Phong hội sở
Sứ mệnh của ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở
Sứ mệnh của ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở là;
+ TPBank cung cấp sản phẩm/dịch vụ tài chính hoàn hảo cho khách hàng và đối tác dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và hiệu quả cao.
+ TPBank là tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu quả và bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho các cổ đông.
+ TPBank tạo điều kiện tối ưu để mỗi cán bộ nhân viên có cuộc sống đầy đủ về kinh tế, phát huy năng lực sáng tạo và phát triển sự nghiệp của bản thân.
+ TPBank là tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng với mục tiêu vì CON NGƯỜI và HƯNG THỊNH QUỐC GIA.
Tầm nhìn của ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở
Ngân hàng TMCP Tiên Phong sẽ trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam với các sản phẩm, dịch vụ tài chính trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến góp phần xây dựng đất nước giàu mạnh.
Giá trị cốt lõi của ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở
Năm giá trị cốt lõi được ngân hàng TMCP Tiên Phong xây dựng là: + Liêm chính: Liêm khiết, chính trực là đạo đức nghề nghiệp là phẩm giá hàng đầu với mỗi cán bộ ngân hàng.
+ Sáng tạo: Mỗi cá nhân cần đổi mới trong nhận thức, sáng tạo và đột phá trong giải pháp, quyết liệt trong thực hiện nhằm mang lại giá trị đích thực cho ngân hàng và khách hàng.
+ Cầu tiến: Mỗi cá nhân phấn đấu tự hoàn thiện bản thân, phát huy sơ trường, năng lực nội tại, tiềm năng của mỗi cá nhân và đơn vị. Ngân hàng tạo điều kiện tốt nhất để mỗi cá nhân vươn tới sự hoàn hảo.
+ Hợp lực: Là cộng lực, hợp tác, gắn bó và chia sẻ trong công việc, nhận thức rõ giá trị của các cá nhân năm trong giá trị của ngân hàng.
+ Bền bỉ: Là kiên định , vững chí vượt qua mọi khó khăn, thách thức để đi đến thành công.
3.2. Một số nhân tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
3.2.1. Sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Một số nghiệp vực chủ yếu của ngân hàng TMCP Tiên Phong bao gồm:
a) Hoạt động huy động vốn
Giống với phần lớn các ngân hàng trên cùng địa bàn, ngân hàng TPB Hội sở nói riêng cũng như toàn bộ hệ thống ngân hàng TPB nói chung đều tập trung phát triển mảng huy động vốn bao gồm tiền gửi của khách hàng bằng nội tệ và ngoại tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá để huy động nguồn vốn, vay từ các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, vay từ NHNN và các hình thức vay khác tuân thủ theo quy định của NHNN. Nguồn vốn huy động bao gồm:
Tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng
Tiền gửi có kì hạn của các cá nhân
Nguồn huy động vốn thông qua phát hành trái phiếu ngân hàng, trái phiếu của các tổ chức kinh tế và chứng chỉ tiền gửi.
Công tác huy động tiền gửi của ngân hàng TPB giai đoạn 2016-2018 có những thay đổi rõ rệt như sau:
Bảng 3.1: Chỉ tiêu huy động vốn của ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 STT Chỉ tiêu 2016 (tỷ đồng) 2017 (tỷ đồng) Tăng trƣởng so với cuối năm 2016 2018 (tỷ đồng) Tăng trƣởng so với cuối năm 2017 1 Phân theo thành phần kinh tế Tiền gửi khách hàng 55,082 73,780 33.95% 84,853 15% Tiền gửi &
vay của TCTD khác 41,245 38,261 (7.23%) 33,491 (12.5%) Vốn tài trợ uỷ thác 1,212 2,628 116.83% 247 (90%) 2 Phân theo kỳ hạn KKH 7,702 11,830 53.59% 14,552 23.00% CKH 46,380 61,949 33.59% 70,301 13.48% 3 Phân theo loại tiền VNĐ 48,917 65,936 34.80% 75,551 14.58% Ngoại tệ 6,165 7,844 22.36% 9,302 18.58%
(Nguồn: BCTN ngân hàng TMCP Tiên Phong 2017-2018)
Biều đồ 3.1: Xu hƣớng huy động, dƣ nợ TT1 và số lƣợng khách hàng qua các năm của ngân hàng TMCP Tiên Phong
(đv: tỷ đồng)
Biểu đồ 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo kì hạn giai đoạn 2016-2018
(Nguồn: BCTN ngân hàng TMCP Tiên phong 2017-2018)
(đơn vị: tỷ đồng)
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2016-2018
(Nguồn: BCTN ngân hàng TMCP Tiên phong 2017-2018)
So sánh về sự tăng trưởng giai đoạn 2016-2017, tổng huy động cuối năm 2017 đạt 114,669 tỷ đồng. Trong đó, cơ cấu nguồn vốn và sử dụng vốn cũng có sự thay đổi về chất khi huy động thị trường 1 đạt 73,780 tỷ đồng, tăng gần 34% so với năm 2016, giúp làm tỉ lệ đi vay và huy động thị trường 2
7702 11830 14552 47380 61949 70301 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 2016 2017 2018 KKH CKH 48917 65936 75551 6165 7844 9302 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 2016 2017 2018 VNĐ Ngoại tệ
từ 42% năm 2016 xuống còn 33% năm 2017. Tính đến cuối năm 2017, cơ sở khách hàng tiếp tục được mở rộng, số lượng khách hàng mở mới trong năm là 197,755 đạt trên 1,715,600 khách hàng. Đây là nền tảng quan trọng để TPB tiếp tục phát triển trong năm tới.
Tổng huy động của TPB đến ngày 31/12/2018 đạt gần 118.6 nghìn tỷ đồng, trong đó cơ cấu nguồn vốn và sử dụng vốn cũng có sự thay đổi về chất khi huy động thị trường 1 đạt 84,853 tỷ đồng, tăng 15% so với cuối năm 2017 (tương đương 11.074 tỷ đồng), giúp cho tỉ lệ vay và huy động thị trường 2 giảm từ 33% xuống còn 28% tại thời điểm ngày 31/12/2018. Trong nằm này, cơ sở khách hàng vẫn tiếp tục được phát triển, tăng hơn 549 nghìn khách hàng so với năm 2017, đạt 2,264,952 khách hàng.
Từ những phân tích trên cho thấy, nguồn huy động vốn chủ yếu đến từ tiền gửi cá nhân và con số này tăng dần qua các năm. Ngay từ bây giờ, để duy trì đà tăng trưởng cũng như phát triển của nguồn tiền huy động thì khâu quản lý khách hàng phải thực sự hiệu quả. Bộ phận CSKH cũng như những phòng ban liên quan cần chú trọng hơn nữa các công tác trực tiếp ảnh hưởng tới khách hàng, chẳng hạn như công tác giới thiệu, chào bán sản phẩm. Bên cạnh đó, chính sách lãi suất cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định gắn bó lâu dài của khách hàng đối với ngân hàng:
Biểu đồ 3.4: So sánh lãi suất tiền gửi của ngân hàng TPB với các nhóm ngân hàngnăm 2018
(Nguồn: topbank.vn)
Biểu đồ 3.5: So sánh lãi suất tiền gửi của ngân hàng TPB với các nhóm ngân hàng năm 2017 (Nguồn: cafef.vn) 6.50% 6.80% 6.80% 6.90% 7.40% 7% 8% 0.00% 1.00% 2.00% 3.00% 4.00% 5.00% 6.00% 7.00% 8.00% 9.00% 1 tháng 6 tháng 9 tháng 12 tháng 6.50% 6.80% 6.80% 6.90% 7.60% 6.90% 6.80% 0.00% 1.00% 2.00% 3.00% 4.00% 5.00% 6.00% 7.00% 8.00% 1 tháng 6 tháng 9 tháng 12 tháng
Biểu đồ 3.6: So sánh lãi suất tiền gửi của ngân hàng TPB với các nhóm ngân hàng năm 2016
(Nguồn: tieudungplus.vn)
Dựa vào biểu đồ 5,6,7, có thể nhận thấy lãi suất niêm yết của ngân hàng TPB luôn cao so với các ngân hàng còn lại trong giai đoạn 2016-2018- đứng trong top 3 ngân hàng có lãi suất tiền gửi cao nhất. Điều này chứng tỏ TPB vẫn luôn là một trong những ngân hàng tiên phong trong công tác hoạch định chính sách lãi suất, cũng như quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
b) Nghiệp vụ tín dụng
Nghiệp vụ tín dụng hay còn gọi là nghiệp vụ cho vay là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất, mang lại lợi nhuận cao cũng như ảnh hưởng trực tiếp sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Nghiệp vụ cho vay đóng vai trò hỗ trợ tài chính cho các tổ chức/ cá nhân trong nền kinh tế xã hội, để thoả mãn nhu cầu kinh doanh/ tiêu dùng của họ.
6.50% 6.50% 6.80% 6.90% 6.80% 7.10% 6.60% 0.00% 1.00% 2.00% 3.00% 4.00% 5.00% 6.00% 7.00% 8.00% 1 tháng 6 tháng 9 tháng 12 tháng
Bảng 3.2: BCTC nghiệp vụ cho vay khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018
(Nguồn: báo cáo tài chính thường niên)
2016 (triệu đồng) 2017 (triệu đồng) 2018 (triệu đồng) Cho vay các tổ chức kinh tế, cá
nhân trong nước
45,680,205 61,269,200 75,298,193 Cho vay chiết khấu thương phiếu
và các giấy tờ có
279,187 847,712 385,639
Các khoản trả thay khách hàng - - 2,161
Cho vay bằng vốn tài trợ, uỷ thác đầu tư
- 49,387 113,632
Cho vay các tổ chức kinh tế, cá nhân nước ngoài
1,250,769 1.250.769 1,385,253 Nợ tồn đọng không có tài sản đảm
bảo và không còn đối tượng thu hồi nợ
18,815 5,575 -
46,642,977 63,422,643 77,185,148
Bảng 2 cho thấy, nghiệp vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong phát triển mạnh mẽ đều hàng năm, với mức tăng trưởng 165% trong giai đoạn 2016-2018. Cùng khoảng thời gian đó, TPB đã khắc phục được nợ tồn đọng, không còn nợ này trong năm 2018 mà trước đó 2 năm, con số nợ vẫn ở mức gần 19 tỷ đồng.
Hàng năm, ngân hàng đều thực hiện xây dựng kế hoạch cụ thể về chỉ tiêu kinh doanh liên quan đến nghiệp vụ tín dụng cũng như các hoạt động khác. Tuy nhiên, với hai hoạt động tín dụng và huy động vốn thì Hội sở ngân hàng TPB luôn được giao một chỉ tiêu nhất định có ảnh hưởng lớn đến sự đánh giá về tốc độ tăng trưởng của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Vì vậy, để có được sự phát triển đều đặn, Hội sở và toàn bộ chi nhánh trong hệ thống đều phải xây dựng một chiến lược quản lý và thu hút khách hàng hơn; nói theo cách khác, sản phẩm tốt và hệ thống quản lý khách hàng có tác động qua lại lẫn nhau.
Nghiệp vụ, sản phẩm (tín dụng, huy động và các sản phẩm khác) tốt sẽ thu hút được khách hàng cũng như quản lý khách hàng tốt sẽ tạo điều kiện cho cán bộ bán hàng giới thiệu và chào bán các sản phẩm của ngân hàng.
c) Nghiệp vụ đầu tư, kinh doanh ngoại tệ và vàng
Theo báo cáo tài chính cũng như báo cáo thường niên của TPB trong 3 năm 2016- 2018, tính đến cuối năm 2016, hoạt động kinh doanh ngoại hối cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ các nhân khởi sắc, mang lại lợi nhuận tăng mạnh cho ngân hàng lên tới gần 60 tỷ đồng so với năm 2015 ảm đạm khi bị lỗ gần 50 tỷ đồng.
Năm 2017, TPB đã đẩy mạnh được hoạt động của mảng kinh doanh vàng, và ngoại tệ, doanh số ngoại hối tiếp tục tăng trưởng tốt với 3 lần lọt vào top 20 với doanh số ngoại hối của phân khúc khách hàng cá nhân có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Doanh số vàng tiếp tục nằm trong top 3 thị phần.
Năm 2018, với mạng lưới khách hàng mở rộng, doanh số tăng mạnh, mảng kinh doanh vàng và ngoại hội mang lại lợi nhuận cho ngân hàng trên 81.3 tỷ đồng.
Biểu đồ 3.7: Doanh số kinh doanh ngoại tệ và vàng giai đoạn 2016-2018 của ngân hàng TPB
(Nguồn: báo cáo tài chính thường niên)
57,972 10,248 81,310 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 2016 2017 2018 Doanh số (triệu đồng)
d) Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá
Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm dài hạn hoặc người đang có nhu cầu nắm giữ trái phiếu/ các loại chứng chỉ tiền gửi.Thông qua hoạt động này, không chỉ khách hàng nhận được tiện ích như mong muốn mà ngân hàng cũng có thêm một phần lợi nhuận. Vì thế, trong những năm thực hiện nghiệp vụ này, lãnh đạo ngân hàng TPB đã chỉ định tăng cường mở rộng cũng như tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng về mặt thủ tục và quy trình thực hiện giao dịch. Hoạt động liên quan đến phát hành giấy tờ có giá được thực hiện tại TPB từ năm 2017 với lần lượt doanh thu là gần 3500 tỷ cho năm 2017 và hơn 8700 tỷ năm 2018. Trong đó, các kỳ hạn ngắn- trung- dài hạn được khái quát trong năm 2018 như sau:
Bảng 3.3: Chi tiết kỳ hạn của các giấy tờ có giá phát hành tại ngân hàng TMCP Tiên Phong năm 2018
(Nguồn: báo cáo tài chính thường niên)
Trái phiếu ghi sổ (triệu đồng) Chứng chỉ tiền gửi (triệu đồng) Tổng (triệu đồng) Đến 12 tháng - Bằng VND 1,000,000 2,500,000 3,500,000 Từ 12 tháng đến 5 năm - Bằng VND 2,300,000 1,314,006 3,614,006 Trên 5 năm - Bằng VND 550,000 1,051,172 1,601,172 Số dƣ cuối năm 3,850,000 4,865,178 8,715,178
e) Hoạt động định chế tài chính (FI)
Báo cáo thường niên của ngân hàng TPB đã tổng hợp những thành tựu trong năm 2017 và 2018 như sau:
Năm 2017, TPB tiếp tục giữ mức xếp hạng tín nhiệm B2 bới Moody’s, triển vọng ổn định, tạo dựng hình ảnh vững mạnh tạo đà phát triển trong năm
2018 khi nâng mức xếp hạng lên 3 lần với nhiều chỉ tiêu đánh giá quan trọng- mức xếp hạng tín nhiệm cơ sở BCA nâng từ mức B2 lên B1.
Hoạt động tài trợ thương mại với các ngân hàng đối tác được tích cực phát triển, đặc biệt là sản phẩm L/C UPAS đã góp phần tăng mạnh mảng thu dịch vụ, tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng. Cùng năm, TPB được nhận giải thưởng BEST SME deal của ADB khi lần đầu tiên đóng vai trò là Ngân hàng xác nhận (Confirming banking).
3.2.2. Ứng dụng về CNTT tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
Với mục tiêu khẳng định vị thế là ngân hàng số đứng đầu Việt Nam, TPB đã triển khai và sử dụng nhiều dự án công nghệ lớn, đáp ứng nhu cầu kinh doanh của Ngân hàng cũng như tạo ra một hệ thống ổn định, an toàn, mang lại nhiều tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cụ thể:
Triển khai dự án eBank Doanh nghiệp 3.0 cung cấp nhiều tính năng, sản phẩm mới cho khách hàng, đặc biệt là việc tích hợp chữ ký số.
Triển khai dự án hệ thống khởi tạo khoản vay-LOS phase 1, qua đó từng bước chuẩn hoá, tự động hoá việc phê duyệt cho vay khách hàng cá nhân, giảm thời gian xử lý giao dịch.
Ra mắt và phát triển hệ thống điểm giao dịch tự động Livebank, nâng tổng số máy Livebank đã hoạt động trên toàn quốc là gần 100 máy, với tính năng nổi bật như mở sổ tiết kiệm cũng như phát hành thẻ ATM tự động tại cây, cải thiện đáng kể chất lượng và thời gian giao dịch cho khách hàng tại các quầy giao dịch, với ưu điểm hệ thống Livebank của TPB là không hạn chế thời gian giao dịch, phục vụ khách hàng 24/7.
Hoàn thành dự án Gold online giúp khách hàng mua bán vàng thông qua kênh trực tuyến, nhanh chóng thuận tiện, an toàn, giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt.
Dự án ePIN của TPB là dự án ePIN đầu tiên ở Việt Nam có khả năng hỗ trợ khách hàng thay đổi PIN nhanh chóng với thời gian tính bằng phút thay
vì mất nhiều ngày như các thay đổi PIN truyền thống trong hệ thống các ngân hàng. Điều này tiết kiệm chi phí in ấn, chuyển phát, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Ra mắt sản phẩm Quickpay thanh toán bằng mã QR với nhiều tính năng đột phá- là công cụ cho việc phát triển nhanh khách hàng, hỗ trợ cho việc triển khai thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của NHNN.
Hiện tại, TPB là thành viên trong hệ thống liên minh thẻ gồm gần 50 ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Nhờ vậy, khách hàng sử dụng thẻ của TPB sẽ có thể dễ dàng rút tiền hay thanh toán tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh toàn quốc.
3.2.3. Phát triển sản phẩm, khách hàng
Ngân hàng TPB trong 3 năm 2016-2018 triển khai nhiều chương trình, sản phẩm dịch vụ, phục vụ các phân khúc khách hàng khác nhau:
Về mảng khách hàng cá nhân, ngân hàng Tiên Phong tập trung phân tích tệp khách hàng hiện hữu để nhận diện các phân khúc khách hàng tiềm năng cho công tác khai thác bán chéo. Thiết lập bộ sản phẩm đáp ứng 6 nhóm nhu cầu khách hàng bao gồm: Tài khoản- Giao dịch, Tiền gửi, Vay vốn, Thẻ tín dụng, Bảo hiểm và Đầu tư. Triển khai thêm các sản phẩm mới phong phú và đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng (cho vay tín chấp, cash free, thẻ prepaid…)
Đối với sản phẩm Bancass: ngân hàng tập trung triển khai sản phẩm mới nhắm đáp ứng toàn diện hơn nhu cầu của khách hàng bằng việc liên tục chạy các chương trình phát triển khách hàng, liên kết đối tác, khuyến mãi và thúc đẩy bán.
Đối với sản phẩm về thẻ: bổ sung nhiều tính năng mới cho thẻ gồm 3D Secure, Trả góp, Digital PIN, Loyalty. . .ngoài ra, TPB cũng cho ra một số sản phẩm mới như thẻ Visa Debit Cash Free và thẻ ảo trả trước.
Đối với sản phẩm gửi tiền tiết kiệm, tại TPB có rất nhiều sản phẩm