3.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
a) Việc thực hiện chính sách phát triển dịch vụ TTQT chưa hiệu quả và chưa được quan tâm đúng mức
VCB - Chi nhánh Sở giao dịch từ trước tới nay vẫn chỉ tập trung vào cho vay và huy động vốn, các màng dịch vụ khác chỉ làm công tác hỗ trợ cho hai mảng này mà thôi. Chính vì vậy, dịch vụ TTQT cứ tự thân nó phát triển mà chưa có sự quan tâm đúng mức của ban lãnh đạo cũng như các phòng ban liên quan. Với vị trí vàng là nơi tập trung các trường đại học, các trung tâm tư vấn du học, nơi tập trung một số làng nghề truyền thống có sản phẩm xuất khẩu, nếu chi nhánh có sự quan tâm đúng mức trong việc tiếp cận những đối tượng khách hàng này, sẽ đem về một khối lượng giao dịch lớn, và nguồn thu lớn cho chi nhánh.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú cả về số lượng và chất lượng. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn các ngân hàng cung ứng dịch vụ TTQT, họ sẽ chọn ngân hàng nào có danh mục sản phẩm phong phú, tích hợp nhiều tính năng, lợi ích trong một sản phẩm cho họ. Dịch vụ TTQT của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch vẫn chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ truyền thống như L/C, TTQT nhận hàng, chuyển tiền quốc tế. Còn các sản phẩm dịch vụ mới như bao thanh toán XNK thì đã có nhưng chưa có khách hàng sử dụng, các sản phẩm chiết khấu bộ chứng từ cũng ngày càng ít khách hàng sử dụng do dịch vụ này tại các ngân hàng nước ngoài tiện ích hơn, chất lượng hơn.
b) Hiệu quả tác nghiệp chưa cao đặc biệt là công tác tư vấn, quy trình giao dịch giữa các bộ phận
Thứ nhất, công tác tư vấn còn nhiều yếu kém.
Các giao dịch TTQT có đặc thù là hồ sơ giao dịch cần đảm bảo chặt chẽ, cùng với ngôn ngữ khác tiếng mẹ đẻ, nên đòi hỏi công tác kiểm tra cũng như tư vấn cho khách hàng phải được thực hiện chuyên nghiệp, đúng quy trình, quy định. Tuy nhiên, hiện nay cho thấy, trình độ những tư vấn viên còn nhiều hạn chế, có những giao dịch mất nhiều thời gian xử lý do chi nhánh phải gọi lên Hội sở xin ý kiến mặc dù những vấn đề đó đều có trong quy trình quy định.
Một số giao dịch chuyển tiền cá nhân như chuyển tiền định cư, hay thừa kế, là những giao dịch có giá trị lớn cũng như yêu cầu hồ sơ phức tạp thì khách hàng rất cần sự tư vấn từ phía ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy trước những tình huống này, tư vấn viên thường tỏ ra lúng túng và thiếu tự tin, một phần là do những giao dịch này ít phát sinh, không có nhiều kinh nghiệm xử lý, một phần là do tư vấn viên không năm vững quy trình quy định. Điều này làm ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của ngân hàng cũng như không thu hút và phát triển được khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ hai, quy trình tác nghiệp giữa các bộ phận còn phức tạp
VCB - Chi nhánh Sở giao dịch hoạt động theo mô hình TA, theo đó những giao dịch CTQT phải qua ít nhất từ 3 phòng với 6 chữ ký, những giao dịch tài trợ thương mại phải qua ít nhất 5 phòng với 10 chữ ký. Mặc dù quy trình được đánh giá là an toàn nhưng khi áp dụng vẫn còn một số chồng chéo, thời gian xử lý hồ sơ khá lâu. Đối với những giao dịch CTQT đi, tất cả điện đi được xử lý tập trung tại TTTT, tại TTTT phải xử lý một khối lượng lớn giao dịch từ tất cả các chi nhánh trên hệ thống đẩy lên nên tốn nhiều thời gian. So với một số ngân hàng khác, khi giao dịch được thực hiện tại chi nhánh, các giao dịch được thực hiện nhanh hơn, Lệnh chuyển tiền thành công được trả cho khách hàng ngay khi khách hàng làm xong thủ tục thì tại các chi nhánh của VCB chưa làm được điều này. Đây chính là một điểm khiến cho khách hàng còn chưa hài lòng trong chất lượng dịch vụ của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch.
c) Hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro nội bộ còn hạn chế
Do mô hình tổ chức của hệ thống VCB vừa theo chiều dọc lại vừa theo chiều ngang. Cán bộ làm công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch chủ yếu mạnh về mảng tín dụng chứ chưa thực sự quan tâm đến mảng dịch vụ TTQT. Chính vì vậy, việc kiểm tra giám sát thường thuộc về Trụ sở chính là chủ yếu nhưng hoạt động này không thực sự thường xuyên, chỉ khi xảy ra sự cố thì giải quyết sự vụ. Công tác cảnh báo, dự báo những rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động TTQT chưa thực sự làm tốt và làm triệt để và kịp thời. Việc kiểm tra, giám sát chỉ ở nội dung bề nổi chứ chưa đi sâu vào chuyên môn nghiệp vụ.
d) Năng lực quản lý, điều hành trong nghiệp vụ TTQT còn hạn chế
Mảng dịch vụ TTQT đòi hỏi sự đồng bộ và đồng đều trình độ ở tất cả các khâu trung gian. Mỗi khâu đều có lãnh đạo quản lý cấp trung gian và toàn bộ các các khâu được quản lý điều hành bởi người phụ trách cấp lãnh đạo trung gian này. Như vậy một khâu mạnh không thể khẳng định mảng dịch vụ này sẽ được phát triển mạnh. Người phụ trách phải làm sao điều hành được cấp quản lý trung gian này để phát huy được sức mạnh của một dây chuyền tập thể. Tuy nhiên, thực trạng tại VCB – Chi nhánh sở giao dịch cho thấy đội ngũ lãnh đạo, người phụ trách thường là những cán bộ đã có tuổi, việc nắm bắt những vấn đề mới trong quy trình cũng như kiến thức về TTQT, khả năng ngoại ngữ còn hạn chế gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp cũng như tiếp thị với khách hàng.
e) Chất lượng nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế chưa cao
Kinh doanh trong lĩnh vực TTQT đòi hỏi cán bộ phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, kinh nghiệm kinh doanh quốc tế, không chỉ vững về tác nghiệp chuyên môn mà còn phải hiểu biết về các lĩnh vực có liên quan khác như lĩnh vực ngoại thương, hải quan, vận tải giao nhận, bảo hiểm, giải quyết tranh chấp thương mại,…, có trình độ ngoại ngữ, am hiểu luật pháp trong nước và thông lệ quốc tế trong kinh doanh nghiệp vụ này.
VCB - Chi nhánh Sở giao dịch chưa thực sự chú trọng đào tạo chuyên sâu cán bộ đầu mối về TTQT bao gồm cả quản lý và tác nghiệp, chưa đáp ứng được kịp tình hình kinh doanh trong cơ chế thị trường và yêu cầu hội nhập. Các cán bộ tác nghiệp cũng như quản lý tác nghiệp hiện nay mới chỉ vững về nghiệp vụ tín dụng chứ chưa vững về nghiệp vụ TTQT. Các khóa đào tạo nội bộ mới chỉ dừng lại ở trong nước và ngắn ngày, đứt quảng không liên tục. Các cán bộ quản lý cũng như tác nghiệp đầu mối chưa được cử đi tu nghiệp ở nước ngoài.
f) Công nghệ ngân hàng còn hạn chế
Nghiệp vụ TTQT có mức độ phức tạp, rủi ro cao và thông thường giá trị thương vụ rất lớn. Để hạn chế những rủi ro trên, ngoài nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ thực hiện nghiệp vụ thanh toán thì điều quan trọng đó là ứng dụng khoa
học công nghệ tiên tiến trên thế giới vào nghiệp vụ TTQT.Công nghệ mà các NHTMVN cũng không phải là công nghệ hiện đại nhất, chỉ có phần mềm hệ thống Teminos T24 được đánh giá cao nhất trong các phần mềm ngân hàng thì xếp thứ hạng 3 hoặc 4, trong khi đó, công nghệ mà VCB sử dụng là hệ thống Silver Lake SIBS Axis còn lạc hậu hơn nhiều lần hệ thống T24. Hệ thống này không tích hợp phần mềm xử lý điện CTQT và tác nghiệp TTTM, nên khi có những giao dịch TTQT, cán bộ tác nghiệp phải vào một phần mềm khác để tác nghiệp, khiến cho thời gian xử lý giao dịch mất nhiều thời gian hơn.
