5. Bố cục luận văn
4.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác bố trí đội ngũ giao dịch viên
Để hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch đảm bảo chất lượng, ban lãnh đạo Chi nhánh cần thực hiện việc phân tích công việc để xác định một cách chi tiết các chức năng nhiệm vụ chủ yếu của giao dịch viên, các kỹ năng theo yêu cầu đặc thù của công việc giao dịch viên. Đồng thời xác định
nên tuyển chọn hay bố trí những người như thế nào để thực hiện công việc giao dịch tốt nhất phù hợp với mục tiêu, nguồn lực hiện tại của Chi nhánh.
Trên cơ sở các thông tin có được từ khâu phân tích công việc, tiến hành xây dựng bảng mô tả công việc cho cán bộ giao dịch viên. Nội dung của bảng mô tả công việc cần phải đảm bảo các nội dụng sau:
- Các thông tin chung về vị trí chức danh: Tên, vị trí giao dịch, hiệu lực của bảng mô tả;
- Trách nhiệm công việc: Các trách nhiệm cần ghi rõ làm việc gì? Làm như thế nào? Mục đích cần đạt được của công việc đó;
- Trình độ, kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm theo yêu cầu của công việc. - Vị trí: Chịu sự quản lý, giám sát của ai? Về việc gi?
- Quyền hạn: Được phép sử dụng những trang thiết bị nào và tiếp cận thông tin từ ai tại Chi nhánh;
- Quyền lợi về lương, thưởng và các chế độ khác;
- Điều kiện và môi trường làm việc: Mô tả rõ về điều kiện làm việc đối với từng vị trí nhân viên giao dịch của Chi nhánh.
Công tác bố trí đội ngũ giao dịch viên tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn nếu đảm bảo tính hợp lý, tính công bằng và hiệu quả sẽ mang lại cho đội ngũ nhân viên một sự đánh giá tích cực là chính bản thân họ được tổ chức đánh giá đúng khả năng chuyên môn và trao cho họ một công việc phù hợp với năng lực của họ. Qua đó đội ngũ giao dịch viên sẽ định vị được công việc của mình, cảm nhận được sự công bằng, tinh thần làm việc của họ thỏa mái giúp nâng cao hiệu quả làm việc. Tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn, việc bố trí giao dịch viên cần phải đảm bảo các tiêu chí:
Bố trí, phân công công việc cho người có trình độ chuyên môn phù hợp với yêu cầu cũng như đặc thù của công việc giao dịch viên;
Chọn người có năng lực;
Luôn có hành động thiết thực và mang lại sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đẩy mạnh công tác đào tạo nâng cao hiểu biết, kỹ năng cho đội ngũ giao dịch viên
Công tác đào tạo hiện nay của Agribank chi nhánh Bắc Kạn đã có những kết quả đáng khích lệ, giúp cho trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ giao dịch viên Chi nhánh ngày càng được nâng cao. Điều này cho thấy các chính sách về đào tạo của ngân hàng đối với giao dịch viên đã và đang đi đúng hướng. Nhân viên Chi nhánh nói chung và nhân viên giao dịch nói riêng được đào tạo thường xuyên, liên tục, giúp cho họ có được kỹ năng, kiến thức, nhưng nếu như công tác đào tạo hiệu quả hơn thì số lượng các lớp học đào tạo sẽ giảm đi mà hiệu quả lại tăng lên. Điều này vừa giúp Chi nhánh giảm chi phí, nhân viên bớt thời gian phải tham gia đào tạo và có thêm thời gian công tác.Tuy nhiên còn một vấn đề quan trọng trong công tác đào tạo là hiệu quả đào tạo. Một số cán bộ giao dịch viên chưa ý thức trong việc đào tạo.
Muốn nâng cao hiệu quả công tác này, đòi hỏi Chi nhánh phải lựa chọn tốt hơn nữa đội ngũ giảng viên, với nhiều kinh nghiệm thực tế, khiến giao dịch viên dễ tiếp thu và ứng dụng. Ngoài ra cần lựa chọn phù hợp hơn từng lớp học kiến thức, kỹ năng (nhất là kỹ năng mềm) với đối tượng cán bộ giao dich viên giúp tinh giảm số lượng học viên, tăng hiệu quả đào tạo.
Ngoài ra, ban cán bộ quản lý còn cần có cơ chế khuyến khích nguồn nhân lực tự học tập nâng cao trình độ về ngoại ngữ và tin học. Đối với đội ngũ giao dịch viên có nhu cầu nâng cao trình độ ngoại ngữ và tin học, thì đăng ký với ngân hàng để tìm lớp học ngoài giờ hành chính. Kết thúc lớp học, nếu đạt kết quả loại giỏi thì sẽ được bù đắp một phần kinh phí và được xét khen thưởng về thành tích học tập. Việc làm này góp phần làm giảm thiểu chi phí cho ngân hàng, tạo sự chủ động cho đội ngũ giao dịch viên bố trí thời gian học tập và làm việc một cách hiệu quả nhất. Biện pháp này cũng sẽ nâng cao được kỹ năng mềm cho đội ngũ giao dich viên Chi nhánh.
Hàng năm tổ chức phong trào thi đua “Nhân viên giao dịch giỏi” để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên phấn đấu làm việc tốt hơn. Bên cạnh đó, tổ chức phong trào “Nụ cười Agribank” tạo cảm giác thân thiện, thoải mái cho khách hàng.
Khuyến khích khả năng, ý tưởng sáng tạo của giao dịch viên trong công việc và ghi nhận, khen thưởng những đóng góp nổ lực của nhân viên.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, về ứng xử tình huống khó và có khen thưởng nhằm khích lệ nhân viên tiến bộ. Các cuộc thi còn có tác dụng khuyến khích toàn bộ nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, trau dồi, học tập để cập nhật những kiến thức chuyên môn, những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Hoạt động đào tạo phải thực hiện bằng nhiều hình thức cả ngắn hạn lẫn dài hạn, cả trong nước và ngoài nước, cả tự đào tạo và đào tạo tập trung qua trường lớp,… Dựa vào nhu cầu và khả năng của ngân hàng, năng lực và điều kiện của các cán bộ để lập kế hoạch đào tạo hợp lý nhằm đạt được hiệu quả cao nhất mà chi phí bỏ ra hợp lý nhất.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Quyết định đến việc họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ giao dịch tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là việc cần phải thực hiện tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn.
Để làm được việc này, nhân viên giao dịch của Agribank chi nhánh Bắc Kạn phải hiểu được rằng khi tiếp xúc với khách hàng thì ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên giao dịch biết cách ứng xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn tọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng đúng quy định, mang màu sắc của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ ân cần, cởi mở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn biểu hiện nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói.
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch viên phải bày tỏ sự chăm chú lắng nghe, không ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để trao đổi, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, đầy đủ, giúp cho giao dịch viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra cải tiến về sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng.
Mỗi giao dịch viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm kiếm sự tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, tạo ấn tượng tốt để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dụng niềm tin và duy trình mối quan hệ lâu dài vơi khách hàng thì nhân viên giao dịch phải hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
4.2.5. Giải pháp hoàn thiện công tác đãi ngộ đội ngũ giao dịch viên
Thực hiện giải pháp này, Agribank chi nhánh Bắc Kạn nên tập trung trên các phương diện sau:
Đãi ngộ về tinh thần
Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực,tính chất công việc, cường độ công việc để có chính sách thỏa đáng đối với những nhân viên có trình độ chuyên môn cao có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Một chính sách đãi ngộ công bằng, hợp lý sẽ là động lực để nhân viên phấn đấu và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đó là biện pháp tốt để giữ được nhân tài làm việc tại ngân hàng.
Liên tục cập nhật, đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự, chuyên nghiệp và thích hợp với thời gian khác nhau.
Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: Có chế độ lương thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên
xã hội mà còn khuyến khích nhân lực phát triển, tạo lòng tin và giữ chân họ lại ngân hàng lâu hơn.
Đãi ngộ về vật chất thông qua thu nhập
Vấn đề thu nhập luôn có sự ảnh hưởng lớn tới chất lượng công việc của người lao động, mặc dù có năng lực nhưng nếu các chế độ đãi ngộ, ưu đãi, phúc lợi không phù hợp thì người lao động không có sự cố gắng cống hiến trong công việc. Chính sách tiền lương công bằng cũng giúp cho nhân viên ngân hàng không có sự bất mãn với các đồng nghiệp, giúp cho việc cộng tác trong công việc được tốt hơn.Với việc đánh giá công tác thu nhập của Agribank chi nhánh Bắc Kạn, vấn đề tồn tại hiện nay chính là chính sách phúc lợi. Người lao động của ngân hàng đòi hỏi ngân hàng cần tăng thêm các chính sách phúc lợi hơn nữa.
Với đặc thù giao dịch viên chủ yếu nhân viên nữ do đó ngoài chính sách về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, Chi nhánh nên có thêm các chính sách trợ giúp cho nhân viên của mình khi mang thai và khi sinh con. Có những hỗ trợ về kinh tế, cũng như hỗ trợ về công việc, đảm bảo công việc không bị ảnh hưởng sau khi sinh con.
Ngoài ra Agribank chi nhánh Bắc Kạn cũng nên tăng mức trích quỹ cho công tác thăm non, động viên gia đình các nhân viên gặp phải hoàn cảnh khó khăn bất ngờ, có chính sách trợ giúp các nhân viên đột nhiên ốm đau, bệnh tật mà không thể làm việc được nữa. Giúp người lao động có được sự tin tưởng với Chi nhánh.
Xây dựng cơ chế lương thưởng dựa trên các nhân tố về thời gian công tác, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, để có thể giữ chân những nhân viên có năng lực cao, có kinh nghiệm và có sự đóng góp lâu dài cho ngân hàng.
4.2.6 Xây dựng chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank Chi nhánh Bắc Kạn cần xây dựng các chiến lược phát triển nhân lực cụ thể, rõ ràng và phù hợp với tình hình hiện tại của Chi nhánh cũng như bắt kịp sự thay đổi của nhu cầu thị trường, nội dung cụ thể như sau:
– Xây dựng chiến lược bồi dưỡng nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn lực công nghệ theo chương trình đào tạo, định hướng của hội sở để nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng.
- Chiến lược thành lập bộ phận kiểm soát viên giao dịch phù hợp với mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh nhằm tập trung đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với lượng khách hàng lớn, Chi nhánh hướng tới triển khai cung cấp toàn bộ các sản phẩm do Hội sở thiết kế nhằm đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, chuẩn hóa phù hợp với từng phân khúc khách hàng, bao gồm: cho vay mua nhà, sửa chữa nhà ở, cho vay tín chấp tiêu dùng (vay lương, thấu chi tài khoản...), mua ô tô, cho vay du học...
- Chiến lược thay đổi hình ảnh nhân viên Chi nhánh: Agribank Bắc Kạn cần có đồng phục cho CBCNV nhằm tạo nên ấn tượng tốt về tác phong, cung cách làm việc, thái độ nghiêm túc và chuyên nghiệp, tạo nên không khí làm việc nhanh chóng, đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng. Khách hàng rất dễ bị ảnh hưởng bởi ấn tượng ban đầu, hình thành nên đánh giá về Ngân hàng qua những gì họ thấy sau đó mới đến những gì mà họ tiếp xúc với cán bộ, nhân viên Ngân hàng. Những bộ đồng phục này tạo ra môi trường làm việc nhất quán, hòa đồng cho cán bộ Ngân hàng.
4.2.7 Xây dựng môi trường làm việc thoái mái cho giao dịch viên
Với những ưu thế của mô hình giao dịch một cửa, các giao dịch viên tại mỗi quầy của Agribank chi nhánh Bắc Kạn có thể đồng thời đáp ứng được nhiều yêu cầu của một khách hàng như: yêu cầu đổi tiền, yêu cầu nhận tiền và yêu cầu