5. Bố cục luận văn
1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
Quản trị nguồn nhân lực vừa là một khoa học vừa là một nghệ thuật thực sự được chú trọng tại ngân hàng ANZ. Những phương thức quản trị này là chìa khóa thành công để chất lượng nguồn nhân lực nói chung và chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng nói riêng được nâng cao và được các ngân hàng trong khu vực công nhận.
ANZ luôn nhấn mạnh đề cao công tác đào tạo đội ngũ giao dịch viên về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, về tác phong làm việc tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên. Đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng luôn được đào tạo, học hỏi kinh nghiệm từ những chi nhánh ngân hàng tại các quốc gia khác nhau. Một mặt để trang bị kiến thức, kỹ năng cần thiết cho nhân viên, một mặt để giao dịch viên thích ứng với các môi trường làm việc khác nhau, nắm bắt được phong tục, cũng như văn hóa giao dịch của nhiều nước khác nhau.
Bên cạnh đó, ANZ còn khuyến khích đội ngũ giao dịch viên đóng góp ý kiến để xây dựng hình ảnh đẹp nhất trong mắt khách hàng về hình thức và chất lượng phục vụ. Bằng việc thành lập Hội đồng nhân viên giao dịch có quyền bầu ra người đại diện tham gia ý kiến vào hoạt đông quản trị của ngân hàng. Khi có các vấn đề
Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua yếu tố tình thân và tạo môi trường làm việc thuận lợi cũng được ANZ chú trọng:
- Bằng yếu tố tinh thần Yếu tố tinh thần đã được ANZ xây dựng như: Chương trình bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện cho CBNV và người thân, các hoạt động văn nghệ, thể dục thể thao...
- Tạo môi trường làm việc thuận lợi: Môi trường này bao gồm: môi trường tự nhiên, môi trường tâm lý, môi trường văn hoá. Đối với môi trường tự nhiên, đơn vị đã có sự đầu tư về máy móc thiết bị để nâng cao điều kiện làm việc cho người lao động, đáp ứng đầy đủ những trang thiết bị cần thiết để người lao động làm việc thoải mái và hiệu quả; Đối với môi trường văn hóa: đơn vị xây dựng một quy định của riêng mình và đảm bảo tất cả các công nhân viên phải thực hiện theo quy định chung; Môi trường tâm lý: ANZ luôn tạo môi trường thân thiện giữa cán bộ lãnh đạo và nhân viên giúp nhân viên có tâm lý thoải mái nhất khi thực hiện công việc.
1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietinbank
Vietinbank là ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Vietinbank có một đội ngũ nhân viên rất lớn và rất phát triển. Với số lượng nhân viên theo thống kê tại thời điểm cuối năm 2016 là 14334 người, trong đó 9685 người có trình độ đại học và trên đại học, chiếm 67,75%. Đội ngũ nhân viên của Vietinbank có trình độ chuyên môn cao, năng động, chăm chỉ, trung thực và luôn có tinh thần trách nhiệm. Ngày 30/9/2008. Vietinbank đã quyết định thành lập trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Đây là trường đào tạo thuộc ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam. Trường có chức năng đào tạo cơ bản, đào tạo chuyên sâu, kỹ năng thực hành, tin học, ngoại ngữ, nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ và được phép liên kết với các trường đại học quốc tế đào tạo kiến thức ngành tài chính ngân hàng ở trình độ đại học và trên đại học.
Bên cạnh đó, với hệ thống các điểm giao dịch nhiều, rộng khắp, số lượng nhân viên làm công việc giao dịch viên của Vietinbank là rất đông đảo, tuy không
nhiệm vị trí khác nhau, nhưng số lượng giao dịch viên thường vẫn chiếm gần một nửa nhân viên của toàn hệ thống. Chính vì thế, công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn đối với đội ngũ giao dịch viên cũng được ngân hàng quan tâm thông qua các hình thức hỗ trợ đào tạo kiến thức theo từng vị trí công việc, hỗ trợ đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử, kỹ năng phục vụ khách hàng. Các hình thức đào tạo có thể khác nhau, nhưng đều có điểm chung đó là xây dựng nền tảng chuyên nghiệp, vững vàng cho đội ngũ giao dịch viên tại mọi điểm giao dịch của ngân hàng.
Ngoài ra, công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung và đội ngũ giao dịch viên nói riêng cũng được Vietinbank quan tâm thông qua công tác tuyển dụng; phân công công việc và đánh giá kết quả, cụ thể:
- Trong công tác tuyển dụng: Vietinbank thực hiện cơ chế tuyển dụng công khai, đồng thời ưu tiên vào kinh nghiệm các ứng viên nhằm nhanh chóng có đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và chất lượng cao.
- Trong công tác phân công công việc & đánh giá kết quả: Vietinbank thể hiện qua các tài liệu như “Bản mô tả công việc”, “Tiêu chuẩn chức danh”. Các tài liệu này được ngân hàng xây dựng gắn chặt với việc đánh giá kết quả. Hơn thế, những “Bản mô tả công việc” và “Tiêu chuẩn chức danh” tại Vietibank kết hợp chặt chẽ về cả mô tả định tính và yếu tố định lượng nên tạo điều kiện thuận lợi cho Vietinbank khi xếp loại cán bộ. Điều này giúp công tác khen thưởng và khuyến khích đảm bảo sự công bằng tạo ra động lực để cán bộ tự phấn đấu, nâng cao chất lượng bản thân.
1.3.3. Kinh nghiệm của một số chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam
Kinh nghiệm của Agribank chi nhánh Thái Nguyên
Trải qua nhiều năm phát triển, Agribank chi nhánh Thái Nguyên hiện là một trong số những tổ chức ngân hàng hàng đầu tại trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên xét
dịch vụ tại Thái Nguyên, một trong những chiến lược chủ chốt mà ngân hàng này dành sự quan tâm đặc biệt chính là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung và đội ngũ giao dịch viên nói riêng. Theo đó, những biện pháp mà Agribank chi nhánh Thái Nguyên đã thực hiện như sau:
Tạo dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, thu hút nhân sự có chất lượng muốn được thử thách đảm nhận vị trí giao dịch viên.
Xây dựng một tổ chức học tập không ngừng, tạo những cơ hội cho mọi thành viên được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực tài chính – ngân hàng, về kỹ năng giao tiếp, tiếp xúc khách hàng và phát triển bản thân.
Tạo môi trường văn hoá cho mọi cá nhân có năng lực, có đóng góp đều được công nhận một cách xứng đáng và những cơ hội thăng tiến cho bản thân.
Kinh nghiệm của Agribank chi nhánh Bắc Ninh
Tại Agribank chi nhánh Bắc Ninh, công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tìm kiếm người tài rất được quan tâm, đặc biệt đối với đội ngũ nhân lực đảm nhận vị trí giao dịch viên. Trong đó, Chi nhánh đặt công tác đào tạo là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt nhằm nâng cao chất lượng giao dịch viên ngân hàng.
Agribank chi nhánh Bắc Ninh tạo mọi điều kiện để các cá nhân được phát triển nghề nghiệp, đồng thời luôn khuyến khích sự chủ động học tập và chia sẻ tri thức giữa các nhân viên giao dịch.
Tại Agribank chi nhánh Bắc Ninh các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể. Chi nhánh không chỉ chú trọng tới nhân lực thực thi mà còn chăm lo bồi dưỡng cho đội ngũ nhân lực quản trị.
Nhân viên kiểm soát giao dịch tại Agribank chi nhánh Bắc Ninh được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giám sát, theo dõi các giao dịch phát sinh tại Chi nhánh.