nghề nghiệp, đó là lòng yêu nghề, say mê với công việc, có tính kỷ luật và có trách nhiệm với công việc. Thể hiện ở việc mong muốn đóng góp tài năng, công sức của mình vào sự phát triển chung của ngành NH. Đồng thời, nguồn nhân lực chất lượng cao phải là lực lượng lao động có khả năng thích ứng công nghệ với và linh hoạt, có khả năng sáng tạo trong công việc chuyên môn.
yêu nghề và có kỷ luật trách nhiệm, đáp ứng yêu cầu công việc thì cần tập trung vào một số giải pháp sau đây:
* Về công tác tuyển dụng và lựa chọn:
Việc tuyển dụng và lựa chọn cần theo đúng chiến lược phát triển nguồn nhân lực với sự phù hợp về quy mô cũng như cơ cấu. Phương pháp tuyển dụng và lựa chọn cũng cần được lập kế hoạch rõ ràng, đặc biệt đối với nguồn nhân lực chất lượng cao là các chuyên gia cao cấp và đội ngũ lãnh đạo. Hơn thế nữa, việc tuyển dụng lực chọn cần phối hợp chặt chẽ với các cơ sở đào tạo để giảm tối đa chi phí và thời gian tuyển chọn trên cơ sở có tham chiếu các dự báo về nguồn nhân lực.
Ví dụ như thời điểm tuyển dụng từ tháng 6-8 hàng năm sẽ có rất nhiều sinh viên giỏi tốt nghiệp ra trường, tuy nhiên chưa được nhận bằng tốt nghiệp ngay, các NH có thể linh động dựa vào bảng điểm và kết quả bảo vệ luận văn, thi tốt nghiệp để xét duyệt hồ sơ, cho các em nợ bằng tốt nghiệp, cứ thi tuyển trước đến khi nhận bằng thì cho đi làm.
* Về phân công công việc và đánh giá kết quả:
Các NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc cần thực hiện mô tả công việc theo các bản mô tả công việc cụ thể, xây dựng tiêu chuẩn chức danh tối đa với các yếu tố định lượng. Việc xây dựng này nên thực hiện tương tự mô hình chấm điểm tín dụng mà các NH đã sử dụng để thẩm định các khoản tín dụng. Đánh giá nhân lực cần đảm bảo nguyên tắc công khai, minh bạch, chính xác, dân chủ và toàn diện.
* Về công tác đào tạo và phát triển:
- Ngay khi tuyển dụng, các NH xác định rõ năng lực của cán bộ để hướng cán bộ vào các vị trí cụ thể như chuyên viên, chuyên gia nghiên cứu, quản lý ... Từ đó NH sẽ thiết kế chương trình đào tạo phù hợp cho từng vị trí như chuyên làm nhiệm vụ của nhân viên NH, chuyên nghiên cứu rủi ro, chuyên quản lý. Tại các NHTM của Mỹ đã thực hiện mô hình này từ lâu, vì vậy các NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc nên học tập để tránh được lối mòn là cứ những cán bộ
giỏi nghiệp vụ sẽ trở thành lãnh đạo.
- Tăng cường cải tiến các chương trình đào tạo, phối hợp các chuyên gia đến từ các nước có nền tài chính ngân hàng tiên tiến cùng với các giảng viên nội bộ của các chi nhánh NHTM tỉnh Vĩnh Phúc để cùng nhau xây dựng, thống nhất và triển khai các chương trình đào tạo từ cơ bản đến nâng cao.
- Đào tạo cho cán bộ các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp và bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, chính sách marketing tổng thể ...
- Tăng cường Hội thảo chuyên đề nhằm trao đổi kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh một cách chuyên nghiệp và lành mạnh.
- Định kỳ tổ chức sát hạch để nâng cao chất lượng cán bộ theo từng bộ phận.
* Về công tác khen thưởng và khuyến khích:
- Triển khai chuyển đổi toàn bộ sang cơ chế trả lương theo năng lực và xây dựng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo từng chỉ tiêu. Kết quả chấm điểm công việc cộng với đánh giá định tính của lãnh đạo trực tiếp sẽ là cơ sở chính để xác định mức thu nhập của các cán bộ.
- Xây dựng cơ chế khen thưởng định kỳ tháng, quý, hàng năm phù hợp với từng vị trí công việc.
- Nghiên cứu xây dựng chế độ để khuyến khích người lao động nhằm tạo sự công bằng trong đánh giá công việc qua lương thưởng.
4.3.6. Xây dựng môi trường giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện
- Ban lãnh đạo các NHTM hoàn toàn có thể chủ động tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp cho NH của mình bằng những bộ quy chuẩn và giám sát tốt việc thực hiện bộ quy chuẩn đó. Với một môi trường làm việc chuyên nghiệp sẽ dễ dàng thấy được tính chuyên nghiệp trong ý thức của nhân viên NH và trong hiệu quả công việc. Thêm vào đó môi trường làm việc chuyên nghiệp sẽ thu hút người lao động đến xin việc. Từ việc thu hút được nhiều ứng cử viên đến xin việc sẽ tạo cho NH có nhiều sự lựa chọn trong việc sàng lọc nhân sự để có được nguồn nhân lực tốt nhất. Vấn đề nhân sự là một trong những vấn đề
“xương sống” trong sự phát triển của NH. Có được nguồn nhân lực giỏi chắc chắn NH sẽ “Ăn nên làm ra”.
- Khi thực hiện giao dịch với khách hàng, NH cần đơn giản hóa quy trình, thủ tục nhằm đem lại sự thuận tiện, nhanh gọn và chính xác cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn đảm bảo an toàn hoạt động NH.
- Có bộ phận lễ tân, đón tiếp và giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay từ phía cửa chính ra vào để hướng dẫn khách hàng những thủ tục cần thiết khi giao dịch, hỏi hướng bộ phận đi đến để tránh mất thời gian của khách hàng.
- Chuyên biệt hóa hệ thống kênh phân phối qua các kênh: kênh bán hàng trực tiếp, kênh bán hàng gián tiếp.Hướng dẫn khách hàng cách xử lý các lỗi thường gặp, vừa tạo được mối quan hệ với khách hàng, vừa cho khách hàng thấy được NH thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng, giảm thiểu thời gian và các rủi ro tiềm ẩn trong giao dịch do sự thiếu hiểu biết về nghiệp vụ của khách hàng.
- Tổ chức tuyên truyền bằng tờ rơi, băng rôn khẩu hiệu, thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như Báo, Đài phát thanh truyền hình của tỉnh để hướng dẫn miễn phí cho khách hàng về các chương trình tín dụng của Chính phủ, của Tỉnh, của Ngành cũng như các sản phẩm của NH mình.
- Có một bộ phận riêng phục vụ các khách hàng VIP để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất dành cho nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho NH.
4.4. Một số kiến nghị nhằm thực hiện nâng cao hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc