a. Sơ đồ tổ chức
2.4.4. Quy trình bán hàng
Công ty áp dụng hai hình thức bán hàng chính là: bán hàng tại công ty và bán hàng bằng cách tìm kiếm nguồn khách hàng tìm năng.
Bán hàng tại công ty: Bao gồm 4 bước cơ bản
Bước 1: Tiếp nhận thông tin, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Khi khách hàng có nhu cầu đến với công ty, thì đầu tiên nhân viên bán hàng chào hỏi hỏi thăm những tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng. Nhân viên bán hàng của công ty luôn cố gắng gây ấn tượng tốt, tạo không khí cởi mở với khách hàng. Sau đó nhân viên bán hàng đem thông tin sản phẩm đến với khách hàng. Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với nhân viên bán hàng rất quan trọng vì nó quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục tìm hiểu về sản phẩm của khách hàng hay không
Bước 2: Tư vấn và giới thiệu cho khách hàng các dòng sản phẩm tương ứng Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng của công ty sẽ hỏi thăm khách hàng về hoạt động kinh doanh, dự án kinh doanh hoặc mô hình nhà riêng của khách hàng để đưa ra những sản phẩm tương ứng phù hợp với những dự án khác nhau. Ngoài ra nhân viên bán hàng cần phải hỏi thăm ý kiến, sở thích của khách hàng xem họ muốn lắp đặt những dòng thang như thế nào, phù hợp với môi trường nào
Trong bước này, nhân viên bán hàng tư vấn các sản phẩm phù hợp với khách hàng. Nhân viên phải vận dụng những kỹ năng bán hàng đã được đào tạo tại Schindler để giải đáp tất cả những thắc mắc về sản phẩm với khách hàng.
Bước 3: Lập hợp đồng
Sau khi tư vấn và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thì bước tiếp theo là khả năng khách hàng sẽ đồng ý lựa chọn được sản phẩm và hợp tác với công ty. Vì vậy, nhân viên bán hàng của Schindler sẽ đưa ra các đề nghị và cùng khách hàng thương lượng với nhau về giá, số lượng, thi công, lắp đặt thang. Sau đó, nhân viên bán hàng tiến hành đưa hợp đồng cho khách hàng xem và tiến hành quá trình thanh toán. Đối với khách hàng mua sản phẩm thì công ty có hai hình thức thanh toán là thanh toán 100% sản phẩm và thanh toán cọc theo giá trị của thang. Trong hợp đồng có ghi rõ họ tên, địa chỉ, số điện thoại, các thông tin liên lạc giữa hai bên một cách chính xác và có sự chấp thuận chữ kí giữa bên mua và bên bán.
Bước 4: Chính sách sau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng là các hoạt động nhằm xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm nhằm đảm bảo sự hài lòng ccura khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Dưới đây là một số hạng mục trong chính sách hậu đãi của công ty Schindler:
+ Đối với các sản phẩm công ty được bán trong vòng 12 tháng, nếu lỗi khách hàng sẽ được đổi, sữa chữa mới miễn phí 100%
+ Mỗi một tháng công ty sẽ có bộ phận bảo trì để đi kiểm tra an toàn thiết bị, an toàn thang mỗi công trình đã được xây dựng để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng.
Bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng nguồn khách hàng tiềm năng Bước 1: Tìm kiếm cơ hội
Nhân viên bán hàng của công ty tìm kiếm thông tin về khách hàng dựa vào ba nguồn tin sau:
Trong gia đình và người thân của các thành viên trong công ty; trước hết nhân viên bán hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin từ các mối quan hệ thân cận. Bởi việc xây dựng các mối quan hệ mới sẽ tốn nhiều thời gian thay vào đó nhân viên tận dụng nguồn thông tin sẵn có, người thân hoặc những người có quen biết họ sẽ cởi mở và chia sẻ thoại mái, từ đỏ nhân viên bán hàng có thể dễ dàng thu thập, sàng lọc thông tin để lên danh sách khách hàng tiềm năng,
Thông qua các mối quan hệ làm ăn, quen biết: sau gia đình, bạn bè sẽ là các bạn hàng thậm chí là khách hàng hiện tại của công ty. Khi nhân viên tiếp cận với những người thuộc nguồn thông tin này sẽ rất dễ dàng tìm hiểu xem họ thực sự có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty hay không. Những mối quan hệ quen biết cũng được mới rộng bao nhiêu thì nguồn khách hàng triển vọng càng lớn bấy nhiêu. Thông qua nguồn thông tin nội bộ: Những khách hàng thuộc nguồn này là do trưởng phòng bán hàng cung cấp cho nhân viên. Những khách hàng này rất để tiếp cận và thường được giới thiệu từ trước nên nhân viên bán hàng không gặp quá nhiều khó khăn với các đối tượng khách hàng này.
Bước 2: Xử lí và tìm kiếm thông tin
Thông tin về khách hàng tiềm năng mà các nhân viên bản hàng có được không hề ít do vậy cần phải sắp xếp lượng thông tin một cách hợp lý. Trước hết nhân viên sắp xếp theo mức độ cần thiết của các thông tin (ví dụ như mục tiêu mua hàng của
khách hàng là gì? Nhu cầu cũng như năng lực tài chính của khách hàng). Đây sẽ là những thông tin sẵn sàng đáp ứng ngay những khách hàng thực thụ. Sau khi thông qua quá trình xử lý thông tin, nhân viên sẽ lên được danh sách những khách hàng tiềm năng đang quan tâm và có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của công ty để từ đỏ lên kế hoạch thiết lập các cuộc hẹn đối với từng nhóm khách hàng.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng và bán hàng
Tiếp cận khách hàng để bán hàng là bước quan trọng nhất trong toàn bộ quy trình bán hàng bằng tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Ở bước này nhân viên bán hàng của công ty sẽ đến địa điểm của khách hàng giới thiệu các sản phẩm và đưa ra các lợi ích mà sản phẩm của công ty sẽ đem lại cho khách hàng. Sau đó, nhân viên sẽ giải thích chi tiết những gì sản phẩm của công ty ưu việt hơn so với đối thủ cạnh tranh cùng với các chính sách giá, tỷ lệ chiết khấu khi khách hàng mua với số lượng lớn. Sau khi khách hàng lựa chọn được sản phẩm, nhân viên công ty Schindler tại Đà Nẵng tiến hành soạn thảo hợp đồng theo mẫu của công ty và tiến hành thanh toán.