Các tài liệu sau khi thu thập sẽ được trải qua quá trình làm sạch dữ liệu trước khi được tiến hành thống kê tính các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân,… trên phần mềm excel. Sau đó sẽ được lập các bảng số liệu, để tổng hợp, phân tích.
Quá trình làm sạch số liệu bao gồm các bước thu thập đủ 200 mẫu khảo sát của khách hàng được tập hợp từ các quầy giao dịch. Các bảng hỏi không đầy đủ sẽ được loại bỏ trước khi đưa vào tổng hợp và phân tích trong phần mềm excel.
2.2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được dùng để mô tả thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Tiên Phong; hệ thống hoá bằng các bảng biểu thống kê các chỉ tiêu liên quan đến tình hình tài chính (bao gồm lợi nhuận và tỷ số an toàn vốn), doanh thu của công ty trong các năm từ 2015 đến ước tính năm 2021 để có những nhận xét, đánh giá về hoạt động quản trị, chăm sóc khách hàng trong thời gian qua, có hướng khắc phục những hạn chế và đề xuất các giải pháp thiết thực cụ thể nhằm nâng cao hoạt động quản trị khách hàng trong thời gian tới.
2.2.2.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn để đánh giá sự biến động các chỉ tiêu lãi suất, cơ cấu huy động vốn theo kì hạn, doanh số kinh
doanh ngoại tệ và vàng giữa các ngân hàng trong giai đoạn 2016 – 2018. Từ đó, để cho thấy điểm mạnh và điểm yếu của Ngân hàng TMCP Tiên Phong so với các ngân hàng khác.
2.2.2.3.Phương pháp phân tích tổng hợp
Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt luận văn thông qua việc tiến hành chỉnh lý và hệ thống hóa một cách khoa học các tài liệu , số liệu thông tin thu thập được thành các bảng thống kê, đồ thị thống kê thông qua việc thu thập thông tin thứ cấp.
Trong luận văn này từng khâu trong việc phân tích các nội dung cơ bản của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để từ đó có cơ sở nhận ra điểm mạnh, điểm còn hạn chế trong việc thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày quy trình, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý thông tin cũng như mô hình được áp dụng để thiết kế câu hỏi khảo sát trong quá trình nghiên cứu đề tài của mình. Cụ thể chi tiết về bảng hỏi, tác giả xin phép được đính kèm ở phần phụ lục của để tài.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HỘI SỞ
3.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở
Ngân hàng TMCP Tiên Phong gọi tắt là TPB.
Vốn điều lệ: 5.842.105.000.000 đồng (Năm ngàn tám trăm bốn mươi
hai tỷ, một trăm lẻ năm triệu đồng).
TPbank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn đá quí DOJI, Tập đoàn công nghệ FPT, Công ty tài chính quốc tế IFC, Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam Vinare và Tập đoàn tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd., Singapore.
Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Tiên Phong:
Tháng 5/2008: Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB) nhận Giấy phép
thành lập của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và bằng nỗ lực không ngừng từ khi còn là Dự án, TPB đã hoàn tất việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi Flex-cube.
Tháng 6/2008: Sau một tháng được cấp phép, TPB chính thức khai
trương hoạt động. Để mở rộng quan hệ hợp tác, TPB đã ký kết hợp tác chiến lược toàn diện với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và khung hợp tác chung với Ngân hàng Citi Group.
Tháng 8/2008: Ngân hàng Tiên Phong khai trương TPB chi nhánh Hà
Nội, đồng thời gia nhập chính thức liên minh mạng thanh toán lớn nhất Việt Nam – SmartLink, cho ra mắt mắt hệthống ngân hàng tự động MiniBank 24/7.
Tháng 9/2008: TPB chính thức đăng ký với UBCK hoạt động dưới
Tháng 10/2008: TPB khai trương Chi nhánh Tp. HCM và ra mắt dịch
vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Tháng 12/2008: Sau hơn năm tháng đi vào hoạt động, TPB nhận chứng
chỉ ISO 9001:2000 cho toàn bộ hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của Tiên Phong Bank. Đây là cột mốc quan trọng góp phần thúc đẩy hoạt động quản trị, quản lý toàn diện theo chuẩn mực quản lý của quốc tế đối với hoạt động Ngân hàng.
Năm 2009: Sau một năm hoạt động, Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất
của TPB được tổ chức tại tháng 3/2009 với việc thông qua các báo cáo, nghị quyết quan trọng là định hướng phát triển cho TPB trong năm 2009 và các năm tiếp theo. Trong năm này TPBank khai trương các chi nhánh tại Cần Thơ, Hải Phòng, Đà Nẵng.
Năm 2010: TPBank tổ chức Đại hội đồng cổ đông lần thứ hai vào
tháng 3/2010 và tại năm này, TPB chính thức được kết nối liên thông với hệ thống 1.100 máy ATM của Ngân hàng Đông Á (thuộc liên minh thẻ VNBC). Bằng việc kết nối này, ngoài việc giao dịch tại toàn bộ ATM của các ngân hàng trong liên minh thẻ Smartlink, Banknet, chủ thẻ ATM của TPB có thể giao dịch thêm tại 1.100 ATM của Ngân hàng Đông Á. Tháng 7/2010,TPBank nhận Giải thưởng về tỉ lệ điện chuẩn trong Thanh toán Quốc tế năm 2009 doNgân hàng Wells Fargo (Mỹ) trao tặng. Tháng 8/2010, TPBank tiến hành tăng vốn điều lệlên 2.000 tỷ đồng. Trong năm 2010, Ngân hàng khai trương Sở giao dịch tại Hà Nội và Chi nhánh Sài Gòn.
Năm 2011: Tổ chức Đại hội đồng cổ đông bất thường vào tháng 8/2011
và Đại hội đồng cổ đônglần thứ ba vào tháng 4/2011. Đồng thời, trong năm 2011, TPBank còn khai trương Chi nhánh tại Đồng Nai, An Giang, Quỹ tiết kiệm Khâm Thiên và Quỹ tiết kiệm Nguyễn Trãi.
Năm 2012: Tổ chức Đại hội đồng Cổ đông vào tháng 4/2012 và khai
Tháng 11/2012, TPB đạt Giải thưởng "Tin và Dùng" 2013 cho Dịch vụ Ngân hàng điện tử do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng bình chọn.
Năm 2013: Ngân hàng chính thức tham gia thị trường vàng vào tháng
1/2013; đạt giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2012” vào tháng 3/2013; tổ chức Đại hội đồng Cổ đông 3 vào tháng 4/2013; ra mắt giải pháp công nghệ eCounter - eGold và Thẻ tiêu dùng Đa tiện ích - các giải pháp công nghệ thông minh lần đầu tiên tại Việt Nam vào tháng 7/2013; đạt giải "Ngân hàng sáng tạo tiêu biểu" năm 2013 vào tháng 11/2013; ra mắt nhận diện thương hiệu mới với tên viết tắt làTPBank và đón nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ về thành tích xuất sắc trong công tác tái cơ cấu vào tháng 12/2013. Đồng thời, trong năm 2013, TPB khai trương rất nhiều Chi nhánh và phòng giao dịch.
Năm 2014: TPB trở thành Ngân hàng đầu tiên trên cả nước ra mắt
phiên bản eBank trên nềncông nghệ HTML5 có tính năng nhất thể hóa cả hai phiên bản Mobile Banking và InternetBanking vào tháng 9/2014 và vào tháng 12/2014, TPBank khai trương trụ sở mới tại 57 LýThường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Đồng thời, trong năm 2015,Ngân hàng đã khai trương rất nhiều Chi nhánh trên toàn quốc.
Năm 2015: Trong năm này, TPBank đẩy mạnh việc khai trương ở
nhiều địa điểm trên các địa bàn trên toàn quốc.
Năm 2016: TPB ra mắt phiên bản Ebank v.7.0 – tự do cá nhân hóa &
Ebank Biz – HTML5 cho doanh nghiệp vào tháng 6/2016 và ra mắt thẻ tín dụng TPBank World MasterCard vào tháng 8/2016. Ngân hàng cũng đã đưa vào hoạt động hơn 10 điểm giao dịch mới trong cả nước theo phê duyệt của NHNN Việt Nam.
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy và các hoạt động chủ yếu của ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở