5. Kết cấu của luận văn
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
một số NHTM và bài học đối với các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của một số NHTM một số NHTM
1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Hà Nội
Ngay từ đầu hoạt động, ACB chi nhánh Hà Nội đã xác định tầm nhìn là trở thành NHTMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế - xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB.
ACB đã từng bước xây dựng cho mình một chiến lược hoạt động khác biệt hóa qua các năm trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và luôn hướng
tới khách hàng. Đồng thời, ACB xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro đồng bộ, hiệu quả, chuyên nghiệp để đảm bảo tăng trưởng bền vững, từ đó trở thành một định chế tài chính vững mạnh.
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng, tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiệu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.
Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ và ngoại tệ. Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, giá trị của giải cao nhất đến 350 triệu đồng. Hình thức này đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB với các ngân hàng khác.
Tận dụng uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối rộng khắp, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP.
Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân, ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay tín chấp dựa trên thu nhập của người vay….
Là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay.
Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ACB được các khách hàng đón nhận và được nhiều tổ chức trong và ngoài nước bình bầu đánh giá cao qua các năm. Việc khách hàng và các tổ chức quản lý nhà nước, các đối tác nước ngoài dành cho ACB nhiều giải thưởng lớn là một minh chứng quan trọng cho điều này.
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của Ngân hàng HSBC Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng và các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gọn, hiện HSBC cung cấp 2 gói sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Business Vantage. Đây là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất gồm: tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế, tài khoản…Với gói sản phẩm này, các doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như:
miễn phí thường niên cho các dịch vụ: thẻ ATM doanh nghiệp, ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp, miến phí dịch vụ trả lương đến tài khoản HSBC thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp, được áp dụng biểu phí ưu đãi đối với các dịch vụ.
Gói dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân - HSBC Premier, gói dịch vụ ngân hàng được kết nối toàn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất, được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 247 trên toàn cầu của HSBC với 1 số điện thoại duy nhất trên toàn cầu.
Như vậy, qua 2 gói sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa các danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện
ích ngân hàng. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng cùng 1 lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác ngồi bên, đưa ra các chương trình ưu đãi
vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. Hai hoạt động này của HSBC chính là nội dung chính trong hoạt động “bán chéo sản phẩm”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà các NHTMNN và các ngân hàng khác học tập.
Bán chéo sản phẩm trong gói sản phẩm là giải pháp một của nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng có thể tạo ra các gói sản phẩm riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Gói sản phẩm cá nhân được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp, hoặc dựa vào mục đích của mỗi cá nhân phục vụ cho những người có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói sản phẩm cho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc con cháu đi du học, đi chữa bệnh nước ngoài; gói sản phẩm dùng cho những người thường xuyên đi công tác nước ngoài; gói sản phẩm dành cho những người đi du lịch…
Gói sản phẩm khách hàng doanh nghiệp thường rõ ràng hơn, hầu hết các doanh nghiệp đều có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khá giống nhau. Ngân hàng có thể trả lương, quản lý tiền gửi giúp các doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền thanh toán thay cho khách hàng.
Bán chéo sản phẩm ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết để bán chéo sản phẩm ngân hàng là sự phối hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm. Đây là hoạt động liên kết được nhiều ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm. Tuy nhiên, cần lưu ý, bán chéo sản phẩm không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết lựa chọn thời điểm cho phù hợp….Có thể nói bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng - sản phẩm - người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, lựa chọn sản phẩm và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.