5. Kết cấu của đề tài
2.3 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG BẤT ĐỘNG SẢN Ở CÔNG TY
2.3.1 Tìm kiếm thông tin về sản phẩm
Công ty thường tiến hành thu thập thông tin sản phẩm ở rất nhiều nội dung và với rất nhiều góc độ như:
- Nguồn cung bất động sản.
- Đối tượng có nhu cầu về bất động sản. - Các bên tham gia môi giới bất động sản. - Giá cả bất động sản.
- Hệ thống luật pháp liên quan đến việc kinh doanh bất động sản.
2.3.1.1 Thông tin về cung
Có rất nhiều nguồn thông tin tiềm năng về BĐS có thể khai thác như:
- Các phương tiện thông tin đại chúng: sách báo, Internet. Đây là nguồn cung cấp thông tin chủ yếu cho công ty. Các nhận viên môi giới trong công ty thường nghiên cứu các loại báo như: báo Thanh Niên, tạp chí bất động sản, thị trường bất động sản, thế giới bất động sản, các trang web liên quan đến bất động sản như mục rao vặt, các mục thông tin kinh tế xã hội về các thông báo của các công ty bất động sản . . .
Đây là nguồn cung cấp thông tin rất phong phú. Ngoài ra, công ty cũng trực tiếp đăng báo, đăng trên các trang web tìm kiếm các loại bất động sản. Cụ thể là các trang web sau:
• www.vnreal.com
• www.chothuenha123.com
• www.chothuevanphongquan1.com
- Các cơ quan quản lý: Địa chính, Tài nguyên môi trường, Sở Quy hoạch- Kiến trúc, Sở Xây dựng đặc biệt là các công ty xây dựng chuyên về các dự án nhà ở khu đô thị
nhằm nắm bắt những thông tin về các dự án, về quy hoạch, các công trình đang và sẽ được xây dựng.
Ƭheo động thái tung hàng rɑ thị trường, trên thị trường thứ cấp, nguồn cung căn hộ cao cấp đang rất lớn. Qua một vài dự án lớn có thể thấy con số này lên đến hàng vài chục nghìn căn hộ ở thời điểm hiện tại cho đến 1, 2 năm tới. Đơn cử như Goldmɑrk Ϲity (5.000 căn), Vinhomes Ϲentrɑl Ƥɑ rk (10.000 căn), Ƥɑ rk Hill
khoảng trên 4.000 căn, Mɑsteri Ƭ hảo Điền 3.000 căn, Vinhome Goleden River với 3000 căn…
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện nguồn cung căn hộ của một số dự án lớn
- Lấy qua đối tác: Đối tác của các công ty VNREAL là các nhà đầu tư, các công ty là đối thủ cùng nhau liên kết tìm kiếm thông tin lẫn nhau. Thông qua các chủ đầu tư để môi giới các dự án bất động sản.
Ví dụ: Hiện tại, công ty đặt quan hệ với chủ đầu tư dự án của Vinhome Golden River do đó khách hàng đặt trước tại VNREAL sẽ chọn được căn như ý muốn: view đẹp, tầng mong muốn và giá hợp lí nhất… từ lúc bắt đầu mở bán.
- Các công ty khác sau khi dự bán mở bán mới đặt chỗ căn hộ thì mọi căn tốt, căn gốc đều bị chiếm hết.
- Qua sàn, văn phòng: Những người có nhu cầu sẽ qua văn phòng, sàn để kí gửi nhà đất. Nếu qua văn phòng thì tỷ lệ nhà đất chính chủ cũng như những người có nhu cầu bán, cho thuê là rất cao.
- Ngoài ra, công ty mua hoặc thoả thuận trao đổi một số thông tin về bất động sản với các nhà môi giới khác để cùng hợp tác chia sẽ để cùng nhau phát triển lâu dài.
2.3.1.2 Thông tin về cầu
Người mua:
- Để tiêu dùng: nhà ở, sản xuất nhà xưởng, kinh doanh dịch vụ.
Thời gian đưa ra quyết định mua BĐS thường lâu vì cần thời gian nghiên cứu, tìm hiểu về các tiện ích và giá trị của bất động sản mang lại. Quy mô khách hàng tiêu dùng ngày càng tăng vì do thu nhập càng tăng và những đòi hỏi về tiện nghi và mức sống tăng lên đủ khả năng chi trả cho mức sống cao cấp của mình. Sản phẩm bất động sản muốn tăng giá thì cần có quy mô khách hàng tiêu dùng đủ lớn và quy mô tăng dần theo thời gian. Do đó, khách hàng tiêu dùng là nền tảng thành công của dự án bất động sản
- Để đầu tư: những người kinh doanh bất động sản. Khách hàng đầu tư chỉ quan tâm đến lợi nhuận, phớt lờ các đặc điểm kĩ thuật của sản phẩm so với khách hàng tiêu dùng thì khách hàng đầu tư luôn đi đầu trong mua bất động sản.
- Để bảo toàn vốn.
Phân loại cầu bất động sản để biết mục tiêu của khách hàng từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và làm hài lòng khách hàng khó tính nhất.
Người thuê:
- Để làm văn phòng, chi nhánh, phòng giao dịch thương mại. - Để kinh doanh dịch vụ.
- Để sản xuất kinh doanh, cho thuê mặt bằng.
- Nhà ở: đối với sinh viên, người ngoại tỉnh, người nước ngoài, nhà công vụ phải cần tìm hiểu đặc tính của khách hàng và nhu cầu của họ là gì để có kế hoạch chính xác. - Với mục đích tín dụng, thế chấp, bất động sản có thể sử dụng vào quỹ đầu tư tài
chính, công ty bảo hiểm: cầu gián tiếp.
Về nguồn cầu sẽ đến từ cả công ty trong nước và nước ngoài. Với thị trường TPHCM, nhu cầu thuê văn phòng dự đoán sẽ tăng 13% vào năm 2016 và 14% vào năm 2017. Ở TPHCM, công ty BĐS Savills dự đoán giá thuê sàn văn phòng hạng A và B sẽ tăng khoảng 4% trong năm 2016 và 9% trong năm 2017. Những tòa nhà ở vị trí trung tâm có thể có giá thuê tăng đến 10%.
2.3.2 Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng
- Tùy vào mục đích của khách hàng mua để sử dụng ( để ở) hay mua để đầu tư thì khách hàng có nhiều lựa chọn trước khi quyết định mua hoặc thuê một bất động sản nào đó.
- Giỏ hàng bất động sản của công ty và của các công ty đối thủ cạnh tranh có nhiều đặc điểm tương tự thậm chí là cùng một bất động sản, do đó cuộc cạnh tranh về khách hàng và giá trong môi trường môi giới là vô cùng gay gắt và khắc nghiệt.
Phương pháp tìm kiếm khách hàng được áp dụng tại công ty:
- Lập một danh sách tất cả các đặc điểm về bất động sản khác biệt so với đối thủ sau đó thiết kế một tờ rơi quảng cáo bắt mắt để đưa cho khách hàng tiềm năng, trong đó, những đặc điểm đó được mô tả chi tiết.
- Đăng lên website của công ty và các trang diễn đàn nhà đất để tìm kiếm khách hàng. Cụ thể là một số trang sau:
• Alonhadat.com.vn • Nhadat24h.net • Nhadatso.com • Muabannhadat.com
Và một số trang khác không chuyên về diễn đàn nhà đất như raovat, vatgia... cũng mang lại khách hàng cho công ty.
- Thực hiện các chiến lược quảng cáo đăng quảng cáo trên những tờ báo phục vụ những độc giả mà bạn muốn hướng đến. Khi đăng tin công ty luôn đặt quảng cáo tại một vị trí thuận lợi trên tờ báo để khách hàng hướng đến sẽ nhìn thấy với đủ tính thẩm mỹ sẽ thu hút khách hàng.
- Mua dữ liệu từ các ngân hàng cho vay vốn đầu tư bất động sản. Các khách hàng trong nhóm dữ liệu vay vốn với nhu cầu mua bất động sản để ở hoặc đầu tư là rất tiềm năng, khả năng khai thác nhu cầu và đáp ứng nhu cầu cho họ là cơ hội cho nhân viên.
- Nguồn dữ liệu khách hàng từ công ty của chủ đầu tư. Nguồn dữ liệu này có thể là các database đã mua của những dự án khác. Đây là những người giàu nên họ có thể có nhu cầu bán căn cũ, mua căn mới tốt hơn. Phương pháp này có thể giúp kiểm tra lại khách hàng có nhu cầu bán để thêm vào giỏ hàng, đồng thời cũng có khả năng
giới thiệu căn khác nếu họ có nhu cầu. Nếu thành công thì chỉ với một khách tiềm năng ta sẽ có hai hợp đồng được kí.
2.3.3 Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng
- Tìm kiếm và thăm dò khách hàng trong danh sách dữ liệu mà công ty có, danh sách những người thân, bạn bè, những đối tác làm ăn cũ, những khách hàng thân quen, những địa chỉ trang vàng, những câu lạc bộ ...
- Khai thác khách hàng tiềm năng từ các danh sách database tiềm năng đã có. - Là người chuyên đầu tư bất động sản qua các thời kì sốt đất.
- Những người giàu mới nổi lên có tiền nhàn rỗi đi kinh doanh. - Người đầu tư chứng khoán.
- Nhân viên có thu nhập cao: Giám đốc, kiến trúc sư, kế toán,...
- Nhân viên môi giới, nhân viên chủ đầu tư, người làm ngành bất động sản.
Sau khi tìm thấy khách hàng thì tiến hành sàng lọc bằng các công cụ như gửi email, gọi điện thoại, gửi thư, gửi tin nhắn... để nhằm sàng lọc những khách hàng tiềm năng, hay những người tỏ ra quan tâm tới sản phẩm, dự án.
Trong các công cụ trên, gọi điện thoại được ưu tiên lên trên hết bởi vì nhanh chóng biết được có phải là khách tiềm năng hay không? Chi phí cước rẻ. Nếu người được khảo sát có nhu cầu quan tâm đến sản phầm thì lúc đó gửi thông tin bằng mail được ưu tiên lên đầu.
Các câu hỏi thường dùng để sàng lọc khách hàng:
- Anh chị có muốn đầu tư vào mảng căn hộ không? Bên đầu tư này mang lại lợi nhuận rất lớn.
- Dự án của Vingroup rất đẳng cấp, có nhiểu tiện nghi, nội thất sang trọng anh/ chị có quan tâm không?
Đó là hai câu hỏi cơ bản ban đầu để lọc khách hàng có quan tâm đến vấn đề mình đang để cập, sau đó nếu khách có ý định hay quan tâm thì họ sẽ hỏi một số câu liên quan đến dự án, căn hộ vừa nhắc tới:
- Giá bao nhiêu trên một mét vuông? - Trung bình bao nhiêu một căn? - Gần trung tâm hay không?
- Có những nhà nào? Penthouse, duplex house, officetel hay là căn hộ bình thường từ một đến bốn phòng ngủ.
Thường chỉ đến đây là có thể xác định khách hàng có quan tâm đến dự án của công ty hay không quan tâm. Nếu họ quan tâm thì tại đây, nhân viên xin mail và thông tin cơ bản khác ( một số danh sách đã có sẵn thông tin, nhân viên vẫn đề nghị xin để check sự chính xác của thông tin khách hàng đang có) để tiện trao đổi và gửi một số thông tin về dự án cho họ nắm bắt.
Trong giai đoạn này rất cần có sự kiên nhẫn rất lớn, vì trong hàng trăm cuộc gọi và email tỷ lệ khách hàng quan tâm, có nhu cầu với bất động sản của công ty là rất thấp nếu không muốn nói là cực kì thấp. Bởi vì, cạnh tranh trong bất động sản là rất khốc liệt, có thể danh sách khách hàng nhân viên đang chăm sóc đã được công ty khác chăm sóc trước đó, nếu bị làm phiền quá nhiều dẫn đến khách hàng có tâm trạng không tốt mà có những câu trả lời tương đối khó chịu.
Nhưng, tỷ lệ thấp giữa hàng trăm cuộc gọi đó cũng chính là cơ hội để tiến hành các giai đoạn tiếp theo của quy trình bán hàng.
Sau giai đoạn sàng lọc ban đầu, đã có trong tay một danh sách khách hàng tiềm năng, quan tâm đến dự án sau đó thực hiện đề xuất một cuộc hẹn đến nhà mẫu của căn hộ; hoặc có thể chủ động đến gặp khách hàng tại nhà riêng, hay nơi làm việc của họ để trao đổi và tìm hiểu sâu về nhu cầu khách mong muốn.
2.3.4 Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội
Sau giai đoạn sàng lọc đã có danh sách khách quan tâm, trước hết chia khách hàng thành các nhóm riêng để tiện đưa ra các chiến lược khác nhau đối với từng nhóm khách hàng. Mỗi nhóm sẽ có đặc điểm khác nhau, nhu cầu và động lực dẫn đến hành động mua sản phẩm là hoàn toàn khác. Họ sẵn sàng mua nhà vì nhu cầu tiêu dùng thì động cơ sẽ khác với những khách mua nhà vì chờ tăng giá sau khi hoàn thiện.
Sau khi xác định họ thuộc nhóm nào thì tiến hành lên cuộc hẹn gặp mặt lần đầu tiên với khách để hiểu rõ thêm nhu cầu của họ và làm thế nào mới thõa mãn được khách hàng.
Gặp khách hàng:
- Đối với các dự án đã hoàn thành: nhân viên sẽ trực tiếp gặp khách hàng tại nhà mẫu của dự án. Trong một số trường hợp nhân viên thiếu kinh nghiệm thì sẽ được sự hỗ trợ từ các nhân viên khác trong công ty, việc chỉ đạo theo ý kiến của trưởng phòng dự án hoặc giám đốc.
- Đối với dự án chưa hoàn thành: nhân viên môi giới sẽ gặp khách hàng tại sự kiện công bố dự án hoặc có thể gặp bất kì lúc nào tại nhà mẫu của dự án. Thời gian gặp khách hàng đều do khách tự chủ động.
- Khi gặp trực tiếp, trao đổi với khách, điều cần chuẩn bị đó chính là các thông tin cơ bản về đối tượng khách sẽ gặp, các tài liệu, hình ảnh, các giấy tờ liên quan đến dự án và chuẩn bị tốt nhất, lưu loát khi giao tiếp với khách. Bởi vì, tiền đầu tư càng lớn khách càng đòi hỏi sự chuyên nghiệp của nhân viên khi giao tiếp càng lớn, vì vậy đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo đúng bài bản và có hiểu biết sâu sắc về dự án, bởi chỉ có vậy mới không phạm sai lầm khi trả lời những thắc mắc của khách hàng. Trả lời sai dẫn đến khách không tin tưởng và công ty mất khách vào tay đối thủ là điều tất yếu.
- Trong quá trình giao tiếp, sẽ thu thập được những thông tin hữu ích xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Các thông tin đó chính là toàn bộ thông tiên liên quan khách hàng mong muốn để đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất:
• Hướng nhà, hướng phòng ngủ chính? • Tầm nhìn đẹp, thoáng hay không? • Giao thông thuận tiện.
• Gần trung tâm thành phố, gần các dịch vụ công cộng như trường học, bệnh viện. • Thông tin về tiến độ thanh toán và phương thức thanh toán.
• Thời gian xem nhà mẫu. • Thời gian giao nhà.
• Phí hoa hồng được thỏa thuận.
• Lợi nhuận họ mong muốn sau khi giao nhà là chênh lệch bao nhiêu? • Nội thất có hoàn thiện hay không?
• Các trang thiết bị được nhập khẩu từ đâu? • Hệ thống an ninh, hệ thống cháy ...
Và một số thông tin khác
- Sau đó tận dụng thời cơ để nhấn mạnh lợi ích của bất động sản sẽ mang lại cho họ, để tăng sự mong muốn để dẫn đến hành vi mua hàng của khách hàng. Để làm được điểu này, các nhân viên kinh doanh trong công ty bắt buộc phải nắm rõ đặc tính, lợi ích, những điểm mạnh để dẫn chứng cho dự án đang theo dõi.
• Lợi ích của việc dẫn chứng: giữ được sự chú ý của khách hàng, tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, thông tin được giữ lâu hơn, tạo cảm giác về quyền sở hữu.
• Nội dung dẫn chứng: Nắm được khách hàng quan tâm đến yếu tố nào: tùy vào mục tiêu mua hàng, các đặc trưng tiêu biểu mang đến lợi ích gì cho khách hàng, tránh đưa quá nhiểu chi tiết làm khách hàng khó tập trung.
- Ngoài ra, khi tiếp xúc với khách, nhân viên có thể nhìn ra nhu cầu thật sự của khách hàng muốn giao dịch thật sự, mục đích của họ trong giao dịch, cùng các yếu tố khác, nếu tiếp cận và hiểu được càng nhiểu khả năng mở ra cơ hội cho nhân viên có thể bán được sản phẩm là rất lớn.
2.3.5 Thương lượng với khách hàng
Các công việc cần thương lượng với khách hàng như sau:
2.3.5.1 Thỏa thuận nội dung chủ yếu của hợp đồng
- Thoả thuận về giá (do hai bên mua và bên bán tự đưa ra): Bên nào chịu thuế chuyển nhượng, thuế trước bạ. Nếu không thoả thuận thì thuế thu nhập cá nhân do bên bán trả và thuế trước bạ do bên mua trả.