5. Bố cục luận văn
4.2.8. Nhóm giải pháp khác
Hoàn thiện phẩm chất đạo đức cho đội ngũ giao dịch viên Chi nhánh
Để hoàn thiện phẩm chất, đạo đức cho đội ngũ cán bộ giao dịch viên tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn, Chi nhánh cần thực hiện các biện pháp sau:
- Kiểm tra chất lượng phục vụ cũng như khiếu nại của khách hàng về nhân viên giao dịch theo định kỳ.
- Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong bộ phận giao dịch.
- Quan tâm đến đời sống cá nhân của nhân viên: các dịp lễ, tết khen thưởng, tặng quà, tổ chức đi tham quan, nghỉ mát… cho nhân viên.
- Tổ chức các buổi giao lưu, đối thoại giữa nhân viên với ban quản lý, tạo điều kiện để nhân viên bày tỏ những quan điểm, chứng kiến giúp nắm bắt sâu sát hơn về những tâm tư, thái độ và những vướng mắc của họ trong công việc. Từ đó, nắm bắt được những nhu cầu và khát vọng của nhân viên; Phát hiện kịp thời những nhân viên có thái độ chưa tốt trong công việc và đưa ra giải pháp phù hợp.
- Hàng năm hoặc định kỳ, tổ chức chương trình giao lưu giữa khách hàng với Chi nhánh: tạo điều kiện và cơ hội cho khách hàng bày tỏ những ý kiến, thắc mắc và những vấn đề chưa hài lòng về đạo đức phẩm chất giao dịch viên, đặc biệt là trong quá trình giao tiếp với nhân viên giao dịch để Chi nhánh kịp thời đưa ra biện pháp xử lý.
- Tại các quầy giao dịch, treo khẩu hiệu 4S (Smart - lịch sự; Smile - tươi cười; Sincerity - thân thiện; Speed - nhanh nhẹn) để nhân viên lấy đó làm mục tiêu cho hành động cũng như làm mục tiêu để tự hoàn thiện nâng cao phẩm chất, đạo đức của bản thân.
Mở rộng không gian giao dịch tạo môi trường làm việc thoái mái cho giao dịch viên
Với những ưu thế của mô hình giao dịch một cửa, các giao dịch viên tại mỗi quầy của Agribank chi nhánh Bắc Kạn có thể đồng thời đáp ứng được nhiều
yêu cầu của một khách hàng như: yêu cầu đổi tiền, yêu cầu nhận tiền và yêu cầu thanh toán séc…
Thời gian tới để nâng cao môi trường làm việc Chi nhánh nên tiến hành mở rộng không gian làm việc của cán bộ giao dịch cho rộng rãi, thuận tiện hơn đồng thời nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị công nghệ để tạo hình ảnh đẹp cho các khách hàng khi đến giao dịch như lắp đặt cửa tự động, bảng điện tử thông báo tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cũng như các biểu phí đối với từng loại dịch vụ ở sàn giao dịch, bố trí hệ thống hướng dẫn khách hàng để việc giao dịch được tiến hành nhanh chóng, thuận tiện nhất và nên dành một không gian để khách hàng có thể đến đó kiểm tra lại tiền hay chứng từ giao dịch.
Tổ chức các phong trào thi đua nâng cao sức khỏe cho đội ngũ giao dịch viên
Các phong trào thi đua dự định tổ chức tại chi nhánh cần phải hướng vào đời sống; phải có mục tiêu, chỉ tiêu, hình thức tổ chức, biện pháp cụ thể. Đồng thời, các phong trào thi đua phải thiết thực và được sự ủng hộ của tập thể cán bộ Chi nhánh. Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn cần đa dạng hóa các hình thức thi đua, phong phú các nội dung thi đua. Trong các hội thi được tổ chức, có thể khuyến khích cả gia đình của cán bộ nhân viên tham gia. Điều này tăng sự hấp dẫn của những phong trào thi đua nâng cao sức khỏe cho cán bộ nhân viên Chi nhánh
Cung cấp thêm cho cán bộ nhân viên chi nhánh các dịch vụ chuyên nghiệp: Cung cấp các phúc lợi miễn phí cho NLĐ như y tế, phòng tập thể dục thể thao (bóng bàn, cầu lông...).
Tăng cường các dịch vụ giải trí như: tổ chức các bữa tiệc, đi dã ngoại, du lịch. Phúc lợi này cần chú ý nhiều hơn để tạo tinh thần thoải mái, phục hồi sức khỏe cho cán bộ nhân viên Chi nhánh sau thời gian dài làm việc, công hiến.
Đẩy mạnh các hoạt động sinh hoạt tập thể, văn hóa, thể thao giúp nâng cao đời sống tinh thần và tạo dựng sự gắn kết của đội ngũ giao dịch viên, chăm lo đến sức khỏe nhân viên. Định kỳ tổ chức các hình thức sinh hoạt tập thể, sinh hoạt dã ngoại, vui chơi... Đẩy mạnh các hình thức sinh hoạt theo nhóm để xóa bỏ ngăn cách giữa các nhóm giao dịch viên làm việc tại Chi nhánh.
Các giải pháp khác
phân tích và đánh giá khách hàng mục tiêu, khách hàng thường xuyên… Trên cơ sở phân tích đó Chi nhánh cần xây dựng những tiêu chí cụ thể về các quá trình thư thẩm định tín dụng, ưu tiên về lãi suất… cho từng khách phù hợp với từng đặc tính của khách hàng. Ngoài ra cũng cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng. Ví dụ với những khách hàng cá nhân vay với lượng lớn khoảng trên 200 triệu thì ngân hàng nên có những sự quan tâm, chăm sóc thích hợp như gọi điện thông báo những biến động về lãi suất, gia hạn nợ…
- Ban Quản lý chi nhánh nên đưa ra các quy trình, quy định và Bộ Tiêu Chuẩn thống nhất áp dụng đối với đội ngũ nhân viên giao dịch, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ tại các chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phòng ngừa phù hợp.
- Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng tại mỗi chi nhánh/ phòng giao dịch. Quầy chăm sóc khách hàng này sẽ giúp việc tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới đúng nơi khách hàng cần tới, giảm sự lạ lẫm cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu. Tại đây nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể phân loại, nhận diện khách hàng để chỉ dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp. Qua đây cũng giảm được khối lượng công việc cho các chuyên viên tư vấn giao dịch.
- Có bàn khách hàng tự phục vụ. Tại đây sau khi được hướng dẫn các thủ tục, hoặc giấy tờ mà khách hàng có thể tự kê khai thì khách hàng chủ động làm trước. Như vậy vừa giảm thời gian cho khách hàng mà cũng giảm thời gian cho phía nhân viên của ngân hàng.
- Tại các phòng giao dịch nên có máy lấy số tự động để xếp hàng. Việc này giúp khách hàng có thể vào giao dịch đúng thứ tự, tránh tình trạng giải quyết cho người “quen” trước.