5. Kết cấu của luận văn
1.2.4. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
1.2.4.1. Nhân tố khách quan
Thứ nhất: Môi trườngchính trị, pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý Nhà Nước đối với dịch vụ ngân hàng
Hoạt động NH nói chung và hoạt động DVPTD nói riêng của các NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài
nước. Môi trường chính trị ổn định thì NH có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt. Và ngược lại, môi trường chính trị bất ổn thì NH khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy được vai trò của mình.
Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy kinh tế nói chung và hoạt động NH nói riêng. Đặc biệt là hoạt động DVPTD. Động cơ sử dụng DVNH của mỗi khách hàng là lợi ích mà DV mang lại cho họ. Chính vì vậy để phát triển DV cần ban hành các văn bản, qui phạm pháp luật của Nhà Nước, của ngành NH và của bản thân NH về việc cung ứng DV một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của NH, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng DVNH. Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính – ngân hàng. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng, minh bạch, phải kết hợp vận dụng các tiêu chuẩn đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới.
Thứ hai, nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng cũng trước hết tuỳ thuộc vào tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt, thói quen cất tiền trong gia đình thay vì gửi ngân hàng… Nhu cầu của khách hàng cũng thể hiện ở khả năng sẵn sàng chấp nhận các dịch vụ ngân hàng tiện ích. Trình độ văn hoá của người dân, thói quen cất giữ tiền mặt trong nhà, thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, những quan hệ sinh hoạt, xã hội hoá khác của người dân. Mức độ linh hoạt trong việc đa dạng lựa chọn các kênh đầu tư sinh lời khác nhau.
Thứ ba: Sự phát triển của kỹ thuật công nghệ
Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng DVNH.
Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hóa các giao dịch NH, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao. Công nghệ hỗ trợ triển khai đa dạng hóa các DV hiện đại đáp ứng các nhu cầu đa dạng của NH. Trình độ áp dụng công nghệ thấp, DVNH sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Công nghệ giúp cho công tác quản lý của NH tốt hơn, tập trung chuyên môn hóa trong việc xử lý giao dịch như trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ, trung tâm DV khách hàng, trung tâm xử lý chứng từ. ..Bên cạnh đó công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong NH, công nghệ thông tin tốt, cơ sở dữ liệu đầy đủ giúp NH hoạch định chiến lược và ra quyết định đúng đắn. Công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng DVNH của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về DVNH.
Thứ tư, yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế
Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM nói chung và NHNo nói riêng đều phải tìm mọi cách để đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để tăng cường năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng chính là điều kiện để phát triển các dịch vụ, đó cũng là tất yếu của con đường phát triển của các ngân hàng.
1.2.4.2. Nhân tố chủ quan
Thứ nhất: Nguồn nhân lực bán lẻ phi tín dụng
Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các NH muốn đưa ra được những DV tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực được thể hiện ở chất lượng và số lượng: Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên môn, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng
thời, các cán bộ NH cũng cần phải là người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các dịch vụ có tính nhạy cảm cao nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ NH cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các DVNH ngày càng đông.Điều này đòi hỏi các NH phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới. Số lượng nhân lực trong NH cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD. Quá trình phát triển của nguồn nhân lực cả chất lượng và số lượng mang một ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của hệ thống NHTM.
Thứ hai: Năng lực về tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một NH, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì NH mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như đi nghiên cứu thị trường, nghiên cứu DV mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi.Quan trọng hơn, một NH có qui mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NH trong từng thời kỳ.
Thứ ba: Trình độ công nghệ
Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng DV của các NHTM. Một NH có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến NH, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và là yếu tố quan trọng cho việc phát triển DVNH.
Mặt khác, mở rộng các loại hình DV, đặc biệt là các loại hình DVNH hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp NH cung cấp cho khách hàng những DV tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những DV truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những DV hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các DVNH điện tử như:Internet banking, phone banking. Tất cả những DVNH chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ NH. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các NH có thể phát triển đa dạng hơn các DV của mình.
Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng DV. Chất lượng DV gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về lợi ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho NH, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi được các NH ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các qui trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với NH. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu DV, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Thứ tư: Hoạt động Marketing
Các yếu tố căn bản của marketing NH là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực NH bao gồm: Làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng DV, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng DV, xây dựng mục tiêu ngắn hạn-dài hạn để phát triển và đưa ra những DV mới. Marketing không chỉ
là tiến hành thực hiện DV mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi NH, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.
Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động NH. Mục tiêu của marketing DVNH là phát triển và đưa ra các loại hình DVNH mới; ứng dụng công nghệ NH hiện đại để phục vụ khách hàng thông qua việc bán DV; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới-những người chưa sử dụng các DVNH; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho NH.
Nhiệm vụ của marketing DVNH là xác định được các thị trường DV tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.
Như vậy, marketing NH có thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường(hiện tại và tương lai) có lợi cho DVNH. Quá trình này giúp NH xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công.
Thứ năm: Mục tiêu, chiến lược, chính sách phát triển dịch vụ của ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu cuối cùng là tất cả các hoạt động DVNH đều có thể mang lại thu nhập cho NH. Từ mục tiêu đó, các NH mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.
Do vậy NH phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển DVNH nhằm đảm bảo việc phát triển DVNH được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, tạo ra thế chủ động cho NH.
Thứ sáu: Năng lực quản trị điều hành
Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển, tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu. Hoạt động DVPTD chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ. Sự phát triển của hệ thống DV phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi NH để đảm bảo hoạt động DV phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được.Muốn vậy, các cán bộ quản trị, điều hành NH không chỉ biết tuân thủ các qui định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ NH, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình DV, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ. để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.