4.1.1 Định hướng kinh doanh chung
Nằm trong lộ trình hiện thực hóa chiến lƣợc phát triển của mình nhằm khai thác một cách tối đa vị thế, lợi thế, đặc thù trực thuộc Tập đoàn dầu khí Việt Nam để sớm đƣa Bảo hiểm PVI trở thành một Công ty Bảo hiểm Phi nhân thọ đặc biệt có bản sắc riêng, với các sản phẩm có thế mạnh ngoài các sản phẩm truyền thống là các sản phẩm đặc thù của ngành dầu khí để hạn chế cạnh tranh đối đầu ở thị trƣờng truyền thống. Do vậy, mặc dù đứng trƣớc các khó khăn trƣớc mắt nhƣ đã nêu ở trên, PVI đã đặt ra các mục tiêu chiến lƣợc hoạt động trong thời gian tới nhƣ sau:
- Về đối tượng khách hàng của Bảo hiểm PVI:
Khách hàng của Bảo hiểm PVI trong giai đoạn trƣớc mắt: Là các cổ đông chiến lƣợc của công ty, đặc biệt các cổ đông sáng lập, cổ đông chi phối. Trên cơ sở khách hàng có sẵn này, công ty tích lũy kinh nghiệm và quan hệ để phát triển sang các thị trƣờng khách hàng khác.
Khách hàng khác có nhu cầu về các lĩnh vực bảo hiểm nhƣ: Bảo hiểm con ngƣời, Bảo hiểm tài sản máy móc thiết bị, Bảo hiểm cho các dự án xây dựng lắp đặt, Bảo hiểm phƣơng tiện, Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu và vận chuyển nội địa. Sau này sẽ phát triển thêm các nhu cầu về các sản phẩm Bảo hiểm khác.
- Xây dựng tư tưởng chiến lược: “Chất lượng dịch vụ là chìa khóa thành công, cạnh tranh là động lực phát triển.” Trên cơ sở tƣ tƣởng này thì chất lƣợng
dịch vụ đƣợc thể hiện trên hai lĩnh vực:
+ Dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng + Dịch vụ phải đáp ứng các qui trình đã qui định Đồng thời cạnh tranh đƣợc thể hiện trên ba lĩnh vực:
+ Về sản phẩm: phí bảo hiểm phù hợp, dịch vụ đáp ứng tốt nhất
+ Về khoa học kỹ thuật: Tận dụng và phát huy các ứng dụng của công nghệ thông tin vào quá trình kinh doanh, quá trình quản lý.
+ Về nguồn nhân lực: Mục tiêu kinh doanh từng thời điểm phải phù hợp với sự phát triển của hệ thống mạng lƣới và nguồn nhân lực của Bảo hiểm PVI
Phương hướng hoạt động kinh doanh:
+ Phát triển hoạt động kinh doanh của Bảo hiểm PVI gắn bó hữu cơ với hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Dầu khí trong toàn quốc.
+ Đối với khách hàng ngoài Tập đoàn: tùy tính chất, quy mô dịch vụ, Bảo hiểm PVI sẽ dành nguồn lực hợp lý để phát triển hoạt động kinh doanh trên nguyên tắc đảm bảo quỹ thu nhập trong hoạt động kinh doanh.
4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động Bancassurance
Do là công ty con của Tập đoàn Dầu Khí, trong đó có lợi thế về đối tác chiến lƣợc là PVcombank, định hƣớng giai đoạn từ nay đến 2020, thị trƣờng bancassurance chủ đạo của Bảo hiểm PVI là khai thác qua hệ thống khách hàng của PVcombank. Sau 2020 mới thực hiện lộ trình đặt mối quan hệ hợp tác, triển khai bancassurance với các đối tác ngân hàng khác.
Nếu nhƣ giai đoạn 2015 - 2018 đƣợc đánh giá là giai đoạn tiền đề, thiết lập nền tảng công nghệ, quy trình cho sự phát triển bancassurance thì mục tiêu năm 2019 - 2022 đƣợc xem là giai đoạn định vị của bancassurance trong bảo hiểm PVI, đồng thời thiết lập quan hệ hợp tác với các đối tác ngân hàng khác với định hƣớng:
- Khai thác cơ sở khách hàng từ các đối tác ngân hàng, tăng cƣờng khả năng và năng lực hợp tác của Bảo hiểm PVI trong các hình thức liên minh;
- Tăng trƣởng doanh thu phí bảo hiểm qua kênh bancassurance;
- Tăng mức độ thân thiết trong quan hệ hợp tác với ngân hàng, tăng cƣờng đạo tạo nghiệp vụ bảo hiểm cho cán bộ tƣ vấn bảo hiểm của ngân hàng, thiết kế sản phẩm chuyên biệt triển khai qua bancassurance, gắn dịch vụ của ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm gốc.
4.2. Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam bảo hiểm dầu khí Việt Nam
4.2.1. Hoàn thiện quy trình phối hợp giữa Bảo hiểm PVI và ngân hàng
hiểm PVI cần tổ chức mô hình hoạt động theo hƣớng: đơn giản, không cồng kềnh nhƣ vẫn đảm bảo đƣợc việc cung cấp bảo hiểm nhanh chóng và kiểm soát rủi ro tốt. Một số giải pháp có thể đƣa ra nhƣ sau:
- Đối với các chi nhánh của PVcombank: Căn cứ trên dƣ nợ tín dụng và địa bàn hoạt động tại các chi nhánh của PVcombank mà phân chia địa bàn cho các chi nhánh quản lý khai thác bảo hiểm.
- Áp dụng các phƣơng pháp bán hàng tiên tiến thông qua thành lập các phòng giao dịch online cũng nhƣ duyệt phí online.
- Thành lập các bộ phận kiểm soát cấp Công ty: Trụ sở chính cần có bộ phận chuyên trách về bancassurance, có thể qua Ban Quản lý đại lý hoặc thành lập một phòng bancassurance. Bộ phận này có chức năng quản lý việc khai thác qua ngân hàng, tránh khai thác chồng chéo, đồng thời theo dõi tình hình doanh thu bồi thƣờng của hệ thống này.
Việc triển khai kênh phân phối Bancassurance cần có sự cam kết mạnh mẽ từ các ngân hàng và các doanh nghiệp bảo hiểm ở tất cả các cấp thực hiện, đặc biệt là cam kết ở cấp lãnh đạo cao nhất. Phải tổ chức thực hiện tốt thoả thuận Bancassurance trên thực tế và đầu tƣ thích hợp để thực hiện thành công kênh phân phối này.
Mối quan hệ này cần đƣợc quy định rõ ràng. Có chính sách hoa hồng, khen thƣởng hợp lý: các chính sách về hoa hồng trong việc bán sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng phải đƣợc quy định ngay từ đầu một cách cụ thể: Thành công đƣợc đánh giá nhƣ thế nào? Lợi nhuận đƣợc tính ra sao? Quy định về bồi thƣờng trong trƣờng hợp một bên từ bỏ dự án trong tƣơng lai? Vấn đề quản lý sản phẩm và con ngƣời? Vấn đề tiếp thị và quảng cáo?
Phát động phong trao thi đua cho cán bộ Công ty và cán bộ ngân hàng bán bảo hiểm, trong đó áp dụng cơ chế thƣởng do hoàn thành hoặc hoàn thành vƣợt mức doanh thu, thƣởng theo việc giảm thiểu chi phí bồi thƣờng...
Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình giao lƣu văn hóa văn nghệ, thể thao với hệ thống các chi nhánh của Ngân hàng để tăng cƣờng tinh thành đoàn kết, học hỏi kinh nghiệm.
- Ƣu tiên tập trung vào các đối tác ngân hàng đang hoạt động hiệu quả, có mạng lƣới và cơ sở khách hàng lớn đƣợc quản lý tập trung trên nền tảng hệ thống CRM (Hệ thống quản trị khách hàng), ngân hàng có uy tín trên thị trƣờng, có chiến lƣợc bán lẻ tiên tiến và chiến lƣợc trong việc thực hiện mang dịch vụ trọn gói tới khách hàng.
- Tiếp tục đẩy mạnh quan hệ đối tác với ngân hàng thông qua các giải pháp bán chéo sản phẩm, chia sẻ cơ sở khách hàng và các dự án hợp tác đồng thƣơng hiệu.
- Xây dựng mô hình liên kết, kết nối giữa PVI với ngân hàng từ trung ƣơng đến địa phƣơng nhằm hỗ trợ, đôn đốc, giám sát hoạt động của bancassurance và các chi nhánh của các ngân hàng.
- Để đảm bảo tối đa sự thuận tiện của khách hàng và độ chính xác của hợp đồng bảo hiểm, sau khi khách hàng ký hợp đồng, trong vòng từ 10-20 ngày, một bộ phận độc lập sẽ gọi điện xác nhận với khách hàng về mức độ hiểu rõ các quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng khi tham gia. Tại thời điểm này, tất cả các thắc mắc hoặc những điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm chƣa đƣợc khách hàng hiểu rõ sẽ đƣợc giải đáp kỹ lƣỡng. Trong trƣờng hợp khách hàng muốn thay đổi quyết định, khách hàng có thể ngừng tham gia và nhận lại toàn bộ phí đã đóng sau khi trừ đi các chi phí phát sinh nếu có.
- Vận hành linh hoạt mô hình bancassurance với ngân hàng trong việc thúc đẩy bán hàng, chia sẻ thông tin, đảm bảo quyền lợi của ngân hàng và khách hàng tham gia bảo hiểm.
- Tăng cƣờng trao đổi làm việc đạt đƣợc sự hiểu biết lẫn nhau và xây dựng đƣợc cơ chế quan hệ hỗ trợ kịp thời các vƣớng mắc nảy sinh. Cần có đƣợc sự hỗ trợ tối đa và liên tục từ ban lãnh đạo của ngân hàng trong việc thúc đẩy mối liên kết giữa hai bên. Mô hình bancassurance phải đƣợc bảo trợ bằng sự chỉ đạo xuyên suốt toàn ngân hàng trong việc thực hiện kế hoạch khai thác và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.
- Bên cạnh đó, đối với các đối tác hiện có, PVI cần thƣờng xuyên trao đổi thông tin nhằm kịp thời hỗ trợ và giải đáp những vƣớng mắc trong quá trình thực hiện; Bảo hiểm PVI cùng ngân hàng tăng cƣờng trao đổi để cùng nhau giám sát hoạt động
bancassurance tại các chi nhánh ngân hàng nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao nhất. Có thể có thêm các chƣơng trình tuyên dƣơng, khen thƣởng cho các cá nhân, nhân viên ngân hàng có thành tích bán hàng tốt nhằm tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên ngân hàng và cũng là để ghi nhận sự hợp tác giữa ngân hàng và Bảo hiểm PVI. Các bộ phận, các cấp cần thƣờng xuyên trao đổi thông tin, các cấp lãnh đạo cần gặp gỡ để giải quyết các vấn đề nảy sinh và đƣa ra định hƣớng phát triển theo từng thời kì và cập nhật tình hình kinh doanh.
Việc cung cấp sản phẩm Bảo hiểm qua kênh ngân hàng đƣợc thực hiện ở nhiều cấp độ khác nhau tùy thuộc vào mức độ liên kết giữa Ngân hàng và công ty Bảo hiểm, tùy theo điều kiện và tiềm lực đối tác ngân hàng, Bảo hiểm PVI cần xác định cho mình mối liên kết phù hợp, có thể liên kết thông qua thỏa thuận phân phối, trở thành đồng minh chiến lƣợc hay góp vốn trở thành công ty liên doanh... Xác định đúng mối liên kết giúp bỏ chi phí ra phù hợp mà thu lại hiệu quả cao, việc triển khai bancassurance sẽ thành công.
Với các đối tác PVcombank, Bảo hiểm PVI đã lựa chọn hình thức liên minh chiến lƣợc. Khi phát triển các đối tác ngân hàng khác, Bảo hiểm PVI có thể xem xét các mô hình liên kết phù hợp nhƣ hình thức hợp tác phân phối. Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩm cho công ty Bảo hiểm và nhận hoa hồng phí. Đây là hình thức đơn giản nhất nhƣng hoạt động có hiệu quả nhất, theo đó Ngân hàng đóng vai trò nhƣ là một đại lý của công ty Bảo hiểm.
Ƣu điểm của hình thức này là tiết kiệm chi phí, hai bên không cần phải đầu tƣ nhiều về cơ sở vật chất cho quan hệ hợp tác này. Hình thức này đƣợc các ngân hàng sử dụng chủ yếu vì các ngân hàng không muốn tập trung quá nhiều các nguồn lực với chi phí cơ hội cao… vào việc thành lập một công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng khi chƣa có đủ kinh nghiệm và mạng lƣới hoạt động trong khi việc liên kết với các công ty bảo hiểm đơn giản hơn, có mạng lƣới hoạt động trong nƣớc và quốc tế sẽ thuận tiện và tiết kiệm chi phí với doanh thu thu đƣợc không chênh lệch lớn.
Nhƣợc điểm của hình thức này là Ngân hàng ít chia sẻ cơ sở dữ liệu của khách hàng cho công ty Bảo hiểm vì họ gần nhƣ là các nhà phân phối và ăn hoa
hồng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm bảo hiểm của các công ty bảo hiểm có hình thức tƣơng tự với một số sản phẩm ngân hàng (tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm định kỳ…). Vì vậy, nếu không xây dựng đƣợc phƣơng án hợp tác hiệu quả giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm có thể ngân hàng sẽ chịu áp lực cạnh tranh thu hút khách hàng với các công ty bảo hiểm (đối tác của ngân hàng).
