Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.
So với TTDTM, thì TTKDTM cần phải có sự tin tưởng của khách hàng, để làm được điều đó thì ngân hàng cần tập trung vào duy trì mối quan hệ với khách hàng trong việc phát triển công việc kinh doanh bằng cách phân quyền cho nhân viên chăm sóc khách hàng, gây ngạc nhiên và sự thích thú cho khách hàng, chăm sóc lại khách hàng theo từng quý, tổ chức các sự kiện về TTKDTM nhằm giúp khách hàng cảm thấy họ được đánh giá cao.
Chi nhánh cũng cần trang bị kiến thức, thông tin cho các khách hàng về những đặc điểm, tiện ích, rủi ro của từng loại hình TTKDTM. Hỗ trợ phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử nhằm tạo điều kiện cho việc phát triển thương mại điện tử, tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng
Phải tăng cường tuyên truyền, phổ biến, quảng bá, cung cấp thông tin để các tổ chức, các nhân hiểu rõ về ưu, nhược điểm cũng như cách thức thực hiện thanh toán đối với từng loại hình dịch vụ TTKDTM yếu tố này sẽ cung cấp cho Chi nhánh những khách hàng có hiểu biết thêm và tích cực hơn trong hoạt động thanh toán dẫn tới bộ phận quản lý dễ dàng thực hiện các nhiệm vụ của mình hơn
3.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua . Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch. Khi đó khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Vietinbank Hà Tĩnh
cần thiết lập hệ thống để giải quyết những tình huống trên. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng,