Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng quản lý huy động vốn tại các chi nhánh phía Bắc của Ngân
3.2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về công tác quản lý huy động vốn
tại các VPBank các chi nhánh phía Bắc
3.2.4.1. Về mức độ tin cậy
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này phản ánh mức độ tin cậy của Chi nhánh trong việc cung ứng các dịch vụ huy động tiền gửi của khách hàng. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 chỉ tiêu, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.6. Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của VPBank các chi nhánh phía Bắc
TT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1 Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch 2,05 Trung bình 2 Hình thức và cách tính lãi suất minh bạch 2,33 Trung bình 3 Thông tin cá nhân và các khoản tiền gửi được bảo mật 2,86 Khá 4 Kiểm soát được các giao dịch trong khoản tiền gửi 2,68 Khá 5 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian 2,72 Khá
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Qua kết quả đánh giá của khách hàng có thể thấy VPBank các chi nhánh phía Bắc thực hiện tốt các tiêu chí này, nhiều tiêu chí được khách hàng đánh
giá khá tốt như: thông tin cá nhân và các khoản tiền gửi được bảo mật (2,86); Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian (2,72); Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản tiền gửi (2,68);.. .Tuy nhiên các tiêu chí được đánh giá trung bình như: ngân hàng tạo cảm giác an toàn trong giao dịch (2,05); Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch (2,33).
3.2.4.2. Về mức độ đáp ứng
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này phản ánh mức độ đáp ứng của các chi nhánh trong cung cấp dịch vụ huy động vốn. Vấn đề này được xây dựng qua 5 chỉ tiêu, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.7. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của VPBank các chi nhánh phía Bắc
TT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1 Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có
sức cạnh tranh 2,05
Trung bình 2 Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn
giản, thuận tiện 3,08 Khá
3
Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu)
2,41 Trung bình
4 Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng 3,05 Khá
5 Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện 2,88 Khá
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy các tiêu chí được đánh giá mức độ đáp ứng ở mức khá gồm: Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện (3,08); Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (3,05); Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện (2,88). Tuy nhiên mức độ đáp ứng của ngân hàng vẫn còn một số tiêu chí cần khắc phục
như: Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh (2,05) và Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu) (2,41).
3.2.4.3. Về năng lực phục vụ
Các tiêu chí thuộc nhóm này đánh giá năng lực phục vụ của các chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ huy động vốn. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.8. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng của VPBank các chi nhánh phía Bắc
STT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1 Bảng thông báo lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy đủ
thông tin 2,56 Khá
2 Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch tiền gửi 2,12 Trung bình 3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ 2,41 Trung bình 4 Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng
truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 2,48 Trung bình 5 Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh,
lịch sự 2,32 Trung bình
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả)
Khách hàng có đánh giá tương đối không hài lòng với năng lực phục vụ của Chi nhánh như Không mất nhiều thời gian cho cho một giao dịch thanh toán (2,12); Nhân viên giao dịch có phong cách văn minh, lịch sự (2,32); Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ (2,41); Nhân viên giao dịch viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt (2,48). Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm thu hút được số lượng KH lớn hơn
3.2.4.4. Về thái độ phục vụ
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá thái độ phục vụ của các chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ huy động vốn. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.9. Về thái độ phục vụ của VPBank các chi nhánh phía Bắc
TT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1 Những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp
thời 2,07 Trung bình
2 Nhân viên tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng 2,68 Khá 3 Nhân viên có ý thức tiếp thu, lăng nghe những ý kiến
phản hồi từ khách hàng 2,77 Khá
4 Nhân viên không có thái độ phân biệt đối xử, quan
tâm đến khách hàng 2,82 Khá
5 Nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu câu đặc
biệt của khách hàng 2,24 Trung bình
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả đánh giá của khách hàng ở bảng trên đây cho thấy khách hàng có đánh giá tương đối tốt đối với thái độ phục vụ của các hi nhánh. Tuy nhiên các tiêu chí vẫn cần được cải thiện như: những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp thời (2,07); nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu cầu đặc biệt của khách hàng (2,24).
3.2.4.5. Về cơ sở vật chất
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá cơ sở vật chất của các chi nhánh trong việc cung cấp dịch vụ huy động vốn. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.10. Về cơ sở vật chất của VPBank các chi nhánh phía Bắc
STT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại 2,88 Khá 2 Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi 3,09 Khá 3 Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có 2,21 Trung bình 4 Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự 3,62 Tốt 5 Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng và thuận tiện 2,02 Trung bình
Qua đánh giá của khách hàng có thể thấy nhìn chung các chi nhánh trang bị cơ sở vật chất tương đối tốt như: trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự (3,62); cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi (3,09); ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại (2,88);.... Tuy nhiên vẫn có tiêu chí được đánh giá ở mức độ trung bình như: Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng và thuận tiện (2,02); Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có (2,21).
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động huy động vốn tại ngân hàng VPBank các chi nhánh phía Bắc