5. Kết cấu của đề tài
3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
3.2.2 Giải pháp 2: Phân loại khách hàng và chăm sóc từng nhóm để hoàn thiện quy
3.2.3.1 Cơ sở khoa học của giải pháp
- Khách hàng là đối tượng quan trọng nhất mà doanh nghiệp nào cũng hướng tới, bởi vì doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại lâu trên thị trường nếu khồn được khách hàng ủng hộ. Vì lẽ đó nên việc phân loại khách hàng và chăm sóc khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng.
- Trong thời gian thực tập tại công ty, em thấy được rằng khách hàng chủ yếu của công ty là khách hàng cá nhân, khách hàng là chủ các nhà buôn bán nhỏ lẻ và khách
hàng lâu năm của công ty. Điều này ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty bởi vì số lượng căn hộ bán hay hợp đồng cho thuê mang về chỉ là số lượng nhỏ. Công ty chưa thực sự quan tâm đúng mức đến việc phân loại và chăm sóc khách hàng, chưa có những ưu đãi, quà tặng trong công tác chăm sóc khách hàng. - Với nguồn nhân lực dồi dào và rất trẻ, rất năng động nhưng công ty chưa có sự sắp
xếp hiệu quả để sử dụng nguồn nhân lực ấy, làm lãng phí tài nguyên, chi phí quản lí trong công ty.
- Mục đích của việc phân loại khách hàng để có thể có kế hoạch phân phối các căn hộ trong dự án sao cho hiệu quả, đúng đối tượng khách hàng. Cụ thể có thể áp dụng hoa hồng, chiết khấu dành cho công ty để lôi kéo khách hàng cá nhân để bán được hàng, gửi quà tặng cho khách hàng lâu năm để giữ chân họ… tất cả đều tạo sự thõa mãn cho khách hàng của công ty.
3.2.2.2 Giải pháp 2: Phân loại khách hàng và chăm sóc từng nhóm để hoàn thiện quy trình bán hàng
- Phân loại khách hàng cần được lập kế hoạch và tổ chức kĩ lưỡng và độ chính xác phải cao, bởi vì các quyết định từ kết quả nghiên cứu ảnh hưởng đế quá trình và kết quả doanh thu của công ty.
Công ty phân công các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng tổng hợp thông tin về khách hàng của công ty từ trước đến nay để xem xét nhu cầu mỗi khách hàng của công ty. Sau đó xem xét và phân loại khách hàng theo các nhóm:
• Khách hàng hợp tác lâu năm với công ty. • Khách hàng mới hợp tác.
• Khách hàng đã từng hợp tác nhưng hiện không còn hợp tác với công ty nữa. - Đối với từng nhóm khách hàng cần đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng riêng
biệt là điều cần thiết đối với quy trình bán hàng.
Chẳng hạn, đối với khách hàng đã từng hợp tác với công ty nhưng hiện không còn hợp tác với công ty mà đang là khách hàng tiềm năng, lâu dài của một công ty khác. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần tìm ra nguyên nhân tại sao khách rời bỏ công ty: chính sách sau bán hàng chưa đủ tốt, hoa hồng công ty quá cao, một khâu nào đó chưa đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Thông qua việc tổng hợp các thông tin về tên, địa chỉ, nhu cầu mua bán hay cho thuê căn hộ của mỗi lần khách hợp tác, thời gian trung bình họ liên lạc với công ty để áp dụng các chính sách khuyến mãi đặc biệt.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng cần thường xuyên theo dõi và dự đoán những biến đổi về nhu cầu của khách hàng thông qua thị trường, xác định tiềm năng để góp phần đưa họ vào danh sách khách hàng tiềm năng của công ty. Qua đó có thể đưa ra những chính sách, cách phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Đối với khách hàng lớn hay nhỏ, công ty hay cá nhân đều có những thái độ phục vụ tận tình, chu đáo để gây thiện cảm của họ với công ty. Cần đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ như: giúp vay vốn ngân hàng, đưa rước khách đi xem nhà mẫu,…không quá phức tạp và chi quá nhiều phí nhưng có thể để lại ấn tượng tốt với khách đó cũng là điều kiện để hợp tác lâu dài và bền vững trong thời gian tới.
- Công ty cần đưa một số chính sách giảm giá cho từng nhóm khách khác nhau, bởi một khách hàng là công ty đầu tư có thể mua nhiều căn một lúc chính sách cũng sẽ khác với một khách hàng cá nhân hay các khách hàng cá nhân hợp tác lâu dài với các loại hợp đồng khác nhau ( mua, bán, cho thuê).
Bảng 3.2: Bảng phần trăm hoa hồng dành cho công ty
MUA BÁN
STT Giá trị hợp đồng Cá nhân Công ty
1 Dưới 1 tỷ 2% 1.7 %
2 Từ 2,6- 4 tỷ 1,5% 1.3 %
3 Trên 4 tỷ 1% 0.8 %
CHO THUÊ
STT GIÁ TRỊ HỢP ĐỒNG Cá nhân Công ty
1 Dưới 25 triệu 50% TTTĐ 45%
2 Từ 25 đến 60 triệu 45% TTTĐ 40%
3 Trên 60 triệu 40% TTTĐ 35%
Với TTTĐ: tiền thuê bất động sản tháng đầu
- Đây chính là bảng hoa hồng đề xuất trong cho giao dịch của công ty trong quá trình bán hàng, chính sách áp dụng chiết khấu cho khách hàng cá nhân và công ty.
- Đối với khách hàng cá nhân thuộc nhóm hợp tác lâu dài với công ty, công ty nên áp dụng chính sách hoa hồng dành cho cột hoa hồng công ty.
- Đối với khách hàng công là công ty hợp tác lâu dài với chính sách chiết khấu hoa hồng trên, công ty có thể tiếp tục chiết khấu thêm 1- 2% cho đối tượng khách hàng công ty.
- Ngoài ra, cần có phần mềm chuyên dùng để chăm sóc khách hàng: khi tới sinh nhật của khách có thể gửi tin nhắn, gửi thư chúc mừng sinh nhật để giữ vững mối quan hệ thân thiết với khách và khách hàng không quên công ty.
3.2.2.3 Dự kiến kết quả đạt được
Với giải pháp mới về phân loại khách, chăm sóc khách hàng tốt sẽ đạt được một số lợi ích sau:
- Phân loại khách cho công ty biết được từng nhóm khách, biến động của thị trường ảnh hưởng đến tiến trình mua hàng của họ vào những khoảng thời gian khác nhau thông qua thu thập thông tin thời gian họ liên lạc với công ty. Từ đó, đo lường biến động của thị trường, tìm giải pháp khắc phục những thời điểm công ty vắng khách. - So với các công ty khác, phần trăm chiết khấu công ty dành cho khách hàng càng
cao và kèm các chính sách ưu đãi khác, nhất định sẽ giữ chân khách hàng gắn bó với công ty dài lâu.
- Phân loại khách hàng, trong đó có các thông tin về khách đã từng hợp tác, từ những thông tin cá nhân, sẽ tìm ra được các lí do tại sao khách lại không tiếp tục hợp tác, từ đó có các biện pháp khắc phục để không xảy ra tình trạng này nữa.
- Công ty VNREAL là công ty dịch vụ bán hàng, công ty đối thủ cạnh tranh với VNREAL đều có xuất phát điểm là sản phẩm đều như nhau, nếu muốn phát triển về lâu dài nhất định VNREAL phải hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Với các thay đổi về chăm sóc khách hàng như trên tin rằng các lợi ích mang lại cho công ty là rất lớn. Bởi khách hàng luôn mong muốn sản phẩm tốt phải đi kèm với dịch vụ khách hàng tốt nhất.
3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao kĩ năng thương lượng với khách hàng cho nhân viên qua tổ chức các lớp ngắn hạn.