1.2.5.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về lượng
Số lƣợng sản phẩm bảo hiểm triển khai qua ngân hàng là số lƣợng các sản phẩm bảo hiểm mà ngân hàng đối tác lựa chọn và cung cấp cho khách hàng của mình qua kênh bancassurance. Sự tăng trƣởng số lƣợng sản phẩm bảo hiểm qua kênh này cho biết những nỗ lực của DNBH và ngân hàng trong việc đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm của khách hàng trên thị trƣờng. Số lƣợng sản phẩm bảo hiểm phân phối càng nhiều thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng càng đa dạng. Có một nền tảng sản phẩm ban đầu để phân phối cho khách hàng chính là điều kiện trƣớc tiên để phát triển dịch vụ Bancassurance, không có sản phẩm DNBH sẽ không có cơ sở để thúc đẩy dịch vụ này phát triển. Ngoài chỉ tiêu về số lƣợng sản phẩm bancassurance, chỉ tiêu sự gia tăng số lƣợng sản phẩm bancassurance cũng đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ phát triển của hoạt động bancassurance. Chỉ tiêu này đƣợc xác định qua công thức:
Sự gia tăng số lượng sản phẩm bancassurance =
Số lượng sản phẩm bancassurance năm nay -
Số lượng sản phẩm bancassurance năm trước
Nguồn: Đoàn Thị Thanh Tâm, 2014 Sự gia tăng số lƣợng sản phẩm bancassurance là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh số lƣợng sản phẩm bancassurance đƣợc DNBH triển khai thêm trong một thời kỳ nhất định. Một danh mục sản phẩm bancassurance đƣợc coi là hiệu quả khi đảm bảo đƣợc tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì đƣợc khả năng sinh lời, khi đó hoạt động bancassurance của doanh nghiệp bảo hiểm càng đƣợc đánh giá là phát triển theo chiều rộng.
- Số lượng khách hàng qua kênh bancassurance và sự gia tăng số lượng khách hàng qua kênh bancassurance.
Số lƣợng khách hàng là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh số khách hàng tham gia bảo hiểm của DNBH thông qua kênh bancassurance. Số lƣợng khách hàng đƣợc phục vụ mua bảo hiểm qua ngân hàng càng lớn thì khi đó hoạt động bancassurance của doanh nghiệp bảo hiểm càng đƣợc đánh giá là phát triển theo chiều rộng.
Để đánh giá, ta thƣờng so sánh số lƣợng khách hàng kỳ này so với kỳ trƣớc để tính toán số lƣợng khách hàng gia tăng qua kênh bancassurance. Đây chính là
mức độ chênh lệch số hay lƣợng khách hàng gia tăng qua kênh bancassurance giữa kỳ này so với kỳ trƣớc. Điều này đƣợc thể hiện thông qua chỉ tiêu gia tăng số lƣợng khách hàng qua kênh bancassurance
Gia tăng số lượng khách hàng qua kênh
bancassurance
=
Số lượng khách hàng qua kênh
bancassurance năm nay -
Số lượng khách hàng qua kênh bancassurance
năm trước
Nguồn: Đoàn Thị Thanh Tâm, 2014 Số lƣợng khách hàng tham gia càng nhiều và sự gia tăng số lƣợng khách hàng mang giá trị dƣơng, năm sau cao hơn năm trƣớc càng cho thấy khả năng khai thác thị trƣờng qua kênh ngân hàng cũng nhƣ càng cho thấy nghiệp vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng bancassurance ngày càng đƣợc quan tâm và phát triển. Ngƣợc lại, số lƣợng khách hàng không có sự tăng trƣởng cho thấy hoạt động này chƣa phát triển.
- Số lượng kênh phân phối và gia tăng số lượng kênh phân phối qua ngân hàng của doanh nghiệp bảo hiểm.
Chỉ tiêu này thể hiện độ rộng của kênh phân phối. Số lƣợng kênh phân phối cho biết DNHBH có thật sự tận dụng các NH để phân phối sản phẩm bảo hiểm, DNBH có tập trung phát triển Bancassurance hay không. Kênh phân phối càng đƣợc mở rộng, ngân hàng càng có thêm điều kiện tiếp xúc với những cơ sở khách hàng mới, qua đó tạo tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ Bancassurance. Nếu nhƣ chỉ tiêu về số lƣợng sản phẩm bảo hiểm đƣợc phân phối là điều kiện cần thì chỉ tiêu về số đại lý phân phối là điều kiện đủ cho sự phát triển của dịch vụ Bancassurance tại DNBH. Có nền tảng sản phẩm để cung cấp nhƣng không có mạng lƣới phân phối rộng lớn thì DNBH cũng không có cách nào để giới thiệu và phân phối dịch vụ Bancassurance đến với khách hàng và do đó đƣơng nhiên không thể đẩy mạnh dịch vụ này phát triển đƣợc
Ngoài ra, chỉ tiêu sự gia tăng số lƣợng kênh phân phối bancassurance cũng đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ phát triển của hoạt động bancassurance. Chỉ tiêu này đƣợc tính theo công thức sau:
Gia tăng số lượng kênh bancassurance =
Số lượng kênh
bancassurance năm nay -
Số lượng kênh bancassurance năm trước
Nguồn: Đoàn Thị Thanh Tâm, 2014 Mức gia tăng số lƣợng kênh bancassurance của DNBH càng nhanh chứng tỏ mức độ phát triển của hoạt động bancassurance theo chiều rộng của DNBH càng tốt. Điều này cho thấy, DNBH đã tăng cƣờng mở rộng mạng lƣới bán hàng qua bancassurance. Số lƣợng ngân hàng càng đƣợc gia tăng mạnh thì doanh nghiệp bảo hiểm có mạng lƣới ngân hàng liên kết rộng thúc đẩy việc phân phối sản phẩm bảo hiểm tới tay khách hàng, doanh thu phí bảo hiểm qua kênh bancassurance tăng, thúc đẩy hoạt động bancassurance phát triển.
- Số lượng hợp đồng bảo hiểm và tốc độ gia tăng số lượng hợp đồng bảo hiểm qua kênh bancassurance
Chỉ tiêu này thể hiện số lƣợng hợp đồng bảo hiểm đƣợc ký kết thành công qua kênh Bancassurance, tức là các hợp đồng bảo hiểm mới (bao gồm cả tái tục hợp đồng) có đƣợc nhờ qua kênh phân phối của các NHTM hợp tác trong một thời kỳ nhất định. Chỉ tiêu này thể hiện quy mô phát triển của dịch vụ Bancassurance. Số hợp đồng bảo hiểm phân phối đƣợc càng nhiều chứng tỏ dịch vụ Bancassurance thu hút đƣợc càng nhiều khách hàng tham gia, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ này. Ngƣợc lại, số hợp đồng ít cho thấy dịch vụ chƣa tạo đƣợc sự hấp dẫn, cần phải có những cải tiến cần thiết cả về sản phẩm lẫn marketing để thu hút khách hàng. Bởi khách hàng là nhân tố quyết định dịch vụ Bancassurance tại DNBH có phát triển đƣợc hay không.
Mức độ gia tăng số lƣợng hợp đồng qua kênh bancassurance đƣợc tính toán qua công thức:
Gia tăng số lượng hợp đồng qua kênh bancassurance = Số lượng hợp đồng qua kênh bancassurance năm nay - Số lượng hợp đồng qua kênh bancassurance năm trước
Nguồn: Đoàn Thị Thanh Tâm, 2014 Số lƣợng hợp đồng qua kênh bancassurance đảm bảo gia tăng giữa các thời kỳ cho thấy DNBH đã cố gắng mở rộng kênh bán hàng này. Do đó, khi đánh giá giữa các thời kỳ, mức gia tăng số lƣợng hợp đồng qua kênh bancassurance mang gía
trị dƣơng phản ánh sự mở rộng về quy mô.
- Thị phần bancassurance và gia tăng thị phần bancassurance
Thị phần bancassurance là chỉ tiêu tƣơng đối phản ánh hoạt động bancassurance của DNBH chiếm bao nhiêu % trên thị trƣờng bancassurance. Thị phần bancassurance có thể tính toán bằng nhiều chỉ tiêu khác nhau nhƣ phí bảo hiểm qua kênh bancassurance, giá trị hợp đồng qua kênh bancassurance, hoa hồng môi giới qua kênh bancassurance, số lƣợng khách hàng qua kênh bancassurance.
Thị phần bancassurance là tỷ trọng phí bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm thu đƣợc qua kênh bancassurance trong tổng phí bảo hiểm qua kênh bancassurance của toàn thị trƣờng. Thị phần phí bancassurance của DNBH càng lớn chứng tỏ mức độ chiếm lĩnh thị phần của DNBH qua kênh bancassurance càng cao, hoạt động bancassurance của DNBN càng đƣợc mở rộng.
