Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.1. Các yếu tố bên trong ngân hàng
a. Đa dạng hóa hình thức huy động vốn của ngân hàng
Hình thành một cơ cấu sản phẩm đa dạng cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách của NHTM. Việc đa dạng hóa hình thức huy động vốn của Ngân hàng sẽ giúp ngân hàng thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng số lượng khách hàng, kéo theo gia tăng số lượng vốn huy động.
Thực tế cho thấy, không một ngân hàng nào có thể thành công với cơ cấu sản phẩm nghèo nàn. Tuy nhiên, đa dạng hóa sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng đã khó, đa dạng hóa các hình thức huy động càng khó khăn hơn. Đa dạng hóa sản phẩm không chỉ dừng lại ở đa dạng hóa kỳ hạn huy động vốn mà còn thể hiện ở sự đa dạng trong hình thức huy động.
Hiện nay các ngân hàng VPBank đang cung cấp khoảng 150 loại sản phẩm và dịch vụ với nhiều hình thức đa dạng và linh hoạt không chỉ huy động tiền gửi tiết kiệm mà còn khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng dưới nhiều hình thức khác nhau như mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu... Điều này là một trong những yếu tố thuận lợi giúp ngân hàng TMCP VPBank từng bước thu hút được nhiều khách hàng hơn.
b. Trình độ công nghệ của ngân hàng
Công nghệ thông tin là một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng quản lý hoạt động huy động vốn một cách hiệu quả, tiết kiệm thời gian, tăng uy tín, đảm bảo sự chính xác.
Hiện nay, VPBank bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2008 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. Ngoài ra còn có các hình thức giao dịch qua hệ thống khác như: Home banking, Internet banking, Call center 247, tích hợp giao dịch chứng khoán. Tất cả đều được thực hiện trên một giao diện có tính tương tác cao và dễ sử dụng do thống nhất về cơ sở dữ liệu tạo thuận lợi cho khách hàng. Điều này đã ngày càng thỏa mãn khách hàng nhiều hơn và từ đó giúp ngân hàng VPBank thu hút thêm số lượng khách hàng đáng kể.
Tuy nhiên vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc như: sự phát triển chưa đồng đều về công nghệ giữa các chi nhánh, tính đồng bộ của công nghệ còn thấp, hiệu quả chương trình phần mềm đáp ứng được các yêu cầu của hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng, phần mềm vẫn còn xử lý chậm và quản trị dữ liệu không cao, cần tiếp tục hoàn thiện phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay. Điều này ảnh hưởng đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng, nhất là hoạt động dịch vụ thanh toán. Khiến cho việc thu hút tiền gửi tại VPBank các chi nhánh phía Bắc gặp nhiều ảnh hưởng nhất định. Cụ thể như: thực hiện một giao dịch huy động vốn theo chương trình tiết kiệm dự thưởng cho khách hàng, Giao dịch viên mất nhiều thời gian vì phải vào 2 đến 3 phần mềm ứng dụng như: Thực hiện giao dịch in chứng từ cho khách hàng trong chương trình Quản lý ứng dụng tập trung, thực hiện nhập màn hình trên chương trình BDS, sau đó vào chương trình phần mềm lấy số dự thưởng cho khách hàng, làm mất thời gian cho khách hàng đến giao dịch, việc áp dụng quy trình công nghệ còn chồng chéo, nhiều ứng dụng công nghệ dùng cho 01 sản
phẩm. Từ đó làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng phải chờ đợi, làm ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn.
c. Uy tín của ngân hàng
Uy tín là một trong những nhân tố quyết định đến việc khách hàng có tham gia dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng hay không. Chỉ khi có được niềm tin của khách hàng, thì khách hàng mới tin tưởng gửi gắm tiền tại ngân hàng.
VPBank là một trong những ngân hàng lâu đời và có đội ngũ cán bộ đông đảo, năng động, chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn phong cách giao dịch tận tình chu đáo, luôn hướng tới khách hàng. Mặt khác VPBank có mạng lưới rộng, trụ sở khang trang, việc bài trí không gian giao dịch trang trọng lịch sự, tất cả tạo nên thương hiệu, hình ảnh VPbank thân thiết trong lòng khách hàng. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng giữ vững khối lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động. Trong điều kiện lãi suất tiền gửi tại VPBank thấp hơn đôi chút, những người có tiền họ vẫn lấy hai chữ “uy tín” để chọn VPBank là nơi gửi tiền tích lũy của họ mà không tìm đến những ngân hàng khác trả lãi cao hơn, vì họ có niềm tin và gửi gắm sự an toàn tại ngân hàng mà họ lựa chọn. Bằng số liệu minh chứng tại bảng Kết quả huy động vốn tại VPBank các chi nhánh phía Bắc thể hiện nền huy động vốn trong 3 năm (2014- 2016) luôn duy trì và phát triển bền vững.
Tuy nhiên trên thực tế trình độ cán bộ ngân hàng không phải 100% cán bộ VPBank đều có phong cách phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm hướng dẫn khách hàng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, hiện tại VPBank các chi nhánh phía Bắc có 6,8% số cán bộ thuộc bộ phận giao dịch khách hàng chưa có kinh nghiệm trong công tác giao dịch khách hàng, chưa thực sự am hiểu về kiến thức nghiệp vụ huy động, xử lý các tình huống cứng nhắc không biết vận dụng linh hoạt quy trình vào thực tế một cách tinh tế, thái độ ứng xử với khách hàng không nhã nhặn, lịch sự, dẫn đến việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng không thấu đáo, tạo hình ảnh không tốt cho khách hàng khi đến giao dịch ngân hàng.
d. Chính sách marketing
Chính sách marketing có vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của ngân hàng rộng rãi đến dân cư. Điều này cũng giúp ngân hàng thu hút và huy động được nhiều vốn từ dân cư hơn. Chính sách Marketing của VPBank rất đa dạng, có thể kể đến như chính sách phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu; chính sách lãi suất huy động; chính sách bán hàng, chính sách quảng bá xúc tiến dịch vụ huy động; chính sách nguồn nhân sự marketing.
- VPBank đã thực hiện chính sách phân đoạn thị trường huy động vốn gồm hai phân đoạn là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, trong đó khách hàng cá nhân chia thành 3 phân đoạn khách hàng VIP, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông theo số dư tiền gửi để đưa ra những chính sách chăm sóc phù hợp với đặc điểm của từng phân đoạn.
- Chính sách lãi suất huy động là chính sách được khách hàng cá nhân đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của đồng vốn họ bỏ ra. Chính sách lãi suất của VPBank các chi nhánh phía Bắc được căn cứ cơ bản dựa trên quy định biểu lãi suất, phí của ngân hàng VPBank và lãi suất quy định của NHNN. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh, lãi suất nên được điều chỉnh linh hoạt trên cơ sở so sánh biểu lãi suất, phí của các NHTM khác trên địa bàn.
- Chính sách quảng bá, xúc tiến dịch vụ huy động vốn được thực hiện chủ yếu dưới hình thức treo băng rôn, banner trên các tuyến đường chính, tờ rơi, thư ngỏ, tham gia công tác từ thiện vì cộng đồng, phát loa phóng thanh...nhằm giới thiệu về sản phẩm huy động mới, các dịch vụ, tiện ích, khuyến mãi hấp dẫn...