Định hướng từ năm 2018 của TPB vẫn là theo đuổi mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, tuy nhiên công tác chăm sóc và quản lí khách hàng trong hệ thống vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Hiện tại, công tác phân loại khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ có các tiêu chí phân loại và xác định đối tượng KHCC mà chưa có một tiêu
chí cụ thể nào để phân loại và lưu trữ thông tin của các đối tượng khách hàng khác.Theo đó, đối tượng KH duy trì số dư ít nhất 3 tỷ trong 1 tháng hoặc 1 tỷ trong ít nhất 3 tháng liên tiếp thì trong tháng kế tiếp đó sẽ được cập nhật số liệu trong hệ thống danh sách KHCC hạng Titan của ngân hàng. Các bước thực hiện sẽ giống nhau đối với KHCC hạng Gold và hạng Platinum với số tiền gửi tăng dần trong cùng 1 loại kì hạn như đối với KHCC hạng Titan. Tuy nhiên, để cập nhật và phân loại đối tượng KHCC trên hệ thống dữ liệu của ngân hàng thì trước tiên phải trải qua quy trình các chuyên viên khách hàng đi thu thập chữ kí của KHCC trên một loại văn bản xác nhận tham gia câu lạc bộ hội viên KHCC.Điều này dẫn đến một thực trạng là số lượng khách hàng đủ điều kiện gia nhập câu lạc bộ KHCC trên thực tế vượt xa so với số lượng cập nhật trên hệ thống. Vô hình chung, sẽ có một bộ phận khách hàng có đóng góp lớn vào sự phát triển của ngân hàng nhưng lại không được ghi nhận và quan tâm trong những dịp đặc biệt.
Ngoài ra, tại Hội sở Ngân hàng TMCP Tiên Phong, kế hoạch chăm sóc khách hàng bao gồm nội dung cần thực hiện và các công tác triển khai như tặng quà KHCC vào dịp sinh nhật vẫn chưa có sự thống nhất. Cụ thể, các trung tâm kinh doanh tại hội sở chỉ nhận được quy định về việc phân bổ chi phí và ngân sách cho từng loại KHCC, rồi sau đó từng đơn vị sẽ tự triển khai mua quà cho khách hàng. Điều này dẫn tới việc chất lượng quà tặng không đồng đều giữa các đơn vị kinh doanh và khó có sự nhận diện thương hiệu TPBank trên mỗi phần quà dành cho KHCC.
Hệ thống quản trị khách hàng CRM tại ngân hàng Tiên Phong nói chung và tại hội sở nói riêng vẫn chưa cho thấy sự tối ưu trong hệ thống phân loại khách hàng. KHCC của ngân hàng không được cập nhật theo độ tuổi dẫn đến việc chăm sóc khách hàng trong các hoạt động thường niên (ngày quốc tế phụ nữ hay ngày phụ nữ Viêt Nam) còn tồn tại nhiều hạn chế.
3.3.4. Đánh giá kết quả quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở