5. Kết cấu của đề tài
2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY VNREAL
2.4.1 Đánh giá chung
Trong mấy năm qua, công ty VNREAL luôn chịu sự cạnh tranh gay gắt của các công ty, tổ chức hoạt động trong cùng một ngành, nhưng công ty vẫn tồn tại và
phát triển, hoàn thành các mục tiêu đề ra. Ngoài những thuận lợi khách quan và bản thân của quy trình bán hàng hoạt động hiệu quả thì VNREAL vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định, sau đây là một số nhận định về ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại của quy trình bán hàng của công ty.
2.4.2 Ưu điểm
- Công ty có một bộ máy quản lí đơn giản nhưng khoa học và mang lại hiệu quả, giám đốc luôn theo dõi, đôn đốc, kiểm tra để phát hiện kịp thời xử lí vấn đề phát sinh ngoài ý muốn.
- Các nhân viên kinh doanh đều là những nhân viên trẻ, năng động, đầy nhiệt huyết. - Đây là điều hết sức quan trọng và cần thiết đối với một doanh nghiệp mới thành lập
không lâu như VNREAL.
- Quy trình bán hàng chặt chẽ, phù hợp với công ty và tương đối dễ nắm bắt cho các nhân viên mới khi mới vào công ty làm việc.
- Qua các bước tìm kiếm thông tin về khách hàng đến tiếp cận khách hàng, khách hàng có thể nắm thông tin dịch vụ một cách đầy đủ và chi tiết qua việc gửi mail quảng cáo, việc gọi điện hỏi thăm sẽ giúp nắm bắt, cập nhật nhu cầu khách hàng từ đó nhanh chóng đáp ứng.
2.4.3 Nhược điểm
2.4.3.1 Hạn chế về tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho công ty
- Danh sách khách hàng dễ bị trùng với dự án do công ty lấy danh sách cũ để giới thiệu sản phẩm. Khi bắt đầu một dự án mới công ty thường lấy danh sách khách hàng cũ chia cho nhân viên tư vấn, do một khách hàng được tư vấn nhiều dự án nếu họ quan tâm thì được lưu vào danh sách khách hàng, vì vậy một khách hàng sẽ có nhiều báo cáo của nhân viên do giám đốc cứ như thế danh sách khách hàng dễ bị trùng lặp.
- Phương pháp tìm kiếm khách hàng như đăng tin trên một số trang web nhưng hiệu quả mang lại không cao và tốn nhiều chi phí.
- Công ty chưa thực hiện công tác nghiên cứu để khai thác khách hàng một cách triệt để mà theo một lối mòn tương tự các công ty khác, vì thế hiệu quả chưa cao.
2.4.3.2 Hạn chế về công tác chăm sóc khách hàng
- Nhân viên chưa được huấn luyện cách thức chăm sóc một cách đồng bộ mà mỗi nhân viên đều thực hiện theo phương pháp của họ.
- Nhân viên vẫn chưa nhận ra được quyền lợi cá nhân gắn liền với lợi ích khách hàng mang lại mà có xuất hiện một số thái độ thờ ơ, đối với công tác chăm sóc khách hàng.
- Quan trọng nhất, công ty chưa có chế độ ưu đãi đối với từng nhóm khách hàng khác nhau: khách hàng cá nhân, khách hàng là công ty, khách hàng lâu năm… dẫn đến dễ mất khách hàng vào tay đối thủ.
- Phần mềm thực hiện quản lí khách hàng mang lại hiệu quả nhưng riêng công tác chăm sóc khách hàng vẫn chưa được công ty chú trọng khai thác tính năng.
2.4.3.3 Hạn chế về kĩ năng thương lượng của nhân viên
- Lực lượng nhân viên kinh doanh còn thiếu nhiều kinh nghiệm và kĩ năng để thương lượng với khách hàng.
- Các tình huống giữa khách hàng và nhân viên vẫn chưa được xử lí tốt, dẫn đến sai sót, khách hàng liên lạc với nhân viên khác để thảo luận lại.
- Các nhân viên trong quá trình tiếp cận và thương lượng đàm phán với khách đều chưa thuyết phục được khách, đều phải có thời gian suy nghĩ và bàn bạc với các nhân viên khác, mới gặp vài lần sau đó để chốt được khách hàng.
- Công ty không có các buổi trao đồi với nhân viên kinh doanh dự án nên khi gặp khách, nhiều trường hợp khách hỏi những vấn đề mà nhân viên không lường trước được.
- Nhân viên khi thương lượng đều chưa xây dựng trước chiến lược thuyết phục với khách, mà đều chung một mô tuýp đối với tất cả các khách dẫn đến quá trình thương lượng không đạt hiệu quả cao khi có từng chiến lược khác nhau cho từng loại khách, bởi nhu cầu của mỗi người đều không giống nhau.
Tóm tắt chương 2
Thành lập từ vừa tròn tám năm nhưng VNREAL xây dựng được hình ảnh công ty nhận được nhiều sự tín nhiệm của khách hàng. Đội ngũ lãnh đạo quản lí trẻ trung năng động, luôn nhiệt tình với các dự án, đưa ra nhiều kế hoạch đưa công ty ngày càng phát triển.
Công ty có các lĩnh vực hoạt động đa dạng: văn phòng cho thuê, dịch vụ cho thuê văn phòng căn hộ, phân khúc nhà bán, căn hộ bán và phân khúc phân phối dự án. Doanh thu từ các lĩnh vực này mang lại cho công ty là do thành quả phấn dấu không ngừng của cấp lãnh đạo và nhân viên công ty.
Một số đặc điểm về sản phẩm là bất động sản: tính cá biệt, tính bền lâu, tính chịu ảnh hưởng lẫn nhau, chỉ có quyền sử dụng và chuyển hóa thành tiền kém.
Do sự đặc biệt về hàng hóa mà công ty áp dụng quy trình bán hàng vào thực tế như sau:
Bước 1: Tìm kiếm thông tin về sản phẩm
Bước 2: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng. Bước 3: Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng.
Bước 4: Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội. Bước 5: Thương lượng với khách hàng.
Bước 6: Kết thúc thương vụ. Bước 7: Dịch vụ sau bán hàng.
Công ty thành lập tuy thành lập chưa quá dài và tiềm lực chưa đủ mạnh mẽ như các công ty lớn cùng ngành nghề như Đất xanh,.. nhưng thuận lợi của công ty từ khách quan và chủ quan vẫn mang lại thành công cho công ty. Bên cạnh đó vẫn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục để công ty đứng vững và phát triển.
Chương 3:
ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL. 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
3.1.1 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới
Công ty Bất động sản VNREAL ngay từ khi thành lập đã xác định mục tiêu sẽ là nơi quy tụ tập hợp và kết nối các nhà môi giới BĐS ở thành phố Hồ Chí Minh và xa hơn là mở rộng kết nối với các doanh nghiệp bán hàng bất động sản trên lãnh thổ Việt Nam. Hướng tới thiết lập một trật tự chung, có văn hóa, đạo đức, chuẩn mực thống nhất trong hoạt động kinh doanh. Từ đó tạo thành một tổ chức có uy tín để thu hút các nhà đầu tư trên thị trường trong và ngoài nước tạo môi trường tác nghiệp hiệu quả hơn . Cụ thể trong thời gian tới:
- Mở rộng quy mô hoạt động, phấn đấu trở thành đại lí cấp một của chủ dự án đầu tư của tập đoàn Vingroup.
- Trong thời gian từ 2016- 2020 trở thành thành viên trong top 10 của ngành bất động sản Việt Nam.
- Nâng cao và thu hút nguồn lực doanh nghiệp qua đầu tư vào nguồn nhân lực, tài chính, công nghệ thông tin,…
- Tạo websitse chuyên nghiệp cho các bất động sản, dẫn thứ hàng đầu của các công cụ tìm kiếm như Google, Cốc Cốc, Bring...
- Trở thành doanh nghiệp chuyên nghiệp, tiềm năng trong mắt các chủ đầu tư, uy tín, thân thiện, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Hạ chi phí, bỏ qua các bước trung gian, nâng cao doanh thu và lợi nhuận của công ty cũng như tăng phần trăm hoa hồng cho nhân viên của công ty bất động VNREAL. - Tiếp tục ổn định tổ chức, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, phấn đấu nâng cao doanh số, chất lượng dịch vụ, đảm bảo chí phí hợp lý, giữ vững uy tín hình ảnh của công ty trong thị trường nội địa và quốc tế, góp phần làm tăng lợi ích xã hội.
3.1.2 Phương hướng phát triển của quy trình bán hàng trong thời gian tới
Trong thời gian tới, VNREAL sẽ phối hợp với Hiệp hội BĐS Việt Nam tổ chức các hội chợ, phiên chợ thường kỳ, đồng thời thực hiện các hoạt động nhằm hỗ trợ thị trường và các hội viên phát triển hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bán
hàng bất động sản một cách hiệu quả, đại diện cho cộng đồng các công ty cùng kinh doanh trong ngành để tham mưu cho các cơ quan quản lý Nhà nước trong việc xây dựng các cơ chế, chính sách và giải quyết các vướng mắc của các nhà môi giới. Cụ thể:
- Phát triển mạng dự án phân phối căn hộ thành hoạt động chính, chủ đạo, mang lại doanh thu cao nhất cho công ty.
- Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty một cách chặt chẽ từ giai đoạn đầu tiên đến cuối cùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên trở thành nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp, có khả năng độc lập, chuyên môn nghiệp vụ cao.
- Từ 2016- 2020 doanh thu của phân khúc phân phối dự án căn hộ đạt 68.000 triệu đồng.
- Xây dựng thị phần với các nhiệm vụ cụ thể như: gây ấn tượng và khai thác khách hàng tiềm năng, khách hàng mới và giữ chân khách hàng.
- Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và phối hợp với các phòng ban để lập ra kế hoạch mới phù hợp với tiềm lực công ty trong giai đoạn tới.
- Tăng cường công tác tuyển dụng thêm 20 nhân viên cho phòng dự án để triển khai các hoạt động mua bán hiệu quả hơn.
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY VNREAL
3.2.1 Giải pháp 1: Giải pháp nâng cao hiệu quả tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho công ty. cho công ty.
3.2.1.1 Cơ sở khoa học của giải pháp
Trong các bước của quy trình bán hàng, khách hàng tiểm năng là đối tượng quan trọng nhất ảnh hưởng xuyên suốt đến đến quy trình, nó quyết định đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Công ty VNREAL chưa có bảng danh sách khách hàng tiềm năng mới mà chỉ phụ thuộc vào những dữ liệu từ các ngân hàng, các chủ đầu tư dự án mua về. Những danh sách khách hàng này công ty có và tất nhiên công ty đối thủ cũng có danh sách tương tự. Từ đó cho thấy việc chăm sóc khách hàng khó khăn bởi khách hàng rất khó chịu khi mỗi ngày có hàng chục cuộc gọi từ các công ty khác nhau nhưng hỏi cùng một vấn đề.
Để khắc phục tình trạng đó, em đề ra giải pháp mới tìm kiếm khách hàng cho công ty để tránh tình trạng công ty bỏ ra nhiều chi phí để khai thác khách hàng nhưng hiệu quả mang lại không cao.
Công ty thường xuyên tuyển thực tập sinh và nhân lực cho phòng kinh doanh và phòng dự án, nên về vấn đề nhân lực đủ để thực hiện giải pháp.
Về các điều kiện và cơ sở thực hiện giải pháp:
- Nhân lực: Công ty có rất nhiều nhân lực trẻ và năng động từ cộng tác viên và các thực tập sinh đến từ các trường đại học.
- Cách thức thực hiện: telesales, khảo sát, phân nhóm khách hàng.
- Chi phí: trích từ ngân sách 50% tìm kiếm khách hàng của công ty sang cho giải pháp mới.
- Công cụ hỗ trợ: điện thoại, máy tính, phần mềm quản lí khách hàng, phiếu khảo sát.
3.2.1.2 Giải pháp tìm kiếm và lập danh sách khách hàng tiềm năng
Giải pháp có hai bước cần thực hiện: tìm kiếm khách hàng và lập danh sách khách hàng bằng cách áp đặt tiêu chuẩn để lọc khách hàng từ bước thứ nhất để lọc thảnh khách hàng tiềm năng.
a. Tìm kiếm khách hàng
Danh sách khách hàng tiềm năng có ở khắp nơi nhất là trên mạng internet, chỉ cần vô vài trang web bán data khách hàng thì công ty đã có khá nhiều thông tin của khách hàng mà công ty muốn, nhưng thật sự độ tiềm năng từ các website cung cấp trên mạng vẫn chưa cao.
