Kết quả của 200 phiếu khảo sát được thực hiện ở hội sở chỉ rõ:
Kết quả tổng hợp đánh giá của khách hàng tại TPB Hội sở về các yếu tố thuộc nhu cầu sinh lý.
Theo bảng câu hỏi được lập, phần yếu tố “ đáp ứng nhu cầu sinh lý” bao gồm câu hỏi liên quan đến:
1) Lãi suất cạnh tranh trong từng sản phẩm dịch vụ
Kết quả thống kê cho thấy, chỉ 10% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về lãi suất trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đa số đều nhắc đến tên của một ngân hàng duy nhất là SCB (Ngân hàng TMCP Sài Gòn) với mức lãi suất cao nhất trong toàn hệ thống ngân hàng. Đó không phải là một kết quả xấu trong khảo sát về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi mà con số trung bình về mức độ hài lòng đã đạt tới kết quả gần 90%.
Biểu đồ 3.9: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về lãi suất trong từng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong-
Hội sở
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp) 2) Phí dịch vụ hợp lý so với các ngân hàng trên cùng địa bàn
Trong đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với chi phí dịch vụ tại ngân hàng, 71% khách hàng tỏ ra hài lòng về mức phí dịch vụ tại TPB Hội
35%
55% 10%
Hoàn toàn hài lòng Khá hài lòng Bình thường
sở. Trong khi đó, 19% còn lại cho rằng mức phí giao dịch ở ngân hàng Tiên Phong khá cao so với một số ngân hàng trên cùng địa bàn. Cụ thể là phí chuyển tiền (35%), phí duy trì thẻ cũng như mở thẻ của TPB (65%):
Biểu đồ 3.10: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chi phí dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong- Hội sở
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Kết quả tổng hợp đánh giá của khách hàng tại TPB Hội sở về các yếu tố thuộc nhu cầu sinh lý.
Từ những số phiếu hợp lê thu thập được, 100% khách hàng thực hiện giao dịch tại TPB Hội sở đều nhất trí cho rằng TPB Hội sở luôn cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng đã ký và chứng từ hô sơ giao dịch lúc nào cũng được lập rất rõ ràng. Tuy nhiên, các giáo dịch tại TPB vẫn còn những sai sót nhỏ khi khách hàng làm giao dịch tại quầy- chiếm 20% trong tổng số phản hồi, trong đó đa số ý kiến nhận về là những lỗi do giao dịch viên làm sai thông tin khách (số CMT, sô điện thoại hoặc ngày sinh)- chiếm 85% trong tổng số ý kiến chưa hài lòng. 15% còn lại bao gồm nhièu lí do khác (đưa nhầm chứng từ của khách hàng, kiểm tiền chưa chính xác):
Hoàn toàn hài lòng (26%) Khá hài lòng (45%) Phí duy trì thẻ+ mở thẻ (65%) Phí chuyển tiền (35%) Other
Biểu đồ 3.11: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về các giao dịch thực hiện tại quầy ở ngân hàng TMCP Tiên Phong- Hội sở
(Nguồn tác giả tự tổng hợp)
Kết quả tổng hợp mức độ đáp ứng nhu cầu xã hội của khách hàng cá nhân tại TPB Hội sở
Yếu tố đánh giá “nhu cầu xã hội” trong bảng hỏi bao gồm: - Sự chuyên nghiệp của giao dịch viên
- Trình độ của chuyên viên tư vấn
Kết quả tổng hợp từ bảng khảo sát cho thấy:
Về việc đánh giá về chất lượng giao dịch dành cho khách hàng tại Hội sở chính, 72% khách hàng hài lòng về chất lượng giao dịch và chỉ có gần 30% cảm thấy không thoả mãn, chủ yếu khách hàng có nhận xét về sự thuận tiện trong giao dịch tại Hội sở, trong đó phần lớn đều cho rằng thời gian chờ đợi để được phục vụ khá lâu (65%) và quy trình kiểm và đánh giá ngoại tệ còn rườm ra, gây mất thời gian trong giao dịch (35%). Chính vì lí do đó, có một số trường hợp KHCC giao dịch tại quầy khách hàng ưu tiên tỏ ra không hài lòng và có đánh giá không tốt về sự chuyên nghiệp của các giao dịch viên tại đây. Trong trường hợp này, TPB Hội sở nên chú ý hơn nữa tới việc đào tạo, nâng cao chất lượng phục vụ trong đội ngũ nhân viên để có thể hạn chế hơn nữa những phàn nàn, khiếu nại từ phía khách hàng.
Hoàn toàn hài
lòng 39% Khá hài lòng
40% thông tin KH GDV làm sai
85% Lý do khác
15% Other
Biểu đồ 3.12: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về thời gian giao dịch tại ngân hàng TMCP Tiên Phong- Hội sở
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Song song với việc đánh giá sự chuyên nghiệp của giáo dịch viên cũng như thời gian hoàn thành giao dịch, dựa vào kết quả của phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ đặt tại hội sở chính về trình độ và tác phong chuyên nghiêp trong ngoại hình của chuyên viên, phấn lớn phản hồi nhận được đều cho rằng đa số đội ngũ nhân viên TPB Hội sở nhanh nhẹn và nhiệt tình. Trong tổng số phiếu được thu về, có 85% khách hàng đánh giá cao đội ngũ nhân viên TPB về phong cách bán hàng và tư vấn dịch vụ. Chỉ có dưới 10% khách hàng phàn nàn về chất lượng nhân viên mà trong đó chủ yếu rơi vào một số ít nhân viên mới được tuyển dụng. Tuy nhiên, vì còn tồn tại một số rườm rà, chưa thuận tiện trong quy trình phục vụ khách hàng, dẫn đến một số đánh giá chưa tốt về đội ngũ nhân lực của TPB Hội sở. Mặc dù nhũng phàn nàn này phấn lớn do khách hàng không năm rõ được quy định về trình tự công việc trong hệ thống ngân hàng nhưng cũng phần nào cho thấy sự cần thiết trong việc khắc phục quy trình xử lí nghiệp vụ:
Hoàn toàn hài lòng (42%) Khá hài lòng (30%) Thời gian chờ giao dịch lâu (60%) Quỳ trình kiểm tra ngoại tệ rườm rà (40%) Other
Biểu đồ 3.13: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về nhân lực làm việc tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Kết quả tổng hợp mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc quý trọng của khách hàng cá nhân tại TPB Hội sở
“Nhu cầu được quý trọng” trong thang nhu cầu của Maslow bao gồm:
1) Khách hàng được nhận quà vào các dịp đặc biệt
Biểu đồ 3.14: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng về dịch vụ quà tặng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong- Hội sở
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
TPB Hội sở có chính sách quy định chăm sóc sau mua để khách hàng hưởng các ưu đãi và đặc quyền của TPBank cũng như để thuận lợi cho công tác theo dõi sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, quy định chăm sóc khách hàng sau mua bao gồm những chính sách thường niên như tặng quà tết, trung
70% 15%
10% 5% Hoàn toàn hài lòng
Khá hài lòng Bình thường Không hài lòng 15% 30% 30%
25% Hoàn toàn hài lòng
Khá hài lòng Bình thường Không hài lòng
thu, sinh nhật và tham dự các sự kiện của ngân hàng theo quy định của TPBank từng thời kỳ.
Theo kết quả điều tra từ khách hàng nhận được chăm sóc sau giao dịch, trong 200 mẫu khảo sát được thực hiện, chỉ có 45% đồng thuận cho rằng chính sách hậu mãi của TPBank khá hiệu quả và đem lại sự hài lòng cao đối với khách hàng.
Lý do giải thích cho con số khá khiêm tốn trên là các chương trình chăm sóc và tặng quà khách hàng sau mua thường chỉ áp dụng đối với KHCC của ngân hàng hoặc là những khách hàng tiềm năng, thường xuyên sử dụng các dịch vụ tạo ra nguồn thu phí lớn cho ngân hàng. Vì vậy, kết quả cuả phiếu khảo sát được thực hiện tại hội sở ngân hàng TPB và thông qua phỏng vấn trực tiếp của bản thân cán bộ chăm sóc khách hàng, đa số đều nhận định chương trình chăm sóc khách hàng rất hạn chế. Đối với vấn đề này, ngân hàng Tiên Phong Hội sở nên tiến hành các hoạt động mở rộng chính sách đối với các hoạt động hậu mãi cho cả đối tượng khách hàng thông thường bên cạnh các ưu đãi cho tập KHCC.
Hạn chế của TPBank còn thể hiện ở khâu quản lí chăm sóc khách hàng sau mua. Hệ thống ngân hàng chỉ có thể nhận phản hồi của khách hàng thông qua phiếu đánh giá hoặc email thăm do mức độ hài lòng được gửi đi ngẫu nhiên mà chưa có phần mềm hay chính sách khảo sát chặt chẽ.
2) Chuyên viên khách hàng thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 3.15: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về sự quan tâm, thăm hỏi của chuyên viên tại ngân hàng TMCP Tiên
Phong- Hội sở
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Có 35% khách hàng không hoàn toàn hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TPB Hội sở, cụ thể là sự quan tâm, thăm hỏi đến từ các chuyên viên bán hàng. Lý do dẫn tới sự đánh giá không tốt này do khách hàng đều đồng loạt cho rằng sự quan tâm, thăm hỏi của chuyên viên thường ít hơn hoặc mất dần đi sau khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ do chuyên viên tư vấn. Sư lơ là trong thái độ chăm sóc khách hàng là yếu tố cần được sửa đổi và nhắc nhở trong toàn bộ hệ thống ngân hàng TPB để nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Kết quả tổng hợp mức độ đáp ứng nhu cầu thể hiện mình của khách hàng cá nhân tại TPB Hội sở
1) Dịch vụ khách hàng luôn luốn lắng nghe đóng góp của khách hàng (Hotline, mail….) về việc sửa đồi thiếu sót trong qúa trình phục vụ.
Dịch vụ khách hàng được đánh giá cao khi 100% số phiếu trả lời đều đồng thuận với ý kiến hài lòng với bộ phận dịch vụ khách hàng của ngân hàng TPB.
2) Dịch vụ dành cho KHCC.
100% khách hàng tham gia đánh giá dịch vụ dành cho KHCC đều hài lòng với các dịch vụ đặc thù này do ngân hàng TMCP Tiên Phong tạo ra.
20%
45% 10%
25% Hoàn toàn hài lòng
Khá hài lòng Bình thường Không hài lòng