4.2.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng cáo và xúc tiến bán hàng
(i) Xây dựng chiến lƣợc marketing cụ thể
Hoạt động marketing về bancassurance liên quan đến việc định vị để tăng sự nhận biết về việc tham gia bảo hiểm qua ngân hàng. Chiến lƣợc marketing hiệu quả sẽ quyết định hiệu quả trong triển khai bancassurance bao gồm từ việc quảng bá về hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm, ra mắt và triển khai sản phẩm, tăng cƣờng kết hợp khuyến mãi và định vị chiến lƣợc sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng, đề ra các chƣơng trình quảng bá, khuyến mại cho khách hàng và chƣơng trình thi đua bán hàng trong nội bộ.
Một chiến lƣợc marketing trong bancassurance cần thỏa mãn khách hàng, Kênh đối tác, Sản phẩm, Thƣơng hiệu và quảng cáo nhƣ tăng cƣờng điểm tiếp xúc với khách hàng qua trang website, trên internet.
(ii) Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo, truyền thông
Các chƣơng trình khuyến mãi, xúc tiến bán hàng cần đƣợc thiết kế và kích hoạt với phân khúc khách hàng cụ thể bằng những thông điệp phù hợp, để tăng doanh thu. Các công cụ marketing trực tiếp nhƣ bƣu phẩm trực tiếp, SMS, thƣ điện tử là những cách để hút khách hàng nội bộ nhƣ tại các ngân hàng đối tác. Các điểm bán hàng, chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng cần có thông tin và hình ảnh tạo sự nhận biết thƣơng hiệu của cả hai bên và thông tin về việc phân phối bảo hiểm tại ngân hàng. Công ty cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá rộng rãi về công ty, về Bancassurance trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Đa số ngƣời dân muốn mua bảo hiểm thƣờng mới chỉ biết đến kênh phân phối qua đại lý và môi giới, do đó để kênh phân phối SPBH qua ngân hàng có thể phát triển thì Bảo hiểm PVI cần phải đẩy mạnh hơn nữa việc quảng cáo qua nhiều hình thức khác nhau nhƣ phát hành bản tin, trên các website, các tờ rơi…
phổ biến đến mọi tầng lớp dân cƣ lợi ích mà họ có thể nhận đƣợc khi tham gia. Đặc biệt là trên website của Bảo hiểm PVI cần chuẩn hóa các thông tin chung về kênh phân phối sản phẩm qua ngân hàng, cần bổ sung thông tin về các ngân hàng hợp tác và sản phẩm phân phối, các quyền lợi của khách hàng, các câu hỏi mà khách hàng thƣờng quan tâm... để khách hàng dễ dàng tra cứu, tiếp cận đƣợc thông tin.
Bộ phận Marketing cần nhanh chóng thiết kế các tờ rơi sản phẩm bảo hiểm và phân phối qua hệ thống mạng lƣới rộng khắp của các NHTM đối tác. Bộ phận marketing cùng phối hợp với bộ phận CNTT tăng cƣờng thiết kế, thực hiện các hình thức truyền thông online.
Bộ phận Marketing cũng có thể hỗ trợ các ngân hàng phân phối sử dụng các chƣơng trình giới thiệu khách hàng và các chiến dịch duy trì khách hàng. Nhằm tạo ra tiếng vang và sự nhận biết thƣơng hiệu, marketing lý tƣởng cần tạo ra đƣợc những tài liệu bán hàng, các công cụ bán hàng và hỗ trợ việc nghiên cứu sản phẩm trƣớc khi phát triển sản phẩm. Cuối cùng, chức năng của marketing là liên kết với ngân hàng phân phối và hƣớng tới việc quản lý thƣơng hiệu, sự nhận biết thƣơng hiệu, và tất cả các hình thức quản cáo – nhƣ quảng cáo truyền hình, quảng cáo ngoài trời.
(iii) Đẩy manh nghiên cứu khách hàng
Bên cạnh đó, công tác khách hàng là một khâu quan trọng trong chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp bảo hiểm, nó góp phần xây dựng hình ảnh cũng nhƣ tuyên truyền quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất. Để làm tốt công tác này trƣớc hết Công ty cần kết hợp cùng các ngân hàng đối tác có kế hoạch nghiên cứu thị trƣờng nhằm xác định đƣợc bộ phận thị trƣờng mục tiêu mà doanh nghiệp có thể hoạt động với nhiều lợi thế nhất, mặt khác giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trƣờng.
Ngoài ra Bộ phận Marketing có thể thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trƣờng và tìm hiểu nhu cầu hiện nay của khách hàng thông qua phối hợp với ngân hàng. Mỗi thị trƣờng, mỗi khách hàng đều có những nhu cầu đòi hỏi khác nhau, do