Khi so sánh thị phần bancassurance của DNBH kỳ này với kỳ trƣớc, ta có đƣợc chỉ tiêu gia tăng thị phần bancassurance.
Gia tăng thị phần kênh bancassurance =
Thị phần kênh
bancassurance năm nay -
Thị phần kênh bancassurance năm trước
Nguồn: Đoàn Thị Thanh Tâm, 2014 Gia tăng thị phần kênh bancassurance là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh khả năng chiếm lĩnh thị phần kênh bancassurance của DNBH năm nay tăng hoặc giảm bao nhiêu so với năm trƣớc. Thị phần càng lớn, mức độ gia tăng thị phần ổn định và có sự tăng trƣởng qua các năm càng cho thấy nghiệp vụ bảo hiểm này càng phát triển và ngƣợc lại, thị phần thấp cho thấy nghiệp vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng bancassurance còn hạn chế.
- Doanh thu phí bảo hiểm và tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm qua kênh bancassurance
Doanh thu phí bảo hiểm từ Bancassurance là tổng số tiền phí bảo hiểm thu đƣợc từ các hợp đồng bảo hiểm đƣợc ký kết qua kênh Bancassurance. Chỉ tiêu này cho biết doanh thu phân phối dịch vụ Bancassurance, phản ánh khả năng khai thác bảo hiểm của ngân hàng.
chỉ tiêu là gia tăng doanh thu phí qua kênh này và tốc độ tăng doanh thu.
Gia tăng DT phí bảo hiểm bancassurance =
DT phí bảo hiểm
bancassurance năm nay -
DT phí bảo hiểm bancassurance năm trước Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí từ bancassurance = Doanh thu phí từ bancassurance năm nay - Doanh thu phí bancassurance năm trước x 100% Doanh thu phí bancassurance năm trước
Nguồn: Đoàn Thị Thanh Tâm, 2014 Đối với một bancassurrance, doanh thu phí bảo hiểm là chỉ tiêu kết quả phản ánh sự phát triển của nghiệp vụ này. Doanh thu phí từ bancassurance tăng theo thời gian sẽ cho thấy hiệu quả nghiệp vụ bảo hiểm bancassurance đƣợc cải thiện và phát triển thế nào. Tăng trƣởng doanh thu phí cao thể hiện sự phát triển mở rộng nhanh chóng của kênh phân phối trong kết quả kinh doanh. Chỉ tiêu này cũng đƣợc sử dụng để tính tăng trƣởng tăng doanh thu phí của một doanh nghiệp nói chung hay một bancassurer nói riêng. Tăng trƣởng doanh thu phí của một doanh nghiệp bảo hiểm trong năm phản ánh sự phát triển, vai trò, vị trí của doanh nghiệp bảo hiểm đó trên thị trƣờng.
- Tỷ trọng doanh thu phí bancassurance
Tỷ trọng doanh thu phí bancassurance trong tổng doanh thu đƣợc xác định trên cơ sở doanh thu phí bảo hiểm khai thác đƣợc qua kênh phân phối bancassurance trên tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc của doanh nghiệp, phản ánh sự phát triển nghiệp vụ bancassurance so với các nghiệp vụ khác của doanh nghiệp.
Tỷ trọng doanh thu phí bancassurance đƣợc tính nhƣ sau:
Tỷ trọng doanh thu
phí bancassurance =
Doanh thu phí bancassurance
x 100% Tổng doanh thu phí
Nguồn: Đoàn Thị Thanh Tâm, 2014 Tỷ trọng doanh thu phí bancassurance càng cao thì chứng tỏ nghiệp vụ bancassurance của DNBH càng phát triển và ngƣợc lại.
- Sự thỏa mãn của khách hàng
Trong khuôn khổ luận văn, tác giả sử dụng chỉ tiêu sự thỏa mãn của khách hàng để đánh giá mức độ phát triển theo chiều sâu (về chất) nghiệp vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng bancassurance tại doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler (1997), sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc hiểu là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng có đƣợc khi việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ so với những kỳ vọng của họ.
Nhƣ vậy, sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc đo lƣờng theo công thức sau: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
S = P-E
Sử dụng sự thỏa mãn của khách hàng đến sự phát triển về chất hoạt động bancassurance của DNBH nhƣ sau:
S>0 khi P>E chất lƣợng dịch vụ tốt => khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ là tốt. Nhƣ vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này – mua bảo hiểm qua kênh bancassurance. Do đó, sự phát triển về chất hoạt động bancassurance của DNBH ở mức tốt.
S=0 khi P=E chất lƣợng dịch vụ trung bình => khách đánh giá về chất lƣợng bancassurance là không cao. Do đó, sự phát triển về chất hoạt động bancassurance của DNBH ở mức trung bình.
S<0 khi P<E chất lƣợng dịch vụ bancassurance kém => khách hàng đánh giá rất thấp về chất lƣợng dịch vụ bancassurance. Nhƣ vậy, nếu trƣờng hợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại mua bảo hiểm qua bancassurance là quá thấp hoặc không có lần sau, rất ít khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ với khách hàng. Do vậy, sự phát triển về chất hoạt động bancassurance của DNBH không tốt.
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL
- Phƣơng tiện hữu hình - Tin cậy - Đáp ứng - Năng lực phục vụ - Cảm thông Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Các thành phân đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng trong cung ứng dịch vụ cũng đƣợc nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu. Trong đó, ứng dụng nhiều nhất là thang đo sự thỏa mãn của khách hàng của Parasuraman và cộng sự 1988.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhung và Nguyễn Thái Liêm, 2012 thì Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: (i) Ðộ tin cậy (Reliability): Thể hiện uy tín, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên khai thác bảo hiểm của ngân hàng. Ðây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Ðồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thƣơng hiệu. (ii) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng nhƣ cung ứng dịch vụ nhanh chóng, đòi hỏi những ngƣời nhân viên nhiệt tình và có khả năng, mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải đƣợc đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ thân thiện, hào hứng và lịch sự. (iii) Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức trình độ chuyên môn để cung cấp và xử lý các tình huống từ tất cả các khách hàng cấp trong tổ chức. (iv) Khả năng tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của nhân viên. (v) Giá cả (Tangibles): liên quan đến các chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng các sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng nhƣ phí, biểu phí.
Để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động Bancassurance tại Tổng công ty Bảo hiểm dầu khí Việt Nam, tác giả sử dụng các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả trên. Các yếu tố bao gồm:
Sự tin cậy: đƣợc đo lƣờng bởi 2 biến quan sát là: Sản phẩm bảo hiểm đƣợc cung ứng cho quý khách hàng đúng theo cam kết; Quý khách cảm thấy tin cậy của các sản phẩm bảo hiểm của Công ty.
Nhân tố khả năng đáp ứng đối với chất lƣợng cung ứng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đƣợc đo lƣờng bởi các biến quan sát: Sản phẩm bảo hiểm của Công ty đa dạng, linh hoạt, đáp ứng đƣợc nhu cầu của quý khách; Chính sách bảo hiểm đảm bảo quyền lợi cho quý khách
Nhân tố năng lực phục vụ đƣợc đo lƣờng bởi các yếu tố: Nhân viên ngân hàng tƣ vấn bảo hiểm có thái độ tận tụy, nhiệt tình; Nhân viên ngân hàng tƣ vấn bảo hiểm giải đáp và tƣ vấn chuyên nghiệp; Công ty quan tâm, lắng nghe nhu cầu của quý khách; Công ty giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại trong quá trình tham gia bảo hiểm
Nhân tố khả năng tiếp cận, nhân tố này đƣợc xây dựng trên: Thủ tục tham gia bảo hiểm tinh giản, gọn nhẹ; Thời gian cung ứng sản phẩm bảo hiểm nhanh gọn
Nhân tố giá cả, nhân tố này đƣợc xây dựng bởi các yếu tố: Biểu phí bảo hiểm ở mức vừa phải so với các đơn vị khác; Phí bảo hiểm đƣợc thực hiện đúng nhƣ đã cam kết; Không phải mất thêm một khoản phí nào khi mua bảo hiểm.
- Lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận qua kênh bancassurance
Lợi nhuận của bảo hiểm từ Bancassurance là chênh lệch giữa tổng số tiền phí bảo hiểm thu đƣợc từ các hợp đồng bảo hiểm đƣợc ký kết qua kênh Bancassurance so với chi phí mà DNBH bỏ ra để có đƣợc khoản phí đó.
Đối với một bancassurrance, lợi nhuận là chỉ tiêu kết quả phản ánh sự phát triển về chất của nghiệp vụ này. Bởi lẽ lợi nhuận chính là mục tiêu cuối cùng mà mỗi DNBH hƣớng tới.
Lợi nhuận của bảo hiểm từ Bancassurance thƣờng đƣợc tính thông qua hai chỉ tiêu là gia tăng lợi nhuận của kênh này và tốc độ tăng lợi nhuận.