5. Bố cục luận văn
1.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong những năm trở lại đây, đã có nhiều bài viết, tài liệu cũng như nghiên cứu của Việt Nam và thế giới về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại các tổ chức tài chính, ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn rất ít những công trình chuyên sâu về chất lượng đội ngũ giao dịch viên của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay. Đặc biệt, với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, việc nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở hoạt động nghiệp vụ, các ghi nhận và đánh giá mang tính nội bộ với mức độ khách quan chưa thật cao. Về các nghiên cứu có liên quan tới đề tài luận văn, có thể kể đến một số nghiên cứu tiêu biểu sau:
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Diệu Linh (2015) về “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên”. Nghiên cứu đã xác định các yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ của của đội ngũ giao dịch viên tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên; Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ hiện tại của giao dịch viên BIDV chi nhánh Thái Nguyên thông qua ý kiến khách hàng; Đánh giá tầm quan trọng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng đến khách hàng. Đồng thời, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Chi nhánh.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Hân (2014) về “ Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Bài viết đi sâu tìm hiểu những đánh giá, mong muốn của khách hàng đối với nhân viên tại BIDV, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Để có cơ sở nhận định, đánh giá khách quan về đội ngũ nhân viên của BIDV, tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát ý kiến của khách hàng về mong muốn của họ và mức độ đáp ứng của đội ngũ nhân viên, giúp cho BIDV có cái nhìn đúng đắn và tìm cách cải thiện hình ảnh nhân viên của mình. Cuộc điều tra được tiến hành với quy mô 646 khách hàng tại 10 tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS giúp rút ra các nhận định về kỳ vọng, mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Nghiên cứu của Trần Hải Nam (2013) về “Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân hàng VPBank”. Trong nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp những vấn đề cơ bản về đội ngũ giao dịch viên cũng như chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của ngân hàng thương mại. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch tại
Vpbank, tác giả đã đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân hàng VPBank trong giai đoạn tiếp theo.
Nghiên cứu của tác giả Phan Hồng Nhung (2015) về “Quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”. Nghiên cứu đã hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về quản trị nhân lực và đưa ra các nội dung quản trị đào tạo nhân lực nói chung và đội ngũ giao dịch viên ngân hàng nói riêng. Căn cứ vào kết quả phân tích, đánh giá thực trạng quản trị đào tạo đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, tác giả đã định hướng phát triển và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội trong giai đoạn tiếp theo đến năm 2020.
Như vậy, có thể thấy có khá nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng nguồn nhân lực tại các ngân hàng thương mại, tuy nhiên chưa có một nghiên cứu nào thực hiện toàn diện về chất lượng cũng như các hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại. Do vậy, đề tài nghiên cứu của tác giả là một nghiên cứu hoàn toàn mới, không bị trùng lặp về phạm vi thời gian, không gian, nội dung với các nghiên cứu đã công bố.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
1. Thực trạng chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn ra sao?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn ?
3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc là gì?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Thông tin thứ cấp
Để giải quyết được câu hỏi nghiên cứu về thực trạng chất lượng đội ngũ giao dịch viên và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn ,tác giả thu thập các thông tin liên quan đến cơ sở lý luận về chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại: các nội dung cơ bản của lý thuyết về chất lượng nguồn nhân lực từ các nghiên cứu đi trước, các nội dung thực trạng về các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn. Dựa trên cơ sở lý luận, tác giả tiến hành thu thập thực trạng về chất lượng đội ngũ giao dịch viên và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn.
Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc đánh giá chất lượng đội ngũ cán bộ công chức hiện tại thông qua các tiêu chí và tiêu chuẩn, đánh giá ý thức thái độ qua bảng hỏi từ đó xác định các điểm còn yếu để nâng cao chất lượng,…
Tác giả tiến hành thu thập thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát đội ngũ cán bộ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn. Mục tiêu của phỏng vấn là đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn.
Về quy mô mẫu, có rất nhiều quan điểm khác nhau về quy mô mẫu. Nhưng do Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn có 84 nhân viên giao dịch. Do đó, tác giả sẽ lựa chọn điều tra tổng thể 84người. Dựa trên các tiêu chí đánh giá đưa ra, các nhân viên thuộc chi nhánh sẽ được đánh giá về thái độ, khả năng.
Ngoài ra, để đảm bảo kết quả nghiên cứu mang tính khách quan, tác giả còn tiến hành khảo sát đối với đội ngũ cán bộ quản lý và khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Bắc Kạn về chất lượng của đội ngũ giao dịch viên Chi nhánh.
Để xử lý thông tin thu thập được, tác giả sử dụng phần mềm Excel để xử lý dữ liệu: + Thực trạng về công tác hoạch định đội ngũ giao dịch viên và kết quả khảo sát đội ngũ giao dịch viên về nội dung này
+ Thực trạng về công tác tuyển dụng đội ngũ giao dịch viên và kết quả khảo sát đội ngũ giao dịch viên về hoạt động này
+ Thực trạng về công tác đào tạo đội ngũ giao dịch viên và kết quả khảo sát đội ngũ giao dịch viên về hoạt động này
+ Thực trạng về công tác đãi ngộ đội ngũ giao dịch viên và kết quả khảo sát đội ngũ giao dịch viên về nội dung này.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
- Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm, do vậy để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ tốt, trung bình, yếu, kém của các hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn. - Trung bình từ 1,00-1,80- Rất kém - Trung bình từ 1,80-2,60- Kém - Trung bình từ 2,60-3,40- Bình thường - Trung bình từ 3,40-4,20 – Khá - Trung bình từ 4,20 -5,00 – Tốt
Thống kê suy luận cho phép các nhà nghiên cứu suy luận dữ liệu từ mẫu nghiên cứu khi phân tích mối quan hệ giữa hai biến, sự khác biệt trong một biến giữa các nhóm mẫu khác nhau và giải thích mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.Nghiên cứu này cũng sử dụng để thống kê suy luận để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
2.3. Chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng phản ánh thực trạng về đặc điểm của đội ngũ giao dịch viên giao dịch viên
Nhóm chỉ tiêu này, tác giả trình bày về giới tính, độ tuổi và chiều cao trung bình của đội ngũ giao dịch viên ( nhóm chỉ tiêu này tác giả phân tích và trình bày cụ thể trong mục 3.1.4.1)
Nhóm chỉ tiêu phản ánh kiến thực và chuyên môn nghiệp vụ văn phòng của đội ngũ giao dịch viên: Nhóm chỉ tiêu này tác giả trình bày trình độ chuyên môn, trình độ tiếng anh, trình độ tin học văn phòng của đội ngũ giao dịch viên ( nhóm chỉ tiêu này tác giả phân tích và trình bày cụ thể trong mục 3.1.4.2)
Nhóm chỉ tiêu phản ánh phẩm chất đạo đức của đội ngũ giao dịch viên bao gồm: những sai phạm về kỷ luật đạo đức của đội ngũ giao dịch viên ( nhóm chỉ tiêu này tác giả phân tích và trình bày cụ thể trong mục 3.1.4.3)
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh công tác nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn
Đối với nhóm chỉ tiêu này tác giả sử dụng để đo lường và khảo sát mức độ đánh giá của đội ngũ giao dịch viên về các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ giao dịch viên Chi nhánh Bắc Kạn. Tiêu chí đánh giá các nội dung của việc nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên ngân hàng Nông nghiệp và PTNT chi nhánh Bắc Kạn trên các mặt hoạt động:
+ Chất lượng công tác hoạch định chất lượng đội ngũ giao dịch viên.
+ Chất lượng của công tác tuyển dụng đội ngũ giao dịch viên.
+ Chất lượng của công tác đào tạo đội ngũ giao dịch viên.
+ Chất lượng hoạt động chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho người lao động
Chương 3
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN
3.1. Giới thiệu về tỉnh Bắc Kạn và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn
3.1.1. Giới thiệu về tỉnh Bắc Kạn
Bắc Kạn là tỉnh miền núi nằm ở trung tâm nội địa vùng Đông Bắc Bắc Bộ; phía Bắc giáp các huyện Bảo Lạc, Nguyên Bình, Thạch An, tỉnh Cao Bằng; phía Đông giáp các huyện Tràng Định, Bình Gia, tỉnh Lạng Sơn; phía Nam giáp các huyện Võ Nhai, Phú Lương, Định Hóa, tỉnh Thái Nguyên; phía Tây giáp các huyện Na Hang, Chiêm Hóa, Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang.
Tỉnh Bắc Kạn có tiềm năng phát triển công nghiệp khai thác nông lâm sản dựa trên lợi thế về rừng. Khu công nghiệp Thanh Bình thuộc địa bàn xã Thanh Bình huyện Chợ Mới, nằm dọc trên trục đường QL3 cách trung tâm Hà Nội 130km là nơi đáp ứng nhu cầu của các nhà đầu tư vào tỉnh, đặc biệt là vào lĩnh vực công nghiệp khai thác nông lâm sản. Hiện nay, nhà máy chế biến gỗ Sahabak tại Khu công nghiệp đã cho sản phẩm ổn định, giải quyết việc làm cho gần 500 công nhân với thu nhập bình quân đầu người trên 3 triệu đồng/tháng. Giá trị sản xuất công nghiệp đạt khá đã đóng góp lớn cho sự phát triển lĩnh vực công nghiệp của tỉnh. Khu Công nghiệp Thanh Bình được kỳ vọng sẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế, giải quyết việc làm cho người lao động, tạo động lực, môi trường thu hút các dự án đầu tư, phát huy tiềm năng thế mạnh của tỉnh.
Nguồn tài nguyên đất đai phong phú là cơ sở quan trọng để Bắc Kạn phát triển nông - lâm nghiệp. Diện tích rừng tự nhiên của Bắc Kạn vào loại lớn nhất trong các tỉnh vùng Đông Bắc (95,3% diện tích). Tài nguyên rừng của tỉnh khá đa
dạng, phong phú. Ngoài khả năng cung cấp gỗ, tre, nứa còn nhiều loại động vật, thực vật quý hiếm, có giá trị và được coi là một trung tâm bảo tồn nguồn gen thực vật của vùng Đông Bắc.
Tỉnh Bắc Kạn được thiên nhiên ban tặng cho nhiều danh lam thắng cảnh, là điều kiện phát triển du lịch.Hồ Ba Bể là một trong 20 hồ nước ngọt tự nhiên lớn nhất thế giới. Hồ có diện tích rộng 500ha, nằm trong khu vực Vườn Quốc gia Ba Bể, có hệ thống rừng nguyên sinh trên núi đá vôi với 417 loài thực vật, 299 loài động vật có xương sống, trong hồ có 49 loài cá nước ngọt. Hồ Ba Bể đã được công nhận là di tích danh thắng Quốc gia đặc biệt. Năm 2003, Vườn quốc gia Ba Bể được công nhận là vườn di sản ASEAN, năm 2011 được công nhận là khu RAMSAR thứ 3 của Việt Nam. Hiện nay đang lập hồ sơ đề nghị UNESCO công nhận là di sản thế giới.
Như vậy, mặc dù là tỉnh miền núi khó khăn, địa hình hiểm trở song Bắc Kạn có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế công nghiệp (ngành khai khoáng), kinh tế nông - lâm - nghiệp và kinh tế du lịch. Đây là một trong những cơ hội mở rộng phát triển cho vay đối với các doanh nghiệp trong những ngành này của các ngân hàng thương mại trên địa bàn.
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn chi nhánh tỉnh Bắc Kạn
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Kạn được thành lập vào ngày 16/12/1996 theo quyết định số 575/QĐ-NHNO- 02 Của tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Chính thức đi vào họat động vào ngày 1/1/1997 và từng bước phát triển đến nay.
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Kạn được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu vốn và kinh doanh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn, trực tiếp kinh doanh và chịu sự quản lý, có trụ sở chính tại tổ 1A Phường Phùng Chí Kiên, Tp. Bắc Kạn,
Với mạng lưới hoạt động bao gồm 15 chi nhánh và điểm giao dịch trải rộng trên toàn tỉnh, phục vụ thị trường chính nông nghiệp, nông thôn và nông dân, Agribank chi nhánh Bắc Kạn giữ vững vai trò chủ đạo, chủ lực trong cung cấp tín dụng và dịch vụ ngân hàng trên thị trường tài chính nông thôn… Nét nổi bật trong hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Bắc Kạn là vốn cho vay đã phủ sóng