. PHÂN TÍCH NỘI BỘ CÔNG TY BÁN LẺ FPT50
3.1.4. Mục tiêu chiến lược 78
Căn cứ vào phân tắch đánh giá ở chương 2 và những quan đ ểim định hướng phát triển của công ty bán lẻ Kỹ thuật số FPT, th g qua ma trận SWOT. Tôi đề
xuất mục tiêu chiến lược đến năm 2015 như sau Mục tiêu về doanh số
Từ kết quả kinh doanh n m 20ă ,035 tỉ, trong đó doanh số bán hàng trên kênh TMĐT chiếm 7-8% doa ho công ty bán lẻ. So với năm 2012, năm 2013 doanh số bán hàng qua k ĐT tăng từ 7% đến 8.2%.
Mục tiêu doanh số 2014 đạt 1.400 tỉ, trong đó doanh s trên kênh ố
TMĐT đạt 10% tổng ố.
Mục tiêu ố năm 2015 đạt 2.000 tỷ, trong đó doanh số trên kênh TMĐT đạt 1 doanh số.
M thị trường
dựng một thương hiệu bán lẻ tốt nh t, có hấ ệ thống kinh doanh Thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam với thị trường rộng khắp cả nước và mởđường vươn ra thị trường quốc tế.
3.2. MA TRẬN SWOT HÌNH THÀNH CHIẾN LƯỢC
Để hoàn thiện tình thế chiến lược TM T c a công ty CP bán l KTS FPT, Đ ủ ẻ
tác giả xin đề xuất vận dụng công cụ phân tắch ma trận TOWS đánh giá tác động của các nhân tố môi trường bên ngoài và bên trong, nhận dạng các cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu có ảnh hưởng tới việc ứng dụng TMĐT của công ty, từ đó giúp công ty thiế ật l p các giải pháp chiến lược TMĐT phù hợp.
Từ ma trận SWOT ở trên (Bảng 3.1) tôi đề xuất các chiến lược như sau: Chiến lược S-O kết hợp giữa điểm mạnh và và cơ hội có tên g i ọ Chiến lược phát triển thị trường.
Chiến lược W-O kết hợp giữa điểm yếu và cơ h i có tên g iộ ọ Chiến lược Marketing
Bảng 3.1: Ma trận hình thanh chiến lược
Cơ hội (Opportunities) Nguy cơ (Threats)
T hị trường tiềm năng Nền kinh tế phục hồi Khuyến khắch của chắ Hội nh p ậ giới 5. Maketing u với chi phắ cực kì
Thói quen mua sắm Thiếu lòng tin Sự gia tăng cạnh tranh trong
ngành Hệ thống hạ ầ t ng internet Các vấn đề về chắnh sách pháp luật Đ ểi m m nh (Strengths) ạ n lược k t hế ợp S-O Chiến lược kết hợp S-T Chất lượng s n phả ẩm Nguồn lực về công Kênh phân ph o hàng Thương h g ty Nhận a lãnh đạo về tầm q an trọng
Chiến lược phát triển thị trường
Điểm yếu (Weaknesess) Chiến lược kết hợp W-O Chiến lược kết hợp W-T Giá bán của sản phẩm Các hoạt động tiếp thị Số lượng thành viên Chưa có bộ phận hoạt động TMĐT riêng biệt Hệ thống giao hang và hệ
thống thanh toán không
ổn định
Chiến lược Marketing
(Nguồn: Tác giả)
3.3. CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC ĐỀ XUẤT
3.3.1.Giải pháp thứ nhất: Quảng cáo và truyền thông trực tuyến
Trong môi trường cạnh tranh internet hiện nay rất khốc liệt, mỗ ải sn phẩm
đưa ra, các đối thủ u tđề ập trung vào công cụ tìm ki m google ế để quảng cáo sản phẩm, chỉ dẫn và đưa người mua tìm kiếm đến trang website để tìm hiểu sản ph m ẩ
cần mua. Do đó, để khách hàng tìm kiếm được website của mình đòi hỏi phải tăng thứ hạng của website sao cho việc tìm kiếm sản phẩm sẽđưa website của công ty lên trang nhất của các phương tiện tìm kiếm.
Lý do đề xuất giải pháp: Thực hiện tr ống trực tuyến để nâng thứ
hạng của website, tăng số lượng người tr vào website để tăng doanh số
bán hàng.
Phát tờ rơi:Đặc thù của ng phẩm kỹ thuật số là những sản phẩm đưa ra được thiết kế tương đố đẹi p n hành in tờ rơi có hình ảnh các s n ph m n i ả ẩ ổ
bật. Hệ thống tờ rơi được ác cửa hàng. Trên t rờ ơi in nổi bật thông tin c a ủ
website chắnh thức củ ty, sốđiện thoại đường dây nóng. mỗi khi khách đến của hàng xem sản nhân viên tại shop chuyển tờ rơi đến tay khách hàng. M c ụ đắch nhắc lại ch hàng bi t thông tin chắnh th c c a website, nế ứ ủ ếu khách hàng muốn tha thêm về sản phẩm sau khi ra về,sẽ truy c p vào website ho c g i ậ ặ ọ điệnđ tư vấn.
Tờ rơi được in màu, có ảnh sản phẩm HOT n i b t hoổ ậ ặc có chương trình giảm giá đặc biệt.
Quảng cáo trên Internet:Đối với kinh doanh TMDT thì việc quảng cáo trên internet là không thể thiếu. Có các dạng quảng cáo khác nhau nhưđặt banner trên các trang tin tức, trang thông tin công nghệ, viết bài truyền thống về sản phẩm. Ở đây dựa vào lợi thế của công ty hiện nay có các website ang đ đứng đầu Vi t Nam ệ
như Vnexpress.net, ngoisao.net, sohoa.net, ion.net, gamthu.net... là những trang do công ty Cổ phần Trực tuyến FPT là chủ quản. Như vậy, dựa vào u thư ế của công ty FPT, sẽđược hỗ trợ và tác động đến việc truyền thông quảng cáo.
Hai hình thức cần thực hiện là thường xuyên viết các bài truyền thông và đặt banner hình ảnh sản phẩm trên các trang mạng.
Mua từ khoá tìm kiếm trên Google: Cuộc chiến từ khoá là cu c chiộ ến kh c ố
liệt trong quá trình kinh doanh TMDT, khách hàng truy cập vào website nào thường dựa vào từ khoá tìm kiếm. Với website uy tắn, từ khoá tìm kiếm sẽđưa trang web của công ty lên các trang đầu của trang tìm kiếm.
Vắ dụ: Khách vào tìm kiếm từ khoá Ộlaptop chắnh hãngỢ Nếu là website tuy tắn, website của công ty có thể sẽđứng đầu trên thứ hạng tìm kiếm.
Để có được điều ó, có nhiđ ều yếu t tác ố độ g, như lượng truy cập thường xuyên, cập nhật nội dung thường xuyên....
Hệ thống tìm kiếm google cũng chi h vụ từ khoá, người dùng có thể
mua một số các từ khoá tìm kiếm, go hỗ trợ cho website c a công ty lên ủ
trang đầu mỗi khi tìm kiếm.
Việc l a chự ọn từ khoá d độ nóng của sản phẩm, từ khoá có ý nghĩa.
Kết luận: Biện ph là tiền đề cho việc phát triển TMDT của doanh nghiệp, nó mang lại ả cao, tăng số lượng ng i truy cườ ập một cách nhanh chóng và hiệu quả tốn nhiều chi phắ.
3.3.2. Giải hứ hai: Xây dựng chắnh sách bán hàng trực tuyến phù hợp
V h doanh thương mại điện tửđòi hỏi phải có một chắnh sách bán hàng phù đây dựa vào điểm yếu của công ty là chắnh sách về giá và chắnh sách vận chuyển .
Chắnh sách về giá: Với công ty cổ phần bán lẻ FPT, thương hi u là yệ ếu t ố
mạnh để phát triển, tuy nhiên, đối với TMDT, yếu tố giá là yếu tố quan trọng. Do người dùng internet tuy ngồi một chỗ nhưng có thể tìm kiếm sản ph m cẩ ủa nhi u ề
công ty khác nhau, họ sẽđưa ra các so sánh về sản phẩm. Đối với sản phẩm cùng nhà sản xuất thì giá là yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định đặt mua.
Vì chi phắ bán hàng thay đổi so với bán hàng truyền thống, nên cần phải xây dựng lại hệ thống giá thành phù h p, nhợ ằm khuy n khắch ế được người mua hàng trên kênh thương mại điện tử với giá thấp nhất. Tác giảđề xuất, sử dụng các chi phắ bán hàng không sử dụng trong hoạt động Thương mại iđện tửđể iđều chỉnh giá cho phù hợp. Khoảng cách đ ềiu chỉnh khoảng 3-4% so với giá trên hệ thống các cửa hàng. Việc có được giá tốt sẽ thu hút lượng ng i ườ đặt hàng trên kênh Th ng m i ươ ạ điện tử
nhiều hơn.
Vận chuyển và giao hàng (Logistics):Điều khách hàng mong muốn là sau khi đặt hàng, khách hàng không muốn phải chờđợi lâu để nhận được sản phẩm
mình mong muốn. Chắnh vì vậy, cần có được hệ thống phân phối giao hàng phù hợp. Để giải quyết vấn đề này, cần phải tuyển thêm nhân viên vận chuyển t i thạ ị
trường có số lượng đơn hàng lớn.
Đề xuất, t i m i cạ ỗ ửa hàng, sẽ có ắt nhất n viên giao hàng, nhân viên giao hàng phải được học về sản phẩm nhằ n cho khách trong quá trình giao hàng.
Ngoài ra, tại các tỉnh, lựa c n vị vận chuyển có uy tắn, đảm b o vi c ả ệ
giao hàng an toàn. Trong trườ khách không nhận hàng, đảm bảo trả lại hàng về nơi nhận hàng theo thỏ
Hiệu quả man ẽ thu hút được phần lớn khách hàng đã tin tưởng vào hệ thống các cửa PT Shop, tạo thói quen mua hàng trên kênh Thương mại
điện tử, tạo ra giá trị về mặt kinh t giế ữa khách hàng và doanh nghi p. ệ
Th mại điện tử giúp cho doanh nghiệp có điều kiện tốt để chăm sóc khác hường xuyên. Có thể s dử ụng nhiều cách thức để chăm sóc khách hàng, cũng n ư tận dụng h thệ ống TM T Đ để giới thi u sệ ản ph m mẩ ới, thông báo các thông tin về sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Sử dụng iđện thoại là kênh giao tiếp thường xuyên với khách hàng. Mỗi đơn hàng được khách lưu lại email, số đ iện thoại để thực hiện liên lạc. Công ty cần phải xây dựng mộ ột b ph n ch m sóc khách ậ ă
hàng thường xuyên (Bộ phận CallCenter đề xuất ở phần cấu trúc và nguồn lực) ở đây tác giả c thụ ể vấn đề v vi c chề ệ ăm sóc khách hàng qua điện tho i nhạ ư sau.
Chăm sóc trong quá trình mua hàng, gọi điện thông báo cho khách hàng về
sản phẩm, mô ta về kỹ thu t tắnh nậ ăng để khách hàng quyết nh mua hay không. đị
Tư vấn cho khách hàng để khách hàng yên tâm khi mua s n phả ẩm. Chăm sóc sau bán hàng, sau khi khách hàng đã mua hàng việc cần thiết của nhóm chãm sóc khách hàng là gọi điện trao đổi với khách về sản phẩm, xem s n phả ẩm có gặp vấn đề gì trong quá trình sử dụng hay không. H i xem khách hàng có hài long ỏ
về sản phẩm đã mua hay không.
quá trình phát triển TMĐT, Email marketing là một giải pháp marketing hiệu quả
nhất và tốn ắt chi phắ nhất.
Điều ki n cệ ần thi t ế để th c hiự ện email marketing là, ph i có m t cả ộ ơ sở dữ
liệu về khách hàng (bao gồm, tên, tuổi, địa ailẦ). Các hình thức email marketing hay được sử dụng là:
+ Giới thiệu sản phẩm mới, kh t sản phẩm mới sắp được bán, việc email sẽ giúp doanh nghi p thôngệ khách hàng sản phẩm mới sẽ bán, thông tin cụ thể v sề ản phẩm, chắnh s yến mạiẦ.
+ Chúc mừng nhữn kỷ niệm của khách hàng, là ngày sinh nhật, ngày cưới, ngày lễ, biện ph l marketing sẽ giúp doanh nghiệp quan tâm tới khách hàng một cách nh t. Gửi thư chúc mừng, gửi gói sản phẩm có thể khách quan tâm nhân dịp Ầ.
+ báo về thông tin sản phẩm, sản phẩm đến h n bạ ảo hành, đã hết hạn bảo a hãng, những nâng cấp và hướng dẫn các chắnh sách bảo hành cũng
được sửdụng.
Hiệu quả mang lại: Khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng v i chắnh ớ
sách bán hàng. Sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng cách mua hàng trên kênh TMĐT của công ty mà không cần đế cửa hàng.
3.3.3.Giải pháp thứ ba: Xây dựng mô hình kinh doanh
Xác định mô hình kinh doanh
Theo như lý thuyết về các mô hình thương mại điện t thì công ty cử ần xác
định và tập trung vào một mô hình nhất định. Tuy nhiên, tđể ạo ra sự khác biệt, tác gỉa đề xuất hệ thống bán lẻ của công ty kinh doanh trên kênh TM T có mô hình Đ
kinh doanh B2B2C (Bussines to Bussines to Customer). Mô hình này là sự kết hợp giữa hai kênh. Bán hàng thông qua đối tác và bán hàng trực tiếp.
Việc bán hàng trực tiếp được xác định là khách hàng sẽ trực tiếp mua hàng qua các kênh, website của công ty, gọi điện đặt hàng
Bán hàng thông qua đối tác, tác giảđề xuất phương án này là sử dụng ngu n ồ
hàng của công ty. Cộng tác viên đóng vai trò là người bán hàng online trên hệ
thống, trực tiếp tìm kiếm khách hàng và hưởng hoa hồng trên doanh thu. Hoàn thiện quy trình bán hàng theo mô hì h thương mại điện tử
Trước tiên, để hệ thống kinh doanh TM t động ổn định, ta ph i xây ả
dựng cho hệ thống một quy trình bán hàn suốt, để từđó có thểđưa ra các giải pháp cụ thể trong từng bước. T ừđ soát các bước chưa được quan quan tâm đúng mực nhằm củng c ốđể ho h thệ ống
Bảng 3. 2: Các bướ hiện giao dịch trên kênh TMĐT
Các bước thực hiện Người bán Khách hàng
1 Tiếp thị sả phẩm
ng các kênh trên internet
để tiếp thị quảng bá s n ả
phẩm, chỉ dẫn người mua
đến kênh bán hàng trực tuyến.
Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin thông qua các kênh tiếp thị quảng cáo.
2 Giới thiệu sản phẩm
Được cập nhật lên website với đầy đủ thông tin, cấu hình sản phẩm, xuất xứ hàng hóa, giá cả
Xem thông tin sản phẩm trên website
3 Tư vấn bán hàng
Online thường xuyên trên website để trả lời những thắc mắc của khách hàng Cần được tư vấn về ả s n phẩm 4 Đặt hàng Tiếp nhận đơn đặt hàng thông qua, website, điện thoại mua hàng
Đặt hàng trên hệ thống website hoặc thông qua
điện tho i ạ 5 Xác nhận đơn hàng Gọi điện cho khách hàng xác nhận lại đơn hàng, tên sản phẩm, chủng loại sản phẩm, số lượng, địa chỉ Xác nhận thông tin về hàng hóa, số lượng, nơi nhận hàng, thời gian nhận hàng 6 Thanh toán
Thiết lập cơ chế thanh toán thông qua các ngân hàng trực tuyến, hoặc nhận tiền khi giao hàng Có thể thực hi n thanh ệ toán bằng các hình thức thanh toán đảm bảo hoặc nhận hàng và thanh toán
7 Giao hàng Giao hàng cho khách đến địa chỉ khách yêu cầu. Nhận hàng thanh toán và xác nhận về sản phẩm 8 Trả hàng Nhận hàng trả lại từ khách nếu khách không muốn vì một lý do nào đó. Tuân thủ theo chắnh sách mua hàng và trả hàng 9 Xác nhận đơn hàng thành công Ghi nhận đơn hàn công khi đã gi cho khách.
Xác nhận đã nhận hàng thành công
(Nguồn: Tác giả)
Các bước mua hàng được thự như sau:
Tiếp thị sản phẩm
Để khách hàng n các sản ph m ẩ được bán trên kênh bán hàng tr c tuyự ến, thông qua intern các kênh truyền thông bao gồm:
+ Quả ặt banner trên các website nhiều người truy cập + cáo thông qua email marketing
hợp quảng cáo qua các tờ rơi
Giới thiệu sản phẩm
Đối với mỗi kênh quảng cáo tiếp thị, sản phẩm phải được giới thiệu chi tiết thông tin cụ thể về xu t xấ ứ hàng hóa, c u hình sấ ản ph m, chắnh sách bán hàng, giá ẩ
cả.
Tư vấn bán hàng
Khi có khách hàng quan tâm và muốn mua sản phẩm qua kênh bán hàng trực tuyến, đội ngũ tư vấn bán hàng c n ph i nầ ả ắm rõ được thông tin sản ph m nhẩ ằm tư
vấn cho khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm hay không. Đặt hàng
Khách hàng có thểđặt hàng qua các kênh, đặt hàng trên trang website chắnh thức hoặc gọ đi iện đến sốđiện thoại dùng để bán hàng.
Xác nhận đơn hàng
Sau khi nhận được thông tin đơn hàng, nhân viên bán hàng sẽ gọ đi iện theo s ố điện thoại người mua xác nhận đơn hàng. Thông tin cần thiết xác định đơn hàng bao gồm: Sản phẩm đặt mua, số lượng hàng hóa, sản ph m khuy n mẩ ế ại, giá sản phẩm,
tổng số tiền mua, địa chỉ nơi nhận hàng, hình th c thanh toán. ứ Đây là bước quan để
hoàn thành việc bán một sản phẩm trên kênh bán hàng trực tuyến.
Thanh toán
Người bán và người mua thỏa thuận hình anh toán t i bạ ước ỘXác nhận
đơn hàngỢ Các kênh thanh toán được cô hấp thuận và được đảm bảo bởi cổng thanh toán như Nganluong, Ba npay.. và kênh thanh toán quốc tế
Paypal, Visa và các thẻ tắn dụng kh
Ngoài ra, hình thức than ảo đảm và hay sử dụng nhấ ạt t i Vi t Nam ệ đó