5. Bố cục của luận văn
3.4.1. Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về hoạt động huy động
nhánh Bắc Ninh
3.4.1. Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về hoạt động huy động của ABBANK chi nhánh Bắc Ninh ABBANK chi nhánh Bắc Ninh
Để có sự đánh giá khách quan về hoạt động huy động nguồn vốn tiền gửi của ABBANK chi nhánh Bắc Ninh, tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến một số khách hàng tại ABBANK chi nhánh Bắc Ninh, cụ thể là chi nhánh tại số 10 Nguyễn Đăng Đạo và 3 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh (Yên Phong, Từ Sơn, Thuận Thành). Qua khảo sát lấy phiếu điều tra của 150 khách hàng dang quan hệ với ABBAANK chi nhánh Bắc Ninh kết quả phát phiếu khảo khát như sau:
Bảng 3.10: Kết quả điều tra khách hàng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại ABBANK - chi nhánh Bắc Ninh
Nội dung điều tra
Kết quả
Mức độ đánh giá phiếu Số Tỷ lệ
%
1. Số lần sử dụng sản phẩm tiền gửi tại chi nhánh.
+ Một lần 50 33%
+ Thường xuyên 65 43%
+ Không thường xuyên 35 23%
2. Nguồn tiếp cận thông tin về sản phẩm tiền gửi tại chi nhánh.
+ Bạn bè giới thiệu 37 25%
+ NV ngân hàng tư vấn 85 57% + Website của ngân hàng 15 10%
+ Quảng cáo, tờ rơi 13 9%
3. Mục đích sử dụng tiền nhàn rỗi của khách hàng.
+ Gửi tiết kiệm 113 75%
+ Đầu tư vào lĩnh vực khác 37 25%
4. Loại tiền gửi + Nội tệ + Ngoại tệ 139 93%
11 7% 5. Kỳ hạn gửi + Không kỳ hạn 11 7% + Kỳ hạn < 12 tháng 82 55% + Kỳ hạn từ 12 - 24 tháng 41 27% + Kỳ hạn > 24 tháng 16 11% 6. Vấn đề khách hàng quan tâm khi gửi tiền tại ngân hàng.
+ Lãi suất 60 40%
+ Uy tín của ngân hàng 35 23% + Thái độ phục vụ của nhân viên 55 37%
+ Khác 0 0%
7. Khách hàng có lựa chọn sản phẩm của ABBANK lần sau không?
+ Chắc chắn có 138 92%
+ Chưa chắc chắn 12 8%
(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng)
Kết quả điều tra cho thấy:
Về hình thức tiếp cận với sản phẩm huy động tiền gửi tại chi nhánh, 57% chọn do được nhân viên ngân hàng trực tiếp tư vấn, 25% chọn do bạn bè giới thiệu, 9% chọn quảng cáo, tờ rơi, 10% chọn biết đến qua website của ngân hàng.
Về loại tiền gửi 93% chọn gửi đồng VNĐ, 7% chọn gửi ngoại tệ. Về kỳ hạn gửi, 55% khách hàng chọn gửi tiền có kỳ hạn ngắn (< 12 tháng), 27% chọn kỳ hạn từ 12 tháng đến 24 tháng, 11% chọn gửi trên 24 tháng và 7% chọn gửi không kỳ hạn.
Như vậy, có thể thấy là hình thức tư vấn trực tiếp vẫn là hình thức hiệu quả nhất nhằm mang khách hàng đến với ngân hàng. Về kỳ hạn tiền gửi, thì phần lớn khách hàng lựa chọn kỳ hạn ngắn để thuận tiện cho việc rút tiền, đáp ứng nhu cầu khi cần thiết. Vì thế, bên cạnh hoạt động huy động, chi nhánh cần có những biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng, để có thể đảm bảo cho hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.
Về vấn đề khách hàng quan tâm nhất nhất khi lựa chọn để gửi tiền, 40% khách hàng lựa chọn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ chính là lãi suất, 37% chọn thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, 23% chọn uy tín của ngân hàng.
Bảng 3.11: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm tiền gửi tại ABBANK chi nhánh Bắc Ninh
Chỉ tiêu Số phiếu bầu Điểm trung bình Rất tốt Tốt Đạt yêu cầu Thiếu sót Kém
5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm
Thái độ phục vụ của nhân viên 72% 23% 5% 0% 0% 4,67 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng 48% 32% 20% 0% 0% 4,28 Lãi suất hấp dẫn, linh hoạt 5% 47% 40% 8% 0% 3,49 Quy trình thủ tục liên quan đến
việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện 17% 75% 8% 0% 0% 4,09 Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước
hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu)
15% 78% 7% 0% 0% 4,08
Thời gian giao dịch trong ngày
thuận tiện 60% 30% 10% 0% 0% 4,5
Mạng lưới, địa điểm giao dịch
thuận tiện 8% 47% 30% 15% 0% 3,48
(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra)
Với số điểm trung bình nhận được là khá cao, từ 3.48 đến 4.67 đối với các tiêu chí đưa ra, đặc biệt là đối với chỉ tiêu thái độ phục vụ của nhân viên ABBANK chi nhánh Bắc Ninh, nhìn chung, các khách hàng đến sử dụng sản phẩm tiền gửi tại chi nhánh đều hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian giao dịch và sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Song, bên cạnh đó mức lãi suất huy động mặc dù khá cạnh tranh, linh hoạt và phù hợp với quy định của nhà nước nhưng vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không hài lòng về mạng lưới của ngân hàng hiện nay do chua phủ khắp dể giúp cho các giao dịch được thuận tiện, ngoài các điểm giao dịch ra còn có các dịch vụ khác như ATM… cũng
còn thưa và đây là lý do hạn chế cho công tác huy dộng vốn của ngân hàng.