g) Chưa có một thương hiệu dịch vụ TTQT thực sự mạnh được các khách hàng trong và ngoài nước biết đến
Chất lượng dịch vụ TTQT của các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam liên tục tăng trong những năm gần đây. VCB cũng luôn cố gắng để nâng cao chất lượng cũng như vị thế của mình về dịch vụ TTQT trên thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, thời gian gần đây khách hàng đã biết đến nhiều thương hiệu khác nhưSacombank, VIB, Techcombank… hay các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ… Như Ngân hàng Quốc tế (VIB) vừa nhận giải thưởng “Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán Quốc tế” năm 2010 do Citigroup trao tặng. Giải thưởng này tôn vinh những ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chuẩn xác, chuyên nghiệp trong quá trình xử lí điện TTQT qua hệ thống Citigroup, đạt tỉ lệ cao về điện xử lí tự động (Straight Through Processing - STP). Tương tự như vậy, với Techcombank tỷ lệ điện chuẩn TTQT của ngân hàng luôn đạt 99.99% và đã được nhiều định chế tài chính quốc tế công nhận và trao giải thưởng như The Bank of NewYork, CitiBank, Standard Charterd… VCB chưa thực sự xây dựng được chỗ đứng của mình trong việc cung cấp các dịch vụ TTQT. Tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch, chi nhánh cũng chưa chủ động xây dựng kế hoạch để quảng bá cho hình ảnh của riêng mình đến với khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Chính vì vậy, đẩy mạnh phát triển thương hiệu ra khu vực ngoại thành nên được VCB – Chi nhánh sở giao dịch chú trọng xem xét trong chiến lược phát triển thương hiệu của mình
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ TTQT của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch
4.1.1. Định hướng phát triển chung của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch
Mặc dù trong thời gian qua hoạt động kinh doanh của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch gặp một số khó khăn, nhưng không thể phủ nhận những kết quả Chi nhánh gặt hái được. Do đó trong thời gian tới VCB - Chi nhánh Sở giao dịch sẽ khai thác triệt để lợi thế, khắc phục tồn tại để trở thành chi nhánh mạnh của VCB, là đối thủ mạnh trên địa bàn với phương trâm:"tăng trưởng bền vững, an toàn, hiệu quả". Cụ thể như sau:
Thứ nhất, tăng quy mô, khẳng định vị trí VCB - Chi nhánh Sở giao dịch trong toàn hệ thống VCB và trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu phía bắc Thủ đô.
Thứ hai, hiện đại hóa, hoàn thiện đổi mới mô hình hoạt động theo TA2, tái cơ cấu hoạt động và tư duy quản trị theo hướng tiên tiến, hiện đại.
Thứ ba, cải tiến quy trình theo hướng nâng cao tốc độ xử lý, kiểm soát chặt chẽ rủi ro, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại đảm bảo phù hợp với tình hình hoạt động và quy định của VCB.
Thứ tư,nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đảm bảo các lợi ích của người lao động. Tăng cường sự lãnh đạo toàn diện của Đảng ủy, phối hợp chặt chẽ giữa Chính quyền, Công đoàn cơ sở, Đoàn thanh niên, giữ gìn mối đoàn kết, thống nhất, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu VCB - Chi nhánh Sở giao dịch trên địa bàn.
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch
Quan điểm của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch về phát triển dịch vụ TTQT là việc đưa ngày một nhiều sản phẩm TTQT đến với khách hàng, đưa dịch vụ TTQT trở thành một trong những dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu trong thu dịch vụ của chi nhánh, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, đảm bảo lợi ích của Chi nhánh và khách hàng.
Kế thừa và phát huy quan điểm phát triển dịch vụ TTQT, định hướng phát triển chung của Chi nhánh đồng thời đúc kết kinh nghiệm trong quá trình cung cấp dịch vụ, VCB - Chi nhánh Sở giao dịch xác định phương hướng phát triển dịch vụ TTQT trong thời gian tới như sau:
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình cung cấp dịch vụ TTQT. Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên môn, nắm vững các nghiệp vụ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, có ý thức trách nhiệm, phẩm chất đạo đức tốt.
Căn cứ vào định hướng phát triển chung của toàn Chi nhánh cũng như định hướng phát triển đối với DịCH Vụ TTQT và trên cơ sở những ưu điểm, nhược điểm rút ra từ quá trình phân tích, sau đây em xin đề xuât một số giải pháp nhằm phát triển Dịch Vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch.
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch
4.2.1. Nâng cao hiệu quả quá trình tác nghiệp dịch vụ TTQT
VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cần có một quy trình phù hợp với tình hình thực tế hiện nay vừa đảm bảo tính cạnh tranh vừa đảm bảo cho dịch vụ bảo lãnh được thực hiện nghiêm túc, an toàn và hiệu quả. Tuy nhiên với quyền hạn của Chi nhánh, Chi nhánh không thể tự điều chỉnh quy trình, giảm thủ tục cho khách hàng mà chỉ nâng cao hiệu suất làm việc qua công tác tư vấn khách hàng, thẩm định và kiểm tra giám sát nội bộ.
a) Tăng cường công tác tư vấn khách hàng
Tư vấn đóng vai trò quan trọng trong các giao dịch TTQT, nếu làm tốt công tác này, sẽ tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện để chi nhánh mở rộng mối quan hệ, nâng cao uy tín và bán chéo được nhiều sản phẩm cho khách hàng.
Khách hàng có giao dịch TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch còn có hiểu biết hạn chế về dịch vụ TTQT do họ là phần lớn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và mới tham gia vào thị trường XNK nên còn bị đối tác nước ngoài chèn ép trong thương thảo hợp đồng; hoặc họ là những cá nhân ít khi thực hiện các giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài cho con em, người thấn ở nước ngoài nên rất cần cán bộ có trình độ, am hiểu ngoại thương tư vấn.
b) Đẩy nhanh thời gian xử lý giao dịch tại các bộ phận
Từ bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng về thời gian xử lý giao dịch cho thấy, khách hàng chưa thực sự hài lòng về thời gian giao dịch, khách hàng vẫn còn phải chờ đợi lâu để đến khi giao dịch hoàn thành. Nguyên nhân là do, tính chồng chéo trong xử lý giao dịch và tốc độ xử lý công việc của nhân viên còn chậm. Để khắc phục tình trạng trên, Chi nhánh cần:
(i) Phân công nhiệm vụ và trách nhiệm rõ ràng giữa các khâu trong xử lý giao dịch. Bộ phận nào đã thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình phải thực hiện ký xác nhận vào hồ sơ đó, tránh tình trạng khâu xử lý tiếp theo lại phải rà soát lại một lần làm kéo dài thời gian xử lý công việc.
(ii) Đối với những giao dịch CTQT đi hiện đang được xử lý tập trung tại TTTT, nên thực hiện phân quyền cho Chi nhánh được soạn điện đi và TTTT sẽ là đơn vị thực hiện kiểm tra lại một lần nữa điện đi, từ đó giảm thiểu được khối lượng công việc cho cán bộ tại TTTT, rút ngắn thời gian xử lý điện đi.
(iii) Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là bộ phận tác nghiệp về ngoại ngữ và cách thức kiểm tra hồ sơ TTQT để đáp ứng khối lượng công việc và tốc độ xử lý công việc.
4.2.4. Tăng cường năng lực quản trị điều hành
Cần đổi mới toàn diện về quan điểm, tư duy, nhận thức, năng lực chỉ đạo điều hành theo mô hình ngân hàng TMCP, mô hình tập trung vào vào khách hàng, theo đó Hội sở chính tập trung quản lý và xử lý tác nghiệp, VCB - Chi nhánh Sở giao dịch tập trung vào việc bán sản phẩm dịch vụ TTQT cho khách hàng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng; hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, tính hiệu quả, tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu.