Luận văn sử dụng 2 phương pháp thu thập số liệu bao gồm thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp.
2.1.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Nguồn thông tin này được tổng hợp từ:
- Các tài liệu, công trình nghiên cứu, ấn phẩm của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu; các kết quả nghiên cứu đã được công bố trên các tạp chí chuyên ngành; tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu sưu tập được trên mạng internet và các lý thuyết vềmối liên hệ của các yếu tố trong quản trị khách hàng. - Các báo cáo liên quan đến tình hình kinh doanh của ngân hàng
TMCP Tiên Phong trong giai đoạn từ năm 2015-2018 trên báo cáo tài chính được công bố hàng năm từ website chính của ngân hàng. Trên cơ sở những dữ liệu sơ cấp được thu thập và tổng hợp, tác giả sẽ tiến hành hệ thống và phân tích nhằm đưa ra những kết luận phục vụ cho đối tượng nghiên cứu của luận văn.
2.1.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập trình tự như sau: - Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
Các câu hỏi được thiết kế làm 2 phần, mang tính chất khảo sát về chất lượng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng Tiên Phong từ
khâu dịch vụ sản phẩm cho đến đội ngũ nhân viên phục vụ, cũng như các yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Phần 1: Thu thập các thông tin cơ bản của đối tượng tham gia phỏng vấn gồm: giới tính, nghề nghiệp, tần suất giao dịch tại ngân hàng….
Phần 2: Nội dung các câu hỏi khảo sát nhằm mục đích đánh giá hiệu quả quá trình quản trị, chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong. Các câu hỏi sử dụng thang đo từ 1 đến 4 với:
(1) Hoàn toàn hài lòng (2) Hài lòng
(3) Bình thường (4) Không hài lòng
Trường hợp kết quả thu về là (3) và (4) thì sẽ có phần câu hỏi khảo sát về nguyên nhân.
Với đề tài được lựa chọn, bám sát cơ sở lý thuyết được tổng hợp trong chương 2 với nội dung tổng quát về quản trị khách hàng cá nhân bao gồm mọi hoạt động của doanh nghiệp từ yếu tố chăm sóc khách hàng cá nhân tới yếu tố về công nghệ, tác giả sử dụng mô hình tháp nhu cầu của Maslow để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như đo lường sự hài lòng của khách hàng khi tham gia giao dịch với ngân hàng TPB Hội sở. Theo đó, các yếu tố quản trị khách hàng được xây dựng như sau:
Yếu tố Nội dung khảo sát
Nhu cầu sinh lý 1, Lãi suất trên từng sản phẩm rất cạnh tranh.
2, Phí dịch vụ hợp lý so với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Nhu cầu an toàn 1, TPB cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng đã ký. 2, Chứng từ, hồ sơ được lập rõ ràng.
3, Các giao dịch thực hiện chưa từng có sai sót. Nhu cầu về xã hội 1, Giao dịch viên xử lý giao dịch rất chuyên nghiệp
2, Chuyên viên tư vấn có trình độ chuyên môn cao. 3, Thời gian giao dịch nhanh
Nhu cầu được quý trọng
1, Chuyên viên khách hàng thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ. 2, Khác hàng được nhận quà tặng trong các dịp đặc biệt. Nhu cầu thể hiện
mình
1, Dịch vụ CSKH luôn lắng nghe mọi đóng góp của khách hàng (qua email, thư, hotline…) để sửa đổi mọi thiếu sot trong quá trình phục vụ.
2, Câu hỏi dành riêng cho KHCC về các dịch vụ dành riêng cho nhóm khách đặc thù này.
- Bước 2: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TPB Hội sở vì vậy, tổng thể khách hàng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Do danh sách và thông tin khách hàng được bảo mật nên để tiếp cận với số khách hàng có trong danh sách là rất khó. Nguyên nhân thứ hai là theo ước tính của bộ phận kiểm soát sau giao dịch của ngân hàng, trung bình lượng giao dịch 1 ngày tại quầy khách hàng ưu tiên và khách hàng thường tại hội sở là 180-190 lượt, vì vậy tác giả quyết định điều tra với cỡ mẫu là 200 với số mẫu lớn hơn so với lượng giao dịch trung bình nhằm phục vụ cho xác suất một số mẫu được thu về, trong quá trình làm sạch dữ liệu sẽ bị loại bỏ bớt.
Phương pháp chọn mẫu này phù hợp trong điều kiện thời gian nghiên cứu khi tác giả vừa có thể làm tốt nghiệp vụ tại ngân hàng, thời gian nghiên cứu không bị hạn chế với chi phí thu thập thông tin rất thấp.
- Bước 3: In ấn và tiến hành phân phát phiếu khảo sát
Bởi vì tác giả là chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TPB Hội sở nên có điều kiện thuận lợi để phân phát phiếu khảo sát tại các quầy giao dịch, bao gồm cả quầy khách hàng thường và ưu tiên. Giao dịch viên trong khi thực hiện giao dịch có thể mời khách hàng tham gia đóng góp về chất lượng dịch vụ cho ngân hàng thông qua các mẫu điều tra được để sẵn trên bàn giao dịch.
- Bước 4: Lấy kết quả điều tra từ các quầy giao dịch - Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra
Thu thập và tổng hợp thông tin thứ cấp để tổng hợp dưới dạng mô hình hay bảng biểu lấy số liệu từ phần mềm tổng hợp excel để có tỉ lệ chính xác. Từ đó phân tích đánh giá thông qua các bảng số liệu bằng phương pháp tổng hợp thông tin và phương pháp phân tích đánh giá, xử lý thông tin.