Cách thức tìm kiếm khách hàng:
- Cử nhân viên tham gia hội thảo của chủ đầu tư. Các hội nghị đó chính là hội thảo thông báo dự án, thông báo mở bán dự án chính thức… tại đó có rất nhiều người quan tâm đến dự án sẽ đến tham gia. Các nhân viên công ty đến đó có một số điểm cần lưu ý đó là nếu người của công ty đối thủ cạnh tranh sẽ có tên công ty và tên của họ trên áo, thường những nhân viên này sẽ mặc đồng phục công ty,….
Ngoài ra, trong quá trình tham gia hội thảo cần chú ý đến một số người đi một mình hay với người khác mà không mặc đồng phục đây là khách hàng mà công ty cần có. Tiếp đến cần nhanh chóng xin thông tin của họ để gửi cho họ thông tin về dự án rõ ràng hơn.
- Thường xuyên lui tới nhà mẫu của dự án: khu nhà mẫu của dự án là nơi tập trung đông nhất khách hàng tiềm năng. Bởi đây chính là khách hàng thực sự có nhu cầu cần mua nhà dù để ở hay ở đầu tư.
- Bỏ đăng tin nhà đất trên các trang diễn đàn bởi vì tốn phí đẩy tin, thuê gian hàng trên các trang, nhưng hiệu quả không cao, cũng do một phần bên quản lí gian hàng của họ không chăm sóc tốt cho gian hàng của công ty.
- Xây dựng bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng mua các căn hộ của dựa án. Sử dụng điện thoại gọi thông báo cho khách với thông điệp khảo sát sự hài lòng của họ, đứng trên góc độ không đề cập đến mua và bán hay cho thuê ở đây, mà chỉ hỏi họ vài câu trọng tâm trong bảng khảo sát. Như sau:
• Chào anh/ chị, em tên A em gọi đến từ chăm sóc khách hàng của chủ đầu tư căn hộ anh chị đang sở hữu! em có một vài vấn đề muốn khảo sát anh/ chị về căn hộ để bên em có thể đáp ứng nhu cầu để anh chị hài lòng hơn!
• Anh/ chị mua để ở ngay hay chưa ở ngay ?
• Anh/ chị có hài lòng với mức giá so với giá trị từ căn hộ không? • Anh/ chị không hài lòng ở đâu?
…
Và cuối cùng luôn phải là giới thiệu một dự án mới cho họ , nếu quan tâm ngay lúc đó họ sẽ cho bạn câu trả lời là họ có nhu cầu đẩu tư tiếp hay không? Phần kết thúc luôn là lời cảm ơn chân thành và lời mời hợp tác khi họ có nhu cầu.
Sau khi khảo sát sẽ có một số khách hàng vẫn chưa hài lòng, bắt được tâm lí khách hàng đó, hãy hỏi những câu như:
• Khách hàng có muốn chuyển nhượng lại không? • Giá chuyển là bao nhiêu ?
• Căn hiện tại kết cấu thế nào?
• Giá chênh lệch nếu họ bán sẽ là bao nhiêu? • Căn hiện tại đã thanh toán bao nhiêu phần trăm • Nhu cầu của họ đối với căn mới là gì?
…
Cứ như vậy công ty có thêm một số khách hàng quan tâm đến dự án mới và khách hàng muốn chuyển nhượng là căn hộ đã mua.
b. Lập danh sách khách hàng bằng cách kết hợp thiết đặt tiêu chuẩn:
Khách hàng tiềm năng cần đạt được 3 trong năm yếu tố sau: - Nằm trong độ tuổi trưởng thành.
- Đã kết hôn và đang có nhu cầu mua nhà để an cư. - Người có tiền và sẵn sàng chi tiền đầu tư.
- Người muốn thể hiện đẳng cấp, cái tôi cao.
- Người muốn đầu tư bất động sản, mua đất để dành.
Kết hợp hai bước trên đó chính là danh sách khách hàng tiềm năng. Ngoài ra để công việc tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn đó chính là phân loại thông tin